文/職場變形蟲 侯賽雷

狀況11：跟客戶談判時……

客戶：我們公司想買200個iPad 2，可以4折賣給我們嗎？

軟柿子：啊！200個？！4折？！這…。

客戶：有困難嗎？200個不算少吧？

軟柿子：不少，不過4折恐怕有困難。

客戶：大量採購而且是長期客戶，沒道理不便宜我們吧？是不想作我們的生意嗎？

軟柿子：不是，您誤會了，只不過…。

客戶：沒有不過，我算過了，就算打4折你們還有賺，只是少賺。

軟柿子：這個，我可能要請示公司主管的意思耶。

客戶：不用了吧，我跟你們總經理很熟，他不會有意見的，如果高於這個價，我們就跟別的公司下單，你不想要這筆訂單嗎？

軟柿子：當然想，可是…。

客戶：那就這樣說定了。

為什麼不敢說「不」？

1.怕得罪客戶，失去訂單。

2.有訂單就有業績，何必跟錢過不去？！價錢被壓太低頂多被主管唸一唸，但失去大客戶可不是開玩笑的。

3.沒膽子拒絕客戶，總覺得自己人微言輕，不敢爭取權益。

4.萬一反駁客戶或爭取有利公司的折扣數，客戶會對自己留下不好的印象。

5.這個圈子很小，不敢得罪客戶，誰知道哪天他會不會成為自己的頂頭上司，先套好關係比較重要吧？！

6.這個客戶跟老總的關係不錯，如果不答應他的要求，他不是有可能在老總面前說自己的壞話？

這些困擾我也有

很少有人不怕客戶，即使是公司高層或老闆也得禮讓客戶三分。因為客戶是衣食父母，當然不好得罪，頂多背後扎小人洩憤，面對面時還是得打躬作揖，彬彬有禮。其實，除非客戶提出極端不合理的要求或侵犯個人權益，如性騷擾或其他惡意行為，否則沒理由得罪他們，與其抱怨，不如逐出一道防火牆，在可控制與決定的範圍內用一種自信且自然的態度面對客戶，超過此一範圍就搬出上司與老闆，請「大人們」自己解決問題吧，我們只是小螺絲釘，實在沒必要太逞強。

說「不」其實很簡單

《學會說不─不傷和氣，又讓人服氣的溝通法》作者威廉‧尤瑞認為，不管面對多難搞的對象，成功說「不」最大的障礙是自己，不是別人。一般人在說「不」時往往連帶伴隨自我懷疑與不安感，內心可能不斷自問，「自己真的可以這麼做嗎？如果說不，自己可以堅持到底嗎？」

威廉‧尤瑞認為，正面說「不」的祕訣在於「好！」「不。」「好嗎？」三層神奇架構，運用得宜就能學會說不。首先，「好」是找出自己所關切、真正的需求與價值，這會使自己產生保護自己權益的意念，一旦集中此一意念，就能為「不」提供真正的力量。接下來準備當對方拒絕接受「不」的答案時，以另一個具有正面能量的B計畫來替代原始主張。當B計畫越完善周全，說「不」的力量就越大。最後，要試圖讓對方說「好」就得先表現出尊重的態度。所謂的尊重包含正視對方、專注傾聽、肯定對方、認定對方的存在，唯有讓對方知道自己被重視，他們才會準備接受你的拒絕或提議。

軟柿子硬起來，客戶也需要再教育

★其實我們很感謝您長期的照顧，也很願意給您較好的折扣，不過，我的權限恐怕無法馬上給您答覆，請容我回去和主管討論，再讓您知道結果好嗎？

★公司對折扣有嚴格的標準和決定權限限制，請給我幾天的時間，我們會內部開會討論這件事。

★謝謝您給我們機會與訂單，但4折真的有困難，是不是可以找到雙方都可接受的折扣，譬如我給您的建議折扣是7折和其他優惠內容？

★雖然您的訂單很誘人，但礙於工作權限，是否容我將此事告之上級主管，再請主管儘速回覆您？

★我可能必須拒絕您，由於本公司有嚴格的內控機制，之前有同事貿然答應低於公司政策的折扣而被開除了，所以我也必須遺憾地告訴您，這樣的折扣我們無法接受。