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| 2007/01/04 21:05:06瀏覽927｜回應0｜推薦1 | |
| 文：詹仁道（泰山文化基金會董事長） 日前到日本考察，參觀了一家名為 Duskin 的清潔公司，員工對於工作的認同及敬業態度， 還有對於自己工作價值的肯定，令人印象深刻，其中有許多值得學習之處，特以為記。 ●理念──讓員工每天樂在工作 這家公司專營除塵商品及清潔服務， 舉凡到家為客戶清地板、掃廁所、抓蟑螂…等清掃、除臭的工作， 客人不想做的，都可以交由他們處理，工作人員每天與髒、臭為伍， 帶給別人的卻是乾淨、舒適的環境，這確是名符其實的服務業。 服務業，其生存的關鍵，就是服務人員的工作態度。 管理二萬名的服務人員，要使每個人都能保有熱誠及一絲不苟的工作精神， 還有不貪不取的品德，其任務之艱鉅，可想而知，這也是我佩服並深感興趣之處。 首先，引起注意的，是他們的經營理念── 『只有今日，是你可改變你人生機會的一日，當面臨「損失」與「獲得」可以做選擇時， 你要選擇「損失」的路走，更不可忘記隨時對別人散播「喜悅的種子」， 如此對你我而言，不僅物質及心靈都會變得豐富，在這世間的生活，也將更有意義。』 它要員工面對問題時，要選擇對自己不利的「損失」之路，這句話讓每個人都覺得奇怪， 天下那有這樣的傻瓜？可是細細一想，不禁佩服領導人的睿智與創見。 ●商機──接下別人不喜歡的差事 服務的真義是不為己利，而為他人謀福利，所以世間有需要我們幫忙的地方， 那裡就有我們的工作；世人有很多不喜歡做的工作，總希望別人來幫忙， 把它當做我們的工作，也因此你就擁有了無窮的商機。 所以在目前如此不景氣的年代，倒閉的公司一家家出現， 這家公司卻有一個接一個的新事業在萌芽、茁壯。其事業體目前不僅橫跨了餐飲業， 如 Mister Donut 甜甜圈連鎖店， Tucci Benucch 義大利餐連鎖店； 還有出租OA機器、汽車、行動電話、圖畫、除塵用品等出租的行業。 其年營業額達伍仟億日圓，每年股利達百分之三十。 ●熱誠服務──每天都是一個新希望 清潔服務的業務會成為如此龐大的事業集團，主要是它對於客戶的心聲並不等閒視之， 工作人員在服務的過程中，經常會聽到客戶提出他們的需求，為一一滿足客戶， 事業體即一樣樣地成型了。 這家公司的成功，點出了它要員工選擇損己利人的路子來走的道理。 每日對自己面臨的機會，熱誠服務，滿足客戶，表面看似吃虧， 但卻因為幫助了客戶，也獲得了機會，結果是利人又利己，這家公司也因此生生不息。 它的經營理念不談工作上的要求，卻充滿了生活的哲理，教導員工如何過有意義的生活， 也道出了一個人成功的理由，這樣的理念與生活結合，讓人信服。 它首先強調要把握今日，逝者已矣， 每天就是一個新的希望，面對今日，不可蹉跎，把握機會改變人生； 其次，利益別人就是自己的機會，所以寧願選擇損己利人的一條路； 同時「每天不可忘記隨時散播喜悅的種子」，這句話令人警醒，莫小看自己的力量， 尤其是服務工作，隨時可以把喜悅散播至服務的各個角落。 能夠利益別人，又到處散播喜悅的種子，的確能使我們的生命感到豐富又有意義。 ●體悟──創立祈禱式經營的企業哲學 創辦人鈴木清一先生在２６歲決心擴大事業規模時，決定進入京都一家禪寺「一燈園」修行，每日於寺內研讀經典，修身養性， 期望能體悟出道德融入經營的道理，創立出道德與事業合而為一的會社。 