領導力與問題分析解決（案例—人力不足、工作分配與交班落差）：主管如何帶領團隊處理？

案例背景

某日早班有一名同仁臨時請假，現場工作比平常繁重。交班時，團隊發現以下事項同時發生：

• 一位住民出現與平常不同的身體狀況，需要護理人員評估。
• 有幾位住民的例行照護工作尚未完成。
• 一位家屬正在等待回覆。
• 下一班人員即將接班，但部分交班資訊尚未整理完整。

「現在所有事情都很急，但你們不可能同時親自處理每一件事。如果你是當班主管，你要先確認什麼？由誰處理？哪些事情可以重新安排？哪些事情不能因為忙碌而被忽略？」

小組任務

請在 10分鐘內完成以下決策表。

參考答案

這個案例沒有固定的唯一排序，因為實際優先順序取決於住民狀況、風險程度、現場人員能力及機構的緊急處理流程。

但一個穩健的方案應該包括：

1. 先辨識立即風險。 由具備相應資格與職責的人員評估異常狀況；如有急迫健康或生命風險，依緊急應變程序處理。
2. 明確分工。 由主管指定適當人員負責住民評估、其他住民必要照護、家屬聯繫及交班整理，避免所有人都以為別人會處理。
3. 重新評估工作優先順序。 不可因為人力不足而任意取消必要照護；需要調整時，應依住民需求及機構程序安排替代方案。
4. 完成重要資訊交接。 清楚交代尚未完成的工作、已採取的措施、觀察重點及後續負責人。
5. 向上回報資源缺口。 若現有人力與能力不足以安全處理當下需求，應及時尋求主管支援，並依機構程序調整安排。

重點

• 「如果每個人都忙著完成自己的工作，誰負責確認整體狀況？」
• 「如果主管自己跳下去做所有事情，會不會反而沒有人掌握全局？」
• 「如果這種缺工狀況每週都發生，除了臨時調班，還需要做什麼？」
• 「你們的方案中，誰負責確認每項任務真的完成？」

• 「需要一個人統整優先順序及確認完成情況。」
• 「應該把工作分給有能力且職責適合的人員。」
• 「要檢視尖峰工作量、請假替補、照護需求與交班制度。」
• 「要設定回報機制，而不是只靠口頭交代。」