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| 2010/06/20 03:47:51瀏覽1869｜回應0｜推薦0 | |
電銷- 成交話術電銷成交的臨門一腳 Q: 我做電銷一陣子了；現在碰到的瓶頸是：我能讓客戶覺得這課程對他們來說是有幫助的，但是卻沒辦法營造出讓客戶覺得我一定要！我好想要！有了一定很棒的那種 感覺!! 我們公司沒有人可以指導我...... 電電中心的回答: A: 多數有點經驗的電銷主管(Supervisor/Section Head)，或是有經驗的行銷主管(Marketing Manager)，都很會使用抽象的感覺去教導電銷專員；一般性無利害關係的溝通，以感覺性的種種形容詞描述或教導，多半也能讓聽眾理解! 但對每分鐘都在講電話的電銷員，面對實務交易話術障礙，輔導策略就不能是僅僅是: 要積極點啊! 要感性點啊! 要懂得辨認顧客購買意願啊! ....等等；主管更要有技術能力，把Q&A有效的串連成反覆式話術(Cycling TM Q&A; 簡稱CTMQA). CTMQA的概念，以流程邏輯簡單的說是: 賣點說明(Product Brief)-->排除疑問(Rejection Handling)-->要求成交(Request for Closing)--> (回到排除疑問) 就前述狀況，失敗的關鍵是: 在對話的過程中，電銷員所述求的賣點，顧客好像都不反對; 但卻無法成交．這樣的狀況要改進CTMQA中的"成交話術"....成交話術是使用確定的話語徵求顧客同意購買; 例如: 1. 那我現在幫您登記基本資料，請問您的xxxx....或 2. 那請問您是要參加abc的課程，還是要參加xyz的課程? 編寫成交話術有兩個重點策略: 1. 如何以語言來辨認顧客是否真的有購買意願? 2. 不斷重複使用成交話術促使顧客同意購買! 話術以CTMQA方式編寫運用得當，有以下好處: 1. 可以有效提高成交率 2. 降低電銷專員的挫折感 3. 提高電銷專員的留任率 4. 強化電銷專員對主管與公司的忠誠度； 如果顧客在要求成交話術那時候不同意購買，必須回到拒處階段，重新再走一次"排除疑問"！ 這也是為何電電中心一直鼓勵與激勵: 電銷公司與主管必須知道自己的挑戰是在輔導電銷專員成功！也在教導有意進入電銷領域的新人，要懂得選擇好的電銷督導與電銷主管；因為只有好的主管才能輔導 並解決電銷專員在話術方面的障礙！  偶然間看到這個部落格，給電銷人員很多實務的幫助，確實不錯。對於成交話術，我想補充提供一些經驗和建議，請版主別 介意。 很多電銷人員向客戶介紹商品時常常告訴客戶：這個商品有a, b, c,...等特色，所以很棒，很適合客戶。這是在推銷商品，所以客戶當然抗拒。其實客戶要的是這個商品能幫我解決什麼問題，創造什麼好處或價值。這就是當 客戶的顧問，把客戶的問題用商品來解決。 簡單來說，成交的步驟： 1.電銷人必須從資料或對話中，想一想客戶會有什麼問題需要這個商品解決？能想到越多客戶的問題越好！ 2.藉由舉例或是直接詢問客戶在工作或生活上是否有這些問題困擾著？經由發問後的客戶反應強度可以辨認出客戶最想解決的問題或需要。記下來！ 3.告訴客戶解決上述問題或需求的必要性和急迫性─只有解決問題才能提高工作價值或生活品質！如果客戶最想解決的問題不只一個時，一個問題搭配一個 商品解決方案，然後馬上促成，再做異議處理，再馬上促成。以此類推。通常客戶經不起三次就會願意成交了。 其實上述步驟最難的是第一步─怎麼從客戶背景去想客戶會發生什麼問題需要商品解決。這需要電銷人員對商品很熟悉，也要對各行各業各年齡層的特質有所 了解。當然，沒有足夠社會經驗的人就不知道該怎麼辦，而這就是上一階業務主管該盡的責任和存在的價值。如果你的主管沒辦法幫這點小忙，就得考慮離開他，因 為妳很難靠他賺大錢。
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