[轉載自動腦新聞網  作者 : Yahoo！奇摩]

（2011-08-08）網路媒體上所傳播的小事，很有可能星火燎原，成為新聞大事件。一旦企業與品牌碰到這樣難纏的危機，該怎麼處理？網路生態還有什麼要注意的地方？

(Brain.com 全民報新聞) 商店標錯價、餐廳有小強！業者眼中的小事一椿，在網路世界中，卻可能是鄉民間這個小時的頭條搶先爆。網際網路顛覆了傳統媒體發布訊息的模式，在沒有截稿期、沒有特定發行通路、沒有印刷量限制的網路世界中，星星之火幾小時內就可能蔓延全台，損及企業經營多年的品牌信譽。運用網路行銷，卻不被網路吞噬，已成為企業行銷及公關人員當前的關鍵課題之一。 素人媒體崛起 影響傳統媒體取材 Yahoo!亞太區公關部資深總監歐玫瑛說，傳統媒體有記者採訪、編輯把關，再透過報紙、廣電等通路傳播。過程中素材的取捨，牽涉到各媒體的編輯立場及主觀判斷、版面空間等變數。 但近年來包括部落格、社群網站、自製影片平台等管道，已明顯改變了消費者接收訊息的習慣。網路以24小時不間斷且無國界的擴散速率，與傳統媒體互相呼應，甚至影響了專業媒體的取材角度。 例如日本大地震時，一篇來自部落客米果觀察到日本人新聞媒體災後冷靜自制的文章，快速創下近九十萬人次的點閱率，不僅超越單一平面媒體的發行量，並被多家媒體轉載，對震災新聞取材內容產生了反省聲浪。 而足球明星中田英壽為日本震災所拍賣的球鞋，則是另一個網路影響傳統媒體的案例。影視名人王偉忠當天以為求拋磚引玉在募款節目中以低價標下球鞋，後續有網友以「幹鞋哥」稱號發洩不滿情緒，並引動了連串報導，風波延續多日才停止。 以往，這些「素人」的角度被視為訊息圈的外圍供應鏈，但現在卻成為傳統媒體搜尋報導題材的重要來源。尤其電視新聞中，越來越多畫面來自民眾自製影片，傳上平台後的第一手目擊現場，就是證明。 新媒體如雨後春筍 企業更需建立危機處理標準流程 歐玫瑛表示，網路媒體無遠弗屆，更考驗公關業危機處理的能力。好的企業平日即應建立標準作業流程，危機發生時掌握關鍵資訊，過程中提供外界專業解答，控制壞消息擴散範圍，事後再進行復原工作。最怕就是過程中避不見面，即使企業有理，也會被消費者視為一定有 鬼。 歐玫瑛說，多年前曾有家跨國家用品企業被消費者怒告，洗髮精傷眼求償巨額。當天公司總經理就飛往南部拜訪表示誠意，隨即也在看完顧客浴室堆積如山的清潔用品後，馬上以專業角度，提出如何證明是由特定洗髮精傷眼的疑問，而讓消費者啞口無言。以標準作業流程，在最短時間內掌握了關鍵資訊，化危機於無形。 歐玫瑛說，因應新媒體如雨後春筍，她每天至少掌握PTT、噗浪、Facebook、Mobile01、babyhome等五到十家熱門資訊平台的即時發燒訊息動態，了解網路世界正討論什麼議題，才能在最即時掌握關鍵資訊，處理可能發生的潛在危機。 善用網路功能 為企業建立24小時記者會現場 而她也建議企業主，水能覆舟但也能載舟，網路平台可能是壞消息的傳播源，但相對也提供了多元化的發聲管道，是企業處理危機時極佳的幫手。 例如Yahoo！奇摩的首頁，每天都有數百萬人次以上的瀏覽量，等於是24小時的記者會現場。企業可先利用「關鍵字」或「新聞熱字」等功能，讓消費者在搜尋相關新聞時，很自然地被導引到企業的官網，讓企業處理危機時的詳盡資訊能得到即時的說明。 其次再利用搶眼的圖像式視覺效果，在瀏覽量最大的頁面，強打相關澄清或聲明廣告，主動投遞對企業友善的訊息。 最後業者也可利用廣編專輯，以完整且系列的報導，深度解析企業經營理念與品牌形象等觀念，用密集發聲的型式，完整地與消費者溝通，重建顧客信心。

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