每個組織尤其是服務業，都有其明訂或不成文的情緒規則。

餐飲服務、醫療服務、司法人員、交通旅遊等，依據情緒規則所展現的外顯情緒displayed emotions有時不同於內感情緒felt emotions，例如，遇到打從心理討厭的「奧客」，空服員還得擠出歡迎的笑容。當內感情緒與外顯情緒相悖逆，員工感受到情緒失調。

為了符合組織情緒規則，必須做出情緒偽裝，採表層偽裝surface acting或深層偽裝deep acting，又稱為表層展演、深層展演，屬於員工情緒調節機制的一環。

l        內感情緒＝ 外顯情緒 → 情緒調和

l        內感情緒 ≠ 外顯情緒 → 情緒失調 → 情緒偽裝

¨    表層偽裝         隱藏個人內在感受，棄絕原本的表達方式而依照組織規定來表達，例如，即使員工對顧客沒有好感也得展現微笑。

¨    深層偽裝         則根據職場規定，改變自己真正的內在感受，例如，醫護人員運用同理心理解病患的感受即為深層偽裝。

表層偽裝處理展現於外的情緒，深層偽裝處理感受到的情緒。研究顯示，表層偽裝對員工有較大壓力，對於工作滿足感具負向影響，因為員工必須承擔隱藏自己真實的情緒；深層偽裝對於工作滿足感有正向影響，同理心對於深層偽裝具正向影響。