本報告研究了中國旅遊分銷的技術現狀，詳細分析了中國當前旅遊分銷技術的主要系統及流程，指出了和國際旅遊分銷技術標准之間的差距。本報告還涵蓋了五個廣泛的領域。

　　中國航信為未來做好准備了嗎?

　　本文由PhoCusWright分析師 Ram Badrinathan, David Juman, Bob Offutt, Douglas Quinby, Tommy Tian調研並撰寫

　　簡介

　　中國民用航空局正考慮放松對於國外公司進入中國航空分銷市場的嚴格管制(1)。目前高度管制的中國旅遊分銷系統市場的開放，將對亞洲乃至世界上最大的也是增長最快的中國旅遊市場的旅遊分銷業態帶來深遠的變革。

　　本報告研究了中國旅遊分銷的技術現狀，詳細分析了中國當前旅遊分銷技術的主要系統及流程，指出了和國際旅遊分銷技術標准之間的差距。本報告還涵蓋了五個廣泛的領域，體現了中國在旅遊分銷系統的特性和流程方面如何追蹤國際市場標准;旅遊分銷商可以應用的先進技術如何促進旅遊行業的發展;以及如何為顧客帶來更好的體驗。

　　研究方法

　　2010年， PhoCusWright的分析師完成了對中國旅遊行業相關目標群體的70個訪問。受訪者包括銷售國際和國內機票的機票代理商，以及國內和國際的航空公司。

　　受訪者也包括來自CRS系統(訂座系統)和GDS系統(全球分銷系統)的代表，他們包括中國航信(中國占統治地位的CRS系統提供商)，以及活躍在中國市場上的三家具有國際領導地位的GDS供應商：艾瑪迪斯(Amadeus)、 Abacus和伽利略(Galileo)。為了更好的理解中國在旅遊分銷技術方面的管制環境， PhoCusWright也對如下的政府機構和行業協會進行了訪問：中國國家旅遊局(CNTA)、中國民用航空局(CAAC)、國際航空運輸協會(IATA)和中國航空運輸協會(CATA)(參見圖表1)。大約一半的訪問是面訪，其它的是電話訪問。

　　中國的旅遊增長

　　中國的非凡增長已經被廣為宣傳，但是仍然令人驚訝。2010年，中國已經超越日本，成為世界第二大經濟體。政府為了滿足旅遊增長及不斷提升的顧客需求，大力推動相關產業的迅速發展，包括建設世界級的機場，發達的公路路網和高速鐵路網，酒店的供應也迅速擴大，既包括國際連鎖酒店也包括國內發展起來的大品牌酒店。世界旅遊業理事會(WTTC)預計，2011年，中國旅遊業的投資將達到960億美元，到2020年，這一數額將不止翻番，達到2,150億美元。

　　PhoCusWright“亞太地區在線旅遊市場概覽”報告第四版指出，在全球金融危機中期，中國旅遊市場增長了4%(以人民幣計算)，市場規模達到575億美元，2010年，中國旅遊市場增長了10%，市場規模達到633億美元。到2012年，中國旅遊市場將達到740億美元的規模(2)。

　　旅遊分銷

　　中國旅遊分銷市場是受到政府高度管制的，航空公司、旅行社以及GDS供應商或者由政府擁有，或者受到政府管制。尤其是航空業，完全由國有航空公司把持，機票的分銷則全部由政府指定的CRS(訂座系統)提供商——中國航信所控制。

　　中國航信在整個旅遊行業價值鏈的不同地方都處於統治地位，超過6,000家的機票代理商需要靠中國航信的中央訂座系統賴以生存，而且，由於本質上中國的CRS完全壟斷，國內以及國際的航空公司都必須通過該系統進行產品銷售。最後，國際GDS系統為了獲得中國航空公司的相關信息，他們必須與中國航信的系統進行對接，因為這些航空公司的訂座系統都存放在中國航信的主機系統上。

　　中國旅遊分銷市場已經出現了許許多多的創新活動，並取得了長足的進步。在IATA(國際航空運輸協會)的敦促和有關政府部門的主導下，中國采取了史無前例的做法提高電子客票的使用率，並在一年內成功的把電子客票使用率從2%提高到99%，以便為2008年的北京奧運會做好准備。顯而易見，只要中國政府部門有關機構和旅遊行業相關部門采取行動，就可以發生翻天覆地的變化。

　　然而，電子客票只是中國屈指可數的幾個可以與國際水平相當的領域之一，通過與機票代理商以及其他旅遊市場相關人員的交流，就可以了解中國目前所采用的旅遊分銷技術和國際GDS之間的差距。從最基本的系統用戶界面到系統所涵蓋的內容，以及票價查詢和機票預訂的質量，中國目前所采用的旅遊分銷技術是遠遠比不上其他很多國家的。

