2014 2015  左永安顧問 哈佛大學 台灣大學 服務品質 五大步驟   

服務品質 五大步驟

1.確實了解消費者的需求：

經營者要有「顧客之所欲，常存在我心」

的偉大胸襟，心繫顧客，心存感念。

應用行銷觀念手法，充分掌握消費者的需求，

從迎合消費者需求中，展現超越競爭者的服務品質。

2.將消費者的需求規格化：

廠商了解消費者需求之後，接著要  把所整理出來 的  消費者需求，

予以明確的規格化，以便做到所提供的服務  都達到  標準化  的境界，

進而確保   所提供的服務   貼近  消費者的需求。

3.提供消費者企盼的服務：

徒有規格尚不足以發揮功效，有  品質水準的服務  還  需要靠   服務人員的落實  執行。

師法日本Bus公司的服務精神，徹底訓練提供服務的相關人員，

落實服務規格所訂定的各項細節，是展現服務品質的關鍵所在。

因為服務人員每天與消費者做第一線接觸，

消費者所感受到的服務品質莫此為甚。

4. 信守承諾說寫做一致：

學習紐西蘭Farmers百貨公司的作風，信守承諾，贏得青睞。

公司所宣稱的服務品質，就是對廣大消費者正式而嚴肅的承諾，

必須要有說到做到的決心，不能有絲毫打折扣，

好讓顧客所感受到的服務品質與期望中的品質相吻合，

甚至有  超越預期品質水準  的  感動。

5.消除體驗與期望的落差：

顧客  接受服務  過程中  ，廠商還需要 審慎檢視   服務品質   提供情形

傾聽顧客的聲音

解答顧客的疑惑

解決顧客的問題

處理顧客的抱怨

消除  顧客   所  體驗   的服務品質與期望服務之間的落差，

為  留住顧客  及   爭取新顧客   鋪路。