* 文╱李筑音
人，最好寫的一個字；識人，則是職場上最難懂的一門課。
能力強、會做事還不夠？為什麼識人如此重要？
在人與人互動越來越頻繁，人心卻越來越難辨真假的時代，不管是新交或舊識，每天都要不斷跟人交手、相處。
事實上，會不會「識人」，才是能否「成事」的關鍵。
即便是眼光精準如奇異（GE）集團前總裁傑克•威爾許（Jack Welch），把6、7成時間都花費在「人」身上，他坦承自己還是有25％機率會看走眼、用錯人。
職場如叢林，更要懂得察言觀色，才不至於踩到別人的痛處而不自知，甚至得罪小人、招來是非。
知名精神科醫師鄧惠文比喻，傳說中龍很溫馴，身上的鱗都是順的，唯獨龍的下巴有一片逆鱗，如果不小心碰觸到，牠就會暴躁地把你吃掉。
她詮釋看人的重要性說：「看人，進而懂人，也讓人懂你，可以避免看錯人，被傷害、被欺騙，同時也避免去傷害到別人。」
如何不必「閱人無數」，也能「閱人有術」？又如何透過各種線索判斷對方的為人，在最短時間內找出最佳應對之道？
隨時隨地練「看」人
看人的第一層次，好比「見山是山、見水是水」。外貌、衣著等具體可見的外在條件是看人最明顯的線索。
礁溪老爺大酒店總經理沈方正初進職場時，喜歡站在辦公大樓前看人潮，從不同的穿著、打扮、氣質，猜測他們是哪家公司的員工，電梯最後會搭到幾樓？
或者是在聚餐的場合，猜測在座女同事背的是什麼包包？從包包的大小、品牌logo位置推測出不同的個性。
心思細密的沈方正觀察：「女生背的包包是最好的CIS識別。」比方習慣拿小包包的人個性要求較多、拿大包包的人凡事喜歡自己打理；包包可以一眼看到品牌logo的，個性較直接、容易溝通，看不出品牌logo的，屬於較有個性的人。
就連用餐時，他也會觀察員工點菜，例如菜色是否周全，魚、肉、青菜、主食都有，觀察入微的程度，連同事都忍不住說他：「眼睛真的很尖。」
沈方正認為，「先感覺、再了解、最後改變角度」是看人的原則。不只「看他對自己態度如何」，更重要的是「看他對別人態度如何」。
當人際關係越來越複雜，基於對人的尊重，不妨先採取保守態度，從風景、小吃、天氣談起，聊一些不直接相關的話題，處於「旁觀者」的角色。「一旦自己說得太多，就沒有了解別人的機會，」沈方正指出。
看人難，因為除了需要人生閱歷累積，更必須對人性有深刻理解，才能在關鍵情境中讀出冰山下的訊息。這種能力只能靠不斷磨練，不容易速成。
可以轉化成業務及管理優勢
曾經當過8年檢察官，就是靠平均1個月辦100多個案子、看200?250個壞人，才練就出中華龍網總經理葉奇鑫一雙銳利眼神。「在職場上，我有一個優勢，每個人覺得我在看他時，都好像檢察官在問案，」葉奇鑫形容。
深信孟子所言：「聽其言，觀其眸」，他平時觀察人時，特別重視眼神和說話，當時他起訴獲判有罪的機率高達95％。
他在司法界曾經看過一個奇案，一名檢察官在驗屍後訊問家屬，突然間用力大聲拍桌說：「丈夫屍骨未寒，妳為什麼不哭？」沒想到那位太太立刻痛哭下跪，坦承是她下的毒。
他半開玩笑說：「搞到後來我每次驗屍，看到太太不哭，都覺得特別奇怪，回去開始查被害人的保險金額有多少。」
在司法界識人的歷練，運用到「民間」企業，葉奇鑫也很有一套。看人，其實可以很科學。
他解釋，從前當檢察官時，每個分局、每個單位，他都會做一張表，記錄警察幾月幾日申請搜索票，最後是破案還是一無所獲，用來統計警察破案的機率。「結果發現：員警的正確率高低相差很多，這反映出他們申請搜索票是否浮濫，事前的蒐証嚴不嚴謹。」
這套科學方法運用到公司業務，他也經常詢問公司業務同仁與客戶合作的機率有多大？「這是測試業務員判斷的正確率，如果跟我說機率很高，搞了半天沒下文，或是錯誤率過高，那就表示要再訓練。」
其實，會看人的人，大半對人際間的敏感度都很高，才能展開頻率超強的天線。這種對人的敏感度可以培養嗎？縱使背景、環境不同，但每個人幾乎都有過一段不得不「察言觀色」的摸索期。
螢光幕上口才便給，善於心理分析的鄧惠文，就是一個這樣的例子。
關鍵時刻成為求生法寶
自從5歲時，父親離開家庭，母親一肩挑起家裡生計，她和妹妹就由外祖母帶大，從小就被迫學會分辨「媽媽今天這張臉，是有沒有被討錢？貨有沒有賠？今天該說些什麼話？」「今天說這句話ok，明天可能就會挨罵，」她回憶。
