善良行銷 最佳品牌策略

【經濟日報╱吳嵩浩】 2010.07.15 03:58 am


「善良的企業可以創造出優良的商品與品牌，因為善良的人不會欺騙消費者，

   不讓消費者感到一絲絲懷疑，這就是打造企業與品牌永續競爭力的重要條件。」

   悠活麗緻度假村董事長曾忠信，在一場由資策會創研所舉辦的「精緻農業新品牌」

研討會中表示，台灣是華人世界中最善良的地方，而這就是發展品牌最大的優勢。

曾忠信也是國內首座兒童旅館、單車旅館，以及國內頂級牡丹灣villa創辦人，

有人形容他是位切生魚片的高手，把不同族群旅客的需求，像切生魚片一般，

一點一滴都不放過，將

1.市場、

2.產品定位、

3.建築特色

一氣呵成，

透過對服務品質的堅持，打造出國內休閒度假產業的品牌價值。

而他則把成功的品牌操作， 歸功於善良的心。


「這幾年累積下來，我們曾把超過100組客人拒於門外，等於將超過200萬現金擋在門口，

我對這些消費者感到抱歉，但公司必須對已經入住飯店的客人有服務品質保證，

所以門口有再多錢，也不能收。」曾忠信表示，牡丹灣villa有項經營守則，

就是不接受沒有訂位的客戶，也不提供臨時客參觀飯店，甚至沒有折扣，

就是要保證食材與住房品質，同時做到不欺騙消費者，也就是憑良心來服務客人。


經營守則 只收訂位顧客

曾忠信解釋，飯店提供的食材都是最新鮮的「活食材」，

每日進貨量都依照預訂入住人數做基準。

「如果要服務沒有訂位的客戶，食材進貨就要多一些，消耗不完要丟掉會浪費，

    留下來給隔天的住戶就無法保證新鮮度。

   換個角度看，如果食物被未訂位的客人吃完，就會出現訂位客人吃不到食物的可能性，

   所以我不接臨時客，每天採購適量的新鮮食物供客人食用。」

曾忠信說：「讓在池裡泡湯的情侶都能聽到彼此心跳的聲。」(蠻有趣的)

這種優質環境是牡丹灣villa追求的目標，如果開放臨時客用餐或參觀，

幽雅的環境很容易被吵雜聲取代，別說「心跳聲」聽不到，

還會失去飯店品牌的定位與特色，所以飯店謝絕參觀，都是為了打造品質與品牌。

「要吸引客人來消費有多難、要取得信賴有多辛苦；

    好不容易才讓客人入住，如果顧客不滿意，口碑沒有建立起來，

    將會擋掉很多未來的商機」。

   曾忠信認為，不接受臨時客的策略，短視地看似乎是把現金往外推，

但這就是種「用善良打造品牌與服務」的表現，因為善良的業者不會為了追求高營收，

而破壞既有客戶應享的品質及服務，如此才能建立良好的品牌。

曾忠信指出，牡丹灣villa2009年飯店住房率超過75%，與國內同性質飯店相較 ，

成績算是相當好的。

品質獲得肯定，有位客戶，近三年到飯店消費達43次之多。


他並表示，許多堅持雖然遵守經營管理的標準化流程（SOP），

但在服務提供上，飯店卻是完全不遵守SOP，反而表現得非常有彈性。


貼心服務 滿足顧客需求

他舉例，有些客人早上起床想吃牛排或半夜2點想吃消夜，一般飯店依標準流程，

廚房休息後就不再提供服務，曾忠信卻鼓勵員工要儘量滿足消費者需求。

他常對員工說：「客人這麼要求不是故意要整你，而是因為平日工作已經夠忙了，

在休假期間，當然想為所欲為一下，如果能夠滿足客人，才能建立品牌優勢與完善服務」。

曾忠信表示，有些標準流程勢必遵守，特別是以善良的態度來對待消費為前提的規定，

但有些服務卻得打破SOP，同樣也是因為出自善良的服務心態及熱忱。


科技應用 軟硬實力兼具

他也建議國內休閒飯店或精緻農業業者，除了要以善良的心態打造品質與品牌外，

還要善用軟、硬實力，也就是透過厚實的資通訊（ICT）基礎建設來服務客戶，

讓消費者更便利。

他以悠活麗緻的兒童旅館及單車旅館為例，近年來開始使用RFID系統，

就是一種貼心的服務，同時也是國外旅客印象最深的優質服務。

所謂的RFID系統，就是發給消費者一個內建無線標籤的感應手環，

消費者進出房門或大門，不須使用鑰匙或卡片，只要用手環感應就能自動進出，

消費時也不須攜帶現金或信用卡，只要透過手環記錄，結帳時再一次付清，

這項系統未來將可連結到信用卡等金融服務，帶給消費者方便且安全的消費環境。

曾忠信認為，提供國內外遊客善良、安全又方便的環境，

將是台灣推銷

1.休閒產業、

2.精緻農業及

3.樂活產業

的重要元素，

同時也將是國內業者創立國際性品質的重要依據，

讓全世界遊客一想到優質生活，就連想到台灣，

如此一來就能讓台灣達到真正的品牌效應。

【2010/07/15 經濟日報】