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 漲價 FAQ（給業務／客服的標準回答） |
| 知識學習｜商業管理 2026/02/17 10:00:00 |
——《foryou 漲價的藝術》新書摘要3/3 那通電話，是在週二早上九點零三分打進來的。 客服還沒喝完第一口咖啡，就看到來電顯示跳出一個熟到不能再熟的名字—— 老客戶，合作五年，幾乎沒出過問題。 她心裡其實已經有底了。 因為昨天，公司才剛寄出那封標題極度克制的信： 「關於服務內容與價格調整說明」。 電話一接起來，對方沒有罵人，也沒有質問， 只是一句很平靜、卻殺傷力極強的話： 「我想確認一下，你們真的要漲價？」 客服停頓了半秒，腦中開始飛快搜尋—— 昨天業務怎麼說？ 財務交代的版本是哪一個？ 老闆在會議上用的是哪一套理由？ 三秒鐘後，她選了一個「感覺最安全」的說法。 結果不到五分鐘， Line 群組開始炸鍋。 「剛那個客戶說，業務跟客服講的不一樣。」 「他問：到底是哪一個是真的？」 「現在要我怎麼接？」 這時候，才有人意識到一件事—— 漲價真正的風險，不是在價格表上， 而是在每一通電話、每一句即興發揮裡。 而這，也正是為什麼「漲價 FAQ」這件事， 從來不是加分題， 而是企業的保命題。 給業務／客服的「不被客戶追殺」標準回答集先說一句所有第一線都懂，但很少人明講的真相： 漲價不是價格問題，是「怎麼回答」的問題。 真正的戰場從來不在公司內部會議， 而是在—— 電話那頭突然沉默的三秒、 Line 群組跳出「#@*%」的那一刻、 Email 主旨寫著「關於你們報價的疑問」。 多數漲價翻車，不是因為漲太多， 而是因為：
所以我整理這份《漲價 FAQ》，只有一個目的： 👉 讓每一個接電話的人，都像受過同一套訓練。 不慌、不硬、不卑、不拖， 回答能複製、能照念、新人也敢講。 FAQ 1｜「為什麼要漲價？」（客戶版翻譯：你給我一個不要翻白眼的理由） 回答原則： 理由一定要具體， 模糊詞彙只會讓客戶覺得你在閃。 關鍵不是說「成本上升」， 而是說清楚你撐過一段時間。 FAQ 2｜「你們不是說一切正常？怎麼突然漲？」（潛台詞：你是不是前後矛盾？） 回答原則： 不要急著辯解，要補時間軸。 客戶要的不是道歉， 而是「你不是亂決定的」。 FAQ 3｜「漲幅可以再少一點嗎？」（試水溫型客戶，先別急著擋） 回答原則： 先同理，再給結構。 不要立刻說「不行」， 但也不要鬆到沒底線。 FAQ 4｜「能不能只對我們這個客戶不要漲？」（經典 VIP 試探） 回答原則： 不承諾不調，但給替代方案。 重點是： 不破壞制度，但保留溫度。 FAQ 5｜「能不能先用舊價格？晚一點再說」（拖延型客戶） 回答原則： 小彈性可以，有期限一定要。 彈性不是無限期， 是有邊界的善意。 FAQ 6｜「漲價後，品質會變好嗎？」（很實際，也很重要） 回答原則： 有升級就說清楚， 沒升級也要給承諾。 客戶最怕的不是不升級， 是「又貴又變差」。 FAQ 7｜「你們競爭對手都沒漲，為什麼你們先？」（價格比較型） 回答原則： 不踩別人，不比爛。 千萬別說「他們撐不久」， 你不是來嘴砲的。 FAQ 8｜「我不接受漲價怎麼辦？」（強硬派登場） 回答原則： 不對立，給選項。 讓客戶覺得： 你在解決問題，不是在逼他就範。 FAQ 9｜「你們會不會以後一直漲？」（信任感測試） 回答原則： 給穩定感，不給空話。 重點是： 你不是趁亂撈一筆。 FAQ 10｜「漲價後，有什麼保障？」（最後一道防線） 回答原則： 講承諾，不講口號。 保障感，來自「你站得住」。 給所有第一線一句真心話漲價不是要你去「說服客戶接受」， 而是要你幫客戶理解這件事為什麼合理。 業務與客服不是擋子彈的， 你們是企業價值的翻譯官。 當每個人說同一套話、站在同一條線上， 漲價就不再是壓力測試， 而是一次專業度的展示。 記住這句話就好： 漲價靠的不是嘴硬， 而是回答一致、態度穩定、價值站得住。 如果你能做到這件事， 那麼這一波漲價， 不只不會傷關係， 還會讓客戶更清楚—— 你是一家值得長期合作的公司。 企業真正的藝術，是活得長久算清楚什麼該漲、怎麼漲、漲多少、漲給誰、用什麼策略、用什麼話術。 然後精準出手。 漲得體面，漲得專業，漲得像一間成熟企業該有的樣子。 因為企業的價值，不是靠撐出來的， 是靠算出來的。 也是靠漲出來的。 漲價不是企業的災難， 漲不好才是。 但漲得漂亮，就是藝術。 而你，已經準備好成為藝術家了。 好好去算帳。 更好地去漲價。 你的下一次調價，就是企業下一步成長的開始。 ⏹︎ 書名：《foryou漲價的藝術》
～～讓客戶買單、業務說得出口的漲價指南 在萬物皆漲的年代，漲價不再是企業的「壞習慣」，而是企業能不能活下去的「生存必修課」。 身為長期陪跑的企業顧問，我看過兩種公司： 一種不敢漲，最後被成本拖垮； 一種亂漲，最後被客戶教訓。 真正活下來的，是第三種—— 會算、會說、會漲的。 這本書想告訴你： 漲價不是數字，是管理；不是衝動，是策略；不是硬來，是一門藝術。 它牽動企業體質、品牌定位、銷售能力、產品價值，甚至牽動你對市場的理解。 在此將多年輔導企業的實戰案例、話術模板、風險評估方法、心理槓桿整理成一本「漲價工具書」。 希望你在需要漲價的那一天，不是恐慌，而是胸有成竹。 因為會漲價的公司，才能真正賺得漂亮、經營得久。 |
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