～一場從「看見」走到「推薦」的愛情故事(下)

–作者：活意行銷企管 總經理高培偉

第七階｜偏好：選擇很多，我還是先想到你

她身邊當然還是有很多朋友，

她也認識很多不同的人。

只是當她遇到重要事情時，第一個想分享的人，慢慢有了固定答案。

工作受挫，她想找他；

看到一家很棒的餐廳，她想約他；

週末想散步，她第一個想到他。

選擇很多，心裡卻開始有了順位。

品牌也是如此，

市場上永遠有競爭者；

同一類產品有很多品牌、

同一條街有很多店、

網路上更有數不完的選項。

顧客最後選擇誰，往往與「誰存在」有關，也與「誰在顧客心中的位置更前面」有關。

當信任持續累積，顧客開始形成品牌偏好。

他可能會說：

「這個我先看看。」

「那一家我以前買過，先買那個好了。」

「如果價格差不多，我比較想買這個。」

甚至在需求剛出現時，品牌就已經先浮現在腦中。

信任累積成偏好，偏好形成選擇順位。

這時候，品牌已經從市場上的「選項」，慢慢變成顧客心中的「首選」。

這是一種很有力量的關係。

因為顧客手上依然有選擇權。

只是他的心裡，已經開始有了最佳答案。

第八階｜嗜好：喜歡久了，變成生活習慣

真正長久的感情，會慢慢滲進生活裡～

她早上起床，第一件事習慣傳訊息給他；

週五下班，習慣一起吃飯；

假日不知道去哪裡時，習慣問他的意見。

有些事情甚至不需要思考，

因為已經成為生活慣性的一部分。

品牌也是如此，

顧客一開始可能只是喜歡，

後來因為信任而優先選擇，

選得久了，就慢慢變成習慣。

早餐固定買這一家；

咖啡固定喝這一個品牌；

洗髮精用完了，直接回購；

家裡需要補貨時，習慣打開同一個購物網站；

中秋送禮時，自然而然想到同一個品牌。

這時候，顧客的選擇已經不需要經過太多思考。

偏好累積成嗜好，嗜好進一步形成生活習慣。

這個階段非常重要，

因為品牌開始從「我喜歡的東西」，變成「我生活裡的一部分」。

一個品牌如果能夠進入顧客的日常，便開始擁有非常穩定的消費關係。

因為習慣本身，就會產生持續性。

第九階｜認同：你代表的價值，也成為我的價值

有一天，她和朋友聊天。

朋友問她：

「你為什麼一直喜歡這個品牌？」

她想了一下。

「我喜歡他們做事情的方式。」

她說起這個品牌支持在地小農；

說起它重視環境；

說起它不追求華麗包裝，而是把心力放在產品本身；

說起這些事情時，她的語氣裡有一種驕傲。

這時候，她喜歡的已經不只是一個商品，

她喜歡的是品牌背後所代表的價值。

這就是品牌關係的第九階——認同。

從嗜好走向認同，是一段很深的關係轉變。

顧客開始認同品牌的理念、個性、態度與價值。

喜歡某個品牌的人，可能會說：

「我喜歡這個品牌的風格。」

認同某個品牌的人，則可能會說：

「這就是我想支持的理念。」

兩句話看起來很接近，關係深度卻完全不同。

嗜好累積成認同，認同讓品牌成為顧客自我表達的一部分。

於是，顧客穿什麼、吃什麼、使用什麼、支持什麼，

都可能成為他向外界表達「我是誰」的方式。

品牌走到這一步，已經不只存在於產品與服務裡，

它開始存在於顧客的價值觀裡。

第十階｜推薦：我喜歡你，也希望更多人認識你

真正深厚的感情，最後總會出現一個自然的動作～

介紹。

她帶他認識自己的朋友；

帶他回家吃飯；

把他介紹給重要的人。

她不需要得到什麼獎勵。

只是因為她覺得：「你值得讓更多人知道。」

品牌關係走到最後，也會出現同樣的情況。

顧客在朋友問起時，會主動說：

「那一家我吃過，很推薦。」

同事準備送禮時，他會說：

「可以試試這個，我之前買過，大家評價很好。」

朋友問哪一款好用，他會直接把品牌名稱傳過去。

甚至在社群上主動分享照片、心得與使用經驗。

這就是第十階——推薦。

而推薦，其實是前面9階關係累積後自然產生的結果。

露出帶來看見，接觸帶來靠近，體驗帶來感受，好感帶來喜歡，記憶帶來想起，信任帶來放心，偏好帶來選擇，嗜好帶來習慣，認同帶來價值連結，最後才形成推薦。