小 說和電影，成了鄧惠文生活與精神上的慰藉。儘管懵懂，但她對杜思妥也夫斯基（Fyodor Dostoevsky）的《卡拉馬助夫兄弟們》、珍•奧斯汀（Jane Austen）等文學作品中人物的心理、性格充滿好奇，國中三年級就開始想寫小說，還會自己在稿紙括號寫上「內心戲」3個字。直到有一天，國文老師指點 她，要寫好內心戲，得去讀心理學，她才恍然大悟生涯的方向。
高中課堂上，老師也鼓勵她們辯論人性：「妳們覺得林覺民是好男人嗎？」、「他內心有什麼樣的掙扎？」、「如果妳們20幾歲就被先生拋棄，覺得怎樣？」透過思辨的過程，從反面的角度去解讀人性。
鄧惠文在台灣長大，馬惠霽則因為父親是外交官，從小全家就不斷遷徒，待過17個國家。但同樣的，在南非好望角讀小學的兩年中，馬惠霽是全校唯一有色人種的小孩，曾飽受白人小孩歧視，因此從逆境中學會如何分辨真情假意。
馬惠霽笑說：「10歲，我已經懂得fight back for my right（為我的權益反擊）。」後來她甚至跟其他弱小的白人小孩「結盟」，互相告誡誰是好人，誰不是。
這種為求生存而發展出的看人能力，運用到外商珠寶界的工作，使她對於威脅特別敏銳。
伯 敻珠寶在台灣做出成績之後，她曾一度感覺法國總部很可能想派人來接管她的工作。她便藉由一次回巴黎開會的機會，半開玩笑對老闆祕書說：「台灣公司的員工、 客人都是我找來的，聽說某某品牌的總經理換人，如果是把我換掉，我就把人全部帶走，投靠別的品牌。」沒想到，之後，那位總部派來「協助」她的老外就不見 了，改到其他國家當區域經理。
她認為，當對方問的都是策略，或主動關心妳的員工時，得有這種看懂背後意義的“sense”。假使太天真、反應太慢，等到錯過扭轉局面的契機，扼腕就來不及了。
當心看短不看長
一般人想學會看人，目的不外乎是人際關係順遂、工作順利達成，影響面僅及於個人。但企業選新秀、找接班人就不同，結果可能決定公司的興亡盛衰。
關於企業如何慧眼識才的資訊很多，但去年轟動一時、讓觀眾讚嘆萬分的太陽馬戲團，發展出一套「用世界的座標看人」know-how，卻甚少被披露，倒是可以提供另一種觀點。
多 年前，太陽馬戲團曾來台選角，希望找到一名具有國術武功身段的演員。曾與太陽劇團合作、擔任台灣官方唯一選角人的台北城堡藝術總監李立亨驚嘆說，他們很有 系統的把參加面試的人建檔，包括膚色、身高、手勢、肢體、人格特質記錄下來，而不光是個人情感的描述。針對選角標準，太陽馬戲團甚至寫成一本像電話簿般厚 厚的「操作手冊」。
過程中，主要測試對方在不熟悉的團體中，是否依然覺得自在？「我們不是決戰伸展台，不要明星，秀過頭、太自戀的也不行。太陽馬戲團表演之所以整體性強，靠的是長期排演，要選能融入且保持最佳狀態的人，」李立亨認為。
他觀察，台灣人太求快，什麼都想快做，快速成名、快速致富，培養出很多面試會回答標準答案的人。但太陽馬戲團要分辨到底是「靈光乍現，亮一下就沒有，只看到灰燼，還是能燒出一把火的人。」
這樣的看人、選人標準，對應到一般企業的識人，也可相互觸類旁通。
記得保留轉圜的空間和彈性
閱人之所以難，難在於人心變化莫測。畢竟識人是一生的功課，連最偉大的生物學家達爾文，專門寫了一本研究人類表情的書，還是自認無法完全掌握人性。
即 使如威爾許選接班人，花了7年時間，從初選名單上23人，4年後篩選剩下8人，再經過17種職務輪調，最後淘汰到3位候選人從中擇一。程序上繁瑣到極致， 但2008年4月，他還是因為奇異的財報發生超乎預期虧損，忍不住公開批評現任執行長伊梅特（Jeff Immelt）「差勁透頂」，再犯同樣錯誤，就等著「被他斃了」。
可見得不到蓋棺論定，任何關於人的結論都可能翻盤。閱人時，不妨多給彼此留些轉圜與調整的空間。如同鄧惠文給予的提醒：「當你開始有一種自己很會看人的感覺時，實際上就會開始耳聾目盲。」
若干年輕時想不通的道理，隨著年紀和閱歷增長，日後再咀嚼，真理自然會越來越明，若想真正做到「知人知面又知心」，就從現在開始「用心」看人吧！
