領導力與問題分析解決（案例—資深員工不接受督導指導）：主管如何帶領團隊處理？

案例背景

一位資深照服員經常說：「我做這麼多年了，這些事情我自己知道，不用每次都提醒。」

近期督導發現，該員工有幾次未依機構約定完成交班資訊，造成下一班同仁需要重新確認照護事項。

督導已經提醒過兩次，但情況仍未穩定改善。

這次練習的目標不是教主管如何壓制員工，而是讓主管練習在尊重同仁的同時，維持工作標準與住民安全。

分組角色扮演

每三人一組：

• A：督導。
• B：資深照服員。
• C：觀察員。

每輪 5 分鐘，之後交換角色。若時間有限，至少讓每人擔任一次督導或觀察員。

督導的對話任務

請嘗試使用以下四步驟，而不是直接責備員工。

1.說明具體事實

描述發生了什麼，不貼標籤。

「最近兩次交班，有幾項照護資訊沒有完整交代。」

2.了解員工觀點

詢問原因與工作困難。

「你覺得目前交班流程有哪些地方不方便？」

3.說明影響與標準

連結到下一班工作及住民安全。

「資訊不完整會讓下一班無法掌握照護重點，我們需要把關鍵資訊交代清楚。」

4.共同約定改善

訂出具體做法與追蹤時間。

「我們一起確認交班清單，這週由我抽查幾次，再一起檢視是否可行。」

資深員工可能怎麼回應？

觀察員評分表

請觀察員依照下列標準，每項給 0–2 分。

滿分 8 分。請觀察員指出一個做得好的地方，以及一個可以改善的地方。

有效的管理對話，不等於一味溫和，也不等於強硬命令。

主管需要做到三件事：

• 尊重人，不用羞辱或人格批判管理員工。
• 標準清楚，對住民安全與必要工作要求不含糊。
• 改善有追蹤，必要時依機構程序進行後續管理。