每個職位之所以存在，均有其特定的目的。藉由提供產品或服務之職責，產出該職位的貢獻與價值，而相對接受產品或服務者，即為客戶。不管是內部顧客或外部顧客，總難免有「奧客」潛藏其中，成為職位擔當者心中的痛。

所謂「奧客」，意指難纏、難搞、難伺候的客戶，或龜毛地挑東撿西，對產品或服務一再地挑剔；或情緒失控，如霹靂炮火般無情轟炸。「奧客」，帶給承辦人極大的壓力、沮喪、痛苦與屈辱，故人人避之唯恐不及。

當被奧客指著鼻子猛批時，指責之語意謂著否定，亦讓精神層次的自我價值遭貶抑而失衡。身心受創之下，易激起內在的自尊心抗體，起而為自己辯護，並在心裡築起一道城牆，阻隔與防衛後續的攻勢。

 但在情緒沉澱之後，也得好好思索：

所謂奧客所提的問題，真的是無理取鬧嗎？

真的是過度吹毛求疵嗎？

真的是來找麻煩的嗎？

難道，一點改善空間都沒有嗎？

還是，其實是一個被自尊或自傲所遮掩住的盲點呢？ 

雖然，許多商家均設有顧客意見調查表或免費客訴電話，但多數客戶心有不滿，仍習於行使「消費選擇權」，意即用腳投票，不再涉足消費，或乾脆掛網留言開罵，抒發悶氣。總之，就是不會主動向店家「發聲」。 

因此，奧客找碴，不見得僅是個特殊個案，或許，舉發之事確為問題冰山的一角，但由於過去未特別關注這些問題，也少有人願主動揭露，便誤以為太平無事。 

網路上流傳著一則「鰻魚與螃蟹」的故事，由於外銷鰻魚在運送中折損率高，商人便在鰻魚箱內放置螃蟹。鰻魚面對天敵，一改死氣沉沉的局面，轉為沿途警戒而激發生命力，故抵達目的地時，鰻魚群們仍生氣蓬勃。此正所謂「生於憂患，死於安樂。」的道理。 

以正向看待「奧客」，就如同鰻魚箱內的螃蟹，是一股驅動團隊持續進步的力量，讓團隊不致因身處安逸的情境，而喪失了積極向上的動能，也賠上了生存競爭力。只不過，這個警示與提醒的天使，頑皮地以惡魔的形態出現，讓人難以消受罷了。 

認知影響態度，態度則影響行為。透過以正向看待「奧客」的心境轉換工程，則原以為惡，實為善；原以為苦，實為煉。 

面對問題與指責時，想在第一時間立即體認錯誤，的確不太容易。每日面對與客戶之間的紛擾、誤解或齟齬，更易讓心情跌入谷底。深夜靜思，若能看透「奧客」魔鬼裝扮下的天使本質，戮力提升個人與團隊能力後，終有一天，應能自信地在心中對奧客喊話道：「出招吧！奧客！」