由此，他創立了「祈禱式經營」的企業哲學，他教導員工，這個工作的宗旨是 「貢獻世人，利益社會」， 非常神聖，要隨時銘記在心，當成是我們的心願，時時祈禱能夠達成。 一個人必先自重，而後能尊重別人，當每天工作時，都感覺自己是為世人奉獻服務， 是很有價值的，必然心情愉快，並用心投入。 這提升了員工的價值感、榮譽感，鈴木先生以精神目標領導員工，跨出了成功的第一步。 理念不能僅只於口號，重要的是如何透過「心」的教育， 讓它內化成員工的氣質而能使其精神發於內，形於外。 我個人經常往返日本，對日本人的整潔乾淨印象深刻，不論在車站、地鐵、百貨公司， 經常看到有人不斷清掃擦拭，其做事一絲不苟的態度，令我折服。 有次還特別在火車站前，站了十分鐘，觀察一位老先生， 穿著雨靴在一個小小的噴泉池裡刷洗一座小雕像，那座噴泉及雕像是那麼不起眼， 沒有人會去注意，可是老先生努力、專注的樣子，像是對待一尊珍寶一般。 我想這樣的工作態度，並非是技術上的要求問題， 而是一個人對待生命、對待自己的精神表現，Duskin 的服務人員是都要訓練到這樣的水準吧！ ●修鍊──教化人心向善的事業 如此的訓練，可說是修身的道德教育。它有一套嚴謹的教育方式。 1、 集團的幹部及加盟主，要定期到「一燈園」禪寺上課及禪修， 以有關修身或宗教的經典作為教材，從內在加強道德及修身的教育， 讓幹部從內心由衷認同服務人群是崇高至上的美德，透過事業， 達成「貢獻世人，利益社會」的心願。 2、 全體員工每天上下班時，集合合掌朗誦「心經」，讓宗教的情懷、無我空性的智慧， 能深入員工的思想上，並實踐到對客戶的服務。 3、 每位新進人員，包含社長的兒子，必先從掃廁所這項工作做起。 服務不是口號，必須親自體驗。 4、 每年新年，當年度的計劃即將展開時，主管必先集合在禮堂的神佛前宣誓及禱告， 宣誓所擬計劃皆是為達成利益世人的心願而擬定，並祈求上天保佑順利達成。 這個儀式令員工審慎訂定計劃，並感受自己工作的價值，同時承諾自己的責任。 這種教育，從根本轉化一個人的觀念，如同是教導人心向善的教化事業。 ●聆聽──企業的精神標竿 聆聽並重視顧客之心聲一直是他們奉行的精神，在 Mister Donut訓練中心的庭園， 就豎立著石砌的精神標竿，上頭是一座可轉動的風車， 風車是四片 Cosmos花（大波斯菊花）的花瓣形狀，而 Cosmos是幸福之花， 原意就是調和與秩序。 風車之所以會轉動，是因為來自四面八方的風，其象徵的意義就是， 他們仔細地傾聽來自天、地的聲音，聽來自員工之心聲，更聽來自各連鎖店加盟主之聲音。 精神標竿腳下堆積了兩萬顆鵝卵石， 每顆石頭寫上了來自各方的加盟主員工姓名與兩萬個心聲及期許。 兩萬顆懷著感恩、散播喜悅種子的心，對公司有著無限的信心與抱負，充滿興趣與鬥志， 其服務水準之整齊劃一可想而知，這樣著重「心的經營」的公司，焉能不成功？ 顧客焉能不滿意？所以近幾年，這家公司的業務一直蒸蒸日上。 ●善緣──把握機會創造自我價值 每個人的機緣不同，工作並不能盡如人意，當我們不能轉變環境時，卻可以轉變想法， 朝對自已、對別人有利的想法去看事情，對於自己的工作賦予它神聖崇高的價值， 會令人充滿了生命力。世上有太多太多的工作都是利益社會、貢獻世人的， 我們也要如此看重自己的價值及工作，才能有快樂的生命。 |
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