長照養護機構「主管實戰情境工作坊」長照主管年度培訓課程L2

 

重點不是把某一個選項定為永遠正確，而是讓學員知道：主管的責任不只是安撫一方，而是同時照顧住民權益、查明事實、支持同仁並改善制度。

 

 

案例二：人力不足，還要不要收新住民？

情境： 機構原有人員已經相當吃緊，今天又有一位需求較高的新住民預計入住，家屬已安排好時間，業務端也希望不要失去這個機會。

核心提問：「如果你是主任，什麼條件下可以接？什麼條件下必須暫緩？」

可能回答：

• 先評估住民照護需求與現有照護能力。
• 確認人力、專業支援、設備及安全安排。
• 與家屬誠實溝通可提供的服務及限制。

讓主管在營運壓力與照護品質之間，練習建立明確的決策門檻。

 

案例三：資深照服員不接受督導指導

情境： 一位資深同仁常說：「我做這麼多年了，難道還要你教我？」其他同仁也開始仿效，交班與紀錄的要求逐漸鬆動。

提問：「你會先談態度、談規範，還是先了解他為什麼抗拒？」

可能回答：

• 私下了解抗拒原因。
• 清楚說明照護標準與不可妥協的安全要求。
• 提供具體回饋、改善期限與追蹤機制。

讓主管區分「尊重資深經驗」與「不能放棄管理責任」。

 

案例四：發生異常事件，第一線人員不敢報告

情境： 同仁發現住民有異常狀況，擔心被責備，因此拖延向主管反映。直到交班時，其他人員才發現問題。

核心提問：「如果你是主任，現在要先處理個別人員責任，還是先檢視整個通報文化？」

可能回答：

• 依事件緊急程度，優先確保住民安全及適當處置。
• 查明延誤通報的原因與影響。
• 釐清責任，同時檢視教育訓練、通報流程及心理安全。
• 建立清楚的通報時機、對象與升級處理機制。

 

 

主任與督導不要完全使用同一套提問

這是長照主管培訓特別值得注意的地方。

督導訓練重點	主任訓練重點
如何辨識第一線照護風險？	如何承擔整體機構的管理責任？
如何指導、回饋與追蹤同仁？	如何配置人力、資源與工作優先順序？
如何落實交班與異常事件處理？	如何建立通報、檢討與改善制度？
如何與家屬溝通並向上陳報？	如何處理重大客訴、跨部門衝突及營運風險？
如何讓同仁願意配合改善？	如何建立公平、可持續的管理文化？

先讓督導從現場處置角度提出方案，再請主任回答：「如果這種問題每個月都發生，你要改變什麼制度，才能讓它不再反覆發生？」