日本向來是服務業大國，而能夠在日本連續30年獲得「日本百間酒店」評選綜合類的第一名，堪稱日本服務業之王的加賀屋，憑藉著就是「真心、殷勤的款待」。

什麼是真心殷勤的款待？日勝生加賀屋總經理劉東春，以日文「一生懸命」來形容。所謂的一生懸命，就是在某件事物上，投入自己的生命。而以自己的生命熱忱來服務顧客，是加賀屋「女將」的天職。

日式女將文化 移師北投

所謂的女將，就是老闆娘的意思，隨著加賀屋從20個房間的小旅館，茁壯成為擁有232間客房的國際知名觀光飯店，女將訓練了一群跟她一樣無微不至的「管家」，甚至成為旅客親臨加賀屋，想要「觀光」的人物。而這樣的管家文化，現在也從日本加賀屋，「移植」到北投的日勝生加賀屋。

頂著寒風、身著正統和服的年輕女孩，在北投加賀屋門前一字排開，裡面有留日高材生，大學日文系畢業生，還有通過日本語一級檢定的人才，日文對她們來說，就像母語一樣地流利，而她們都是加賀屋的「管家」。

北投加賀屋的管家，學歷素質之高，可說是台灣之最。為什麼這樣高學歷的人才，想來做第一線的服務員？劉東春說他從管家那裡得到的答案是，在這裡可以學到道地的日本文化，更能精進日語的能力。

劉東春說，管家是日本加賀屋特有的文化，本著一房一管家的服務，從門口迎賓開始，所有的服務「All-in-One」由這位「專職」管家全包了。

從門口親自將旅客引導進入房間開始，讓客人稍做停歇後，管家會送上日本和果子，並講解和果子文化，接著送上抹茶、煎茶，然後替客人穿上浴衣，請他們到大眾池泡湯，晚飯時間管家會將膳食，一道一道端進房間，用完飯後再看看客人想要再泡一次湯，還是逛賣場，而趁這個時間，管家會將床鋪好。隔天按照前晚的要求，將客人喚醒，送上酸梅湯，然後吃早餐，很快地就到了退房的時間。

門口迎賓開始 服務到位

日本加賀屋有105年的歷史，很多管家都很「資深」，客人去到加賀屋，就像回家受到媽媽的照顧一樣。但台灣加賀屋的管家都很年輕，劉東春說，台灣的管家就像姊姊和媳婦一樣，受到加賀屋嚴格禮儀訓練後，每個管家將來嫁出去，將都是最能持家的「管家」。

來自日本，今年69歲的管家教育者幸子指出，管家就像是社會新娘養成學校，在這裡可以學到正確的和服穿著，以及正確得體的應對禮儀。日本有句諺語說：「讓可愛的孩子，去外面修業」，因為再怎麼愛自己的孩子，也不能讓他待在家裡嬌生慣養。

謙卑有禮殷勤 待客如尊

而管家是非常辛苦又冒險的服務業，幸子說，管家每天都會遇到不同的客人，日本有一句話叫做：「十人十色」意指十個人有十種性格，但現在是「一人十色」，遇到比較任性的客人，管家會被使喚來使喚去，但管家和一般的旅館客服不一樣，要比較謙卑而且不能生氣，也不能對客人說不。

因此管家的必備特質，就是一定要由衷地喜歡這份工作，如果不是真心的喜歡這份工作，很快就會做不下去，馬上會有很多抱怨。但如果真的喜歡這份工作，就會很希望跟不同的客人接觸，把每一天都當成冒險，「遇到牆壁就撞破牆，不知不覺地就一直做下去。」

加賀屋的管家在服務每個客人之前，會將一把扇子放在前面，然後跪著向客人行禮。幸子說，這把扇子象徵一道界線，前面是重要的客人，管家凡事要退後一步，真心殷勤款待，要讓客人有優越感，有被寵溺的感覺，這就是管家的工作，而管家的成就，就是當客人高興，自己也就高興。儘管世界潮流在變，幸子說，加賀屋的服務精神永遠不變。

【2011/01/10 經濟日報】