　　本報告把各種GDS系統的功能和流程歸納為4大類(參見圖表2)，並對中國目前所采用的旅遊分銷技術與國際市場所采用技術之間的差距進行比較。

　　提高效率的工具

　　許多年來，國際上主要的GDS公司已經開發了大量可以幫助旅遊分銷商提高效率的工具和系統特性，包括更加直觀的用戶界面以及簡化複雜流程的自動化工具(如系統腳本程序)。接受訪談的機票代理商指出，他們所采用的中國CRS系統並不具備這些工具。值得指出的是，中國大量的機票代理商仍然采用在“啞”終端的“黑屏”上輸入“神秘”指令的方式進行工作。中國航信最近推出了帶有圖形用戶界面的eTerm版本供機票代理商使用，盡管仍然處於引進市場的早期階段，很多機票代理商仍然沒有采用，不過這是一個積極的進步，雖然姍姍來遲。

　　中國旅遊分銷商還可以利用系統集成的腳本編寫功能和其他工具提高他們的工作效率，例如PNR(旅客訂座記錄)質量檢查、退票/重新出票、甚至最基本的“複制和粘貼”等。中國目前的訂座系統已經具備一些腳本編寫功能，但是一些機票代理商指出，他們或者不會使用這一功能，或者覺得難以使用。

　　另外，中國的CRS系統還可以通過集成一些服務費管理功能提高系統的使用價值。目前，服務費和交易費用必須通過手工計算加入票價，包括中國在內普遍存在的降低機票代理商銷售傭金壓力越來越大的情況下，能將服務費巧妙包含到票價中的功能益發顯得重要(3)。

　　票價的透明度和完整性

　　中國的機票代理商指出，他們很難獲得全面准確的票價信息，尤其是一些國際線路的票價。他們經常需要到一些國際GDS系統去核對票價的准確性。在接受訪談的機票代理商中，將近三分之一的機票代理商存在擔心票價准確性的憂慮。此外，很多接受訪談的機票代理商認為，中國的CRS系統不能處理日益增加的國際機票訂票需求，接近一半接受訪談的機票代理商表明，出於對采用中國航信系統查詢國際票價的擔心，他們采用其他一些GDS系統進行國際票價的查詢。

　　票價完整性的問題與中國航信的系統最初是作為一個航空公司的座控和訂座系統(CRS)，而不是作為多供應商銷售和預定平台進行建設息息相關。中國航信最近與SITA簽訂了一份改善這種狀況的協議。2010年，中國航信通過與SITA進行合作，進一步提高其票價系統的性能。合作的初衷之一是增加中國航信系統的功能，改進該系統提供更加全面准確國際票價信息的能力。

　　盡管國際上主要的GDS系統都能夠提供大多數航空公司最後座位的信息，中國航信的系統只提供中國航空公司最後座位的信息，並且航空公司只允許少數的機票代理商獲得最後座位的信息。還有，在中國的CRS系統上確定最低票價，需要機票代理商查詢某一航段各家航空公司的票價後進行手工對比得出。這無疑增加了機票代理商訂票過程的工作量，提高了出錯的機率，使機票代理商及其客戶錯過最佳票價的可能性大大增加。

　　報告工具

　　有效分析GDS系統的數據對機票代理商，差旅管理公司以及商旅管理公司來說日益重要，這意味著系統需要具備強大的數據報告功能，或者集成到GDS系統中作為一種應用提供給機票代理商，或者為系統外部的數據報告工具提供接口，或者能把數據導出給系統外部的數據報告工具。國際上主要的GDS系統都具備為差旅公司導出數據給標准的第三方報告工具的功能。大多數的中國機票代理商(尤其是那些規模較小的機票代理商)指出，他們不能通過現有的CRS系統產生報告，必須手工制作報告。中國航信確實給航空公司提供MIDT(營銷信息數據)報告，並且開發了一套獨立的預訂管理系統，提供一些相應的信息。不過，中國的CRS系統並沒有提供結構化的API(應用接口)，以方便機票代理商有效利用第三方數據報告工具，這使得機票代理商只能手工制作報告，或者需要進行大量的系統開發。