所以，真正有力量的推薦，背後其實藏著一段很長的關係。

顧客願意推薦一個品牌，等於願意把自己的信用借給品牌。

因為當朋友真的去買了，結果好不好，也會影響他自己的信譽。

所以，一句：「這個我很推薦。」

其實很有份量。

這代表顧客已經從品牌的消費者，走到了品牌的傳播者。

他開始幫你介紹、

幫你分享、

幫你背書、

甚至幫你帶來下一位顧客。

而這一刻，品牌與顧客的關係，完成了一次很漂亮的循環。

品牌經營，也是一場慢慢愛上的過程

回頭看這品牌vs.顧客關係10階：

「露出 → 接觸 → 體驗 → 好感 → 記憶 → 信任 → 偏好 → 嗜好 → 認同 → 推薦」

它其實很像一段感情。

第一次遇見，只是知道彼此存在；

願意靠近，才開始產生興趣；

真正相處，才知道彼此合不合適；

一次次舒服的相處，慢慢產生好感；

有了好感，才會記得那些細節；

有了記憶，才會慢慢產生信任；

有了信任，才會在選擇很多的時候優先想到對方；

選得久了，便成為習慣；

習慣久了，開始認同彼此的價值；

最後，甚至願意把對方介紹給自己重要的人。

所以，品牌與顧客的關係，很少在一次廣告裡完成。

它需要一次又一次的露出、

一次又一次的接觸、

一次又一次的體驗、

一次又一次讓顧客感覺良好。

再把這些美好的片段，慢慢存進顧客記憶裡。

最後，讓記憶沉澱成信任，讓信任變成偏好，讓偏好進入習慣，讓習慣深化成認同。

而推薦，就是這段關係最美好的回應。

顧客願意替你說話，代表他已經把品牌放進自己的關係圈。

這時候，品牌所擁有的，已經不只是一群消費者。

而是一群願意陪著品牌走下去的好伴侶。

【foryou顧問老實說】

品牌經營，很像談戀愛。

你不會第一次見面，就要求對方把一輩子交給你。

品牌也很難第一次露出，就期待顧客立刻忠誠。

關係需要時間，

更需要一次又一次被驗證。

所以，品牌經營真正該問的問題，可以從「有多少人看過我」，一路問到「有多少人願意推薦我」。

露出，看的是看見；

接觸，看的是靠近；

體驗，看的是感受；

好感，看的是喜歡；

記憶，看的是想起；

信任，看的是放心；

偏好，看的是選擇；

嗜好，看的是習慣；

認同，看的是價值；

推薦，看的是口碑。

這10階，每一階都來自前一階。

沒有露出，很難產生接觸；

沒有接觸，很難創造體驗；

沒有好的體驗，很難累積好感；

沒有好感，很難留下記憶；

沒有記憶，很難建立信任；

沒有信任，很難形成偏好；

沒有偏好，很難變成習慣；

沒有長期習慣，很難產生深層認同；

沒有認同，也很難讓顧客願意拿自己的信用替品牌推薦。

所以，品牌經營很像養一段感情。

急不得，也省不得。

你今天多做一點用心，顧客可能明天才感受到。

你今天多累積一次好的體驗，顧客可能過幾個月才形成記憶。

你今天多守住一次品牌承諾，顧客可能經過幾年，才真正對你產生信任。

品牌真正深厚的關係，往往都藏在這些看似不起眼的日常裡。

因此，foryou顧問想提醒品牌經營者：

＊不要只計算今天有多少人看見你，也要看看有多少人正在靠近你。

＊不要只計算今天賣了多少，也要看看有多少人願意再回來。

＊不要只追求顧客喜歡你，也要努力成為顧客信任、習慣與認同的品牌。

＊更要珍惜那些願意主動替你介紹、替你分享、替你說好話的人。

因為品牌最珍貴的關係，從來都不是：

「顧客知道你。」

而是有一天，顧客會很自然地對身邊的人說：

「這個品牌，我用了很久。」

接著再補上一句：

「我真的很推薦。」

那一刻，品牌經營的10階旅程，也就從「我追著顧客跑」，走到了「顧客願意陪著品牌走」。

品牌經營到最後，經營的其實是一段關係。

而一段真正值得長久經營的關係，終究需要兩個字：

『用心』。

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作者長期輔導中小企業、新創與個人品牌，
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