　　采購能力

　　多年來，國際上的GDS系統已經涵蓋了越來越多的機票以外的其他各種商品，使得中間銷售代理商有機會銷售更多的產品和服務，如租車、酒店、旅遊線路、保險、火車票以及其他的產品。如果中國目前的CRS系統能涵蓋諸如此類的商品，肯定會大受中國旅遊分銷商的歡迎。而在當前，中國CRS系統中機票以外可供旅遊分銷商銷售的商品是非常有限的(只有少量的酒店和保險)，再者，中國CRS系統中缺少國際旅遊產品，使得CRS系統中可供旅遊分銷商銷售的商品更加有限。

　　隨著旅遊需求(尤其是國際旅遊需求)的快速增長，中國的旅遊分銷商需要一些工具，能更加有效的對酒店或其他產品進行研究和預定。中國航信已經開始進行酒店分銷平台的開發，包括最近與千禧國際酒店和洲際酒店集團的分銷合作。中國航信還於2011年5月份與旅遊評論網站daodao.com簽訂了合作協議，以增強該公司系統中與酒店相關的信息。

　　國際上的GDS系統都能把大多數通過系統預定的機票以外的其他商品集成到統一的PNR，使得旅遊分銷商能夠通過單一的記錄管理客戶行程的各種信息。這有利於大大提高客戶服務、數據報告以及其他工作的效率。接受訪談的旅遊分銷商確認，他們只能把通過中國CRS系統銷售的保險集成到客戶所購機票的PNR，如果他們銷售了其他商品，他們必須創建另外的PNR，這增加了他們銷售流程的工作環節，使得客戶行程管理更加複雜。

　　世界上的很多航空公司都在努力把一些原來由航空公司完成的工作，如選擇座位、使用貴賓室、以及一些機艙服務，下放到銷售環節。這使得旅遊分銷商在對客戶進行銷售的同時，能給客戶提供其他服務變得越發重要。國際上的GDS公司都已經付出很多心血以促進航空公司的附加服務和品牌票價通過他們的系統進行銷售。這對中國的CRS系統來說也是非常重要的，因為這些附加服務正在快速進入中國市場。

　　中國旅遊分銷的未來

　　中國差旅和旅遊觀光以及國民經濟的高速發展，給世界留下了深刻的印象，然而，中國在旅遊分銷技術方面的發展步伐卻顯得有些緩慢。中國民航總局逐步放開對旅遊分銷市場的管制將有助於改善這種局面，並通過對新的旅遊分銷技術(包括國際GDS系統、航空公司管理系統、預訂系統以及其它旅遊分銷相關的應用)開放市場形成新的市場競爭格局。通過應用實施一系列在國際旅遊市場中已經成為標准特性的工具和服務，一定能提高整個中國旅遊分銷市場的效率，並將使中國旅遊分銷市場的服務水平與國際市場看齊。

　　市場自由化將給中國航信帶來很大的壓力，促使其改善服務和技術水平，以便能和國外那些為旅遊分銷商提供強大分銷平台的同行競爭。中國航信需要盡快找出辦法以解決存在的關鍵問題，包括如何擴充機票以外的商品內容，如何改善低價票的查詢和票價的完整性， 以及如何增強系統性能，使旅遊分銷商能充分享受那些國際主要GDS系統已經具備多年的功能和效率所帶來的好處。中國的GDS系統還將面對一個戰略性的重大問題，那就是如何處理航空公司附加服務的問題。

　　中國航信已經采取了一些重大的舉措，他們為旅遊分銷商開發了圖形用戶界面，為擴充酒店內容簽約了新的合作夥伴，與SITA進行合作以增強票價查詢能力，加入Open AXIS機構(一個位於加拿大的組織，致力於推動采用新的技術標准，用於與航空公司的訂座系統進行連接)。很明顯，中國航信正在采取行動提升自身的競爭地位，融合到在國內和國際上所要面對的快速發展的旅遊分銷市場環境中。然而，關鍵的問題依然存在：中國航信追趕的速度是否足夠快?中國民用航空局放開市場管制的步伐是否足以讓市場競爭促進這一發展進程?隨著中國差旅和旅遊行業的發展，現代旅遊分銷技術標准的進步對提高整個旅遊市場的效率來說將至關重要。

　　引用資料來源：

　　1. 中國民用航空局網站: http://caac.gov.cn/P1/201101/t20110110_36920.html

　　2. PhoCusWright“亞太地區在線旅遊市場概覽”報告第四版：中國市場

　　3. Siew Hoon, Yeoh (September 21, 2010). “Website not a low fare channel, says Air China,” Web In Travel:http://webintravel.com/news/website-not-a-low-fare-channel-says-airchina_611

　　備注：基於了解GDS技術的中國機票代理商、航空公司、GDS供應商、以及政府部門和行業協會(N=70)