顧客滿意度 (Csat, customer satisfaction) 是指在marketing 上一種對達成顧客期待的衡量。

顧客期待是一門學問，跟顧客的價值觀，認知，社會參照，同儕、對競爭品牌態度等有關，是與社會面與文化面非常相關的。

顧客滿意度也常被用在績效上，KPI 或 balance scorecard (中心為願景跟策略，以財務, 學習, 客戶跟流程等4構面環繞)。

組織中的顧客滿意度必須依照目標顧客群的產品旅程來設計其attribute跟目標. 像 Apple 就是要達到 90 分(用 4.5去除以5級分制，不過這是我以前在產業時的了解，或許現在又有變化)，同時像 Top 2 也要達到某個百分比，例如： 80% 而 bottom 1 則要低於 5%.

有些人認為應該改用 NPS (net promte score)，這真是笨透了的決定，因為 NPS 是用來跟 Csat 相輔相成但卻無法取代 Csat。反而應該要回頭去看target customer segment 是否有質變，是客戶群變了還是客戶行為改變，要常常保持對顧客的靈敏度， 包括顧客社會性的研究來調整 Csat 衡量面向跟比重、項目與流程。

有一些理論可以幫助分析像X, Y理論，Herzberg、Maslow 的 need theory 跟許多現在在跨文化上的研究，如 Hofstede (Power distance, Individualism VS collectivism, Quantity of life VS. quality of life, Uncertainty avoidance, Long-term VS short-term orientation)。

總之，Csat 的長期觀察是企業對客戶的其中一項回應，目前的 Csat 顯然因為科技的幫助有了更多的工具，客戶也樂於分享一定的 metadata 來幫助企業去滿足客戶，因為客戶想要享有更進階，更個人化的服務。舉例網購客戶會利用論壇評論來看欲消費產品的品質，有經驗的人也能識別出網路寫手與其他真正來自消費者經驗分享，接下來會到比價網站後，再進行購買。那麼，針對這樣得客戶，企業就應該搜集相對應的 cusotmer profile來進行產品的設計與產品曝光，近期在這方面做得好的就屬小米了。 

那麼個人化跟奢侈品有關嗎? 答案是'No'，奢侈品 luxury 跟現在常看到的 premium 也不一樣的，像個人化的趨勢就是比較屬於 premium，所以 Zara，Uniqlo這種 fast fashion 可能平價，品質比一般高一點，但展現 lifestyle 的流行度就能完全被滿足。 

奢侈品 luxury 跟文化有關，奢侈品 luxury 一定很稀少、品牌跟其品牌傳承故事有關，你可以看到奢侈品 luxury 的廣告而有'那就是我'的認同認知，看看 BMW 的廣告就知道代表的意思了。

至於 premium 則強調 quality 的層級感受，也會在工藝/設計上有感覺到差異，這類的廣告會讓消費者的感覺則是'那是我嗎? 要視一下狀況而定'的感覺。

截然不同的就是奢侈品 luxury 所帶來的的絕對專屬性。

奢侈品 luxury 的 Csat 會是獨特的、精心設計的、專屬感的，必須將顧客的品味、品質、 品牌跟品行/特徵/個性等這四項加入到產品設計、品質、消費與服務通路中，換言之有品牌文化的公司你連擦玻璃的門面都有裡子、面子的格調的。

奢侈品品牌的養成來自人民素養、文化氛圍，審美能力等這些決定因子，這跟自我的覺醒，追求創新進步，有聽過歐洲的文藝復興跟宗教改革，卻鮮少聽到東方有類似的舉動，可能這也是我們審美能力不若歐洲的緣故。

同理，回到 Csat，若組織一昧的追求表面話題製造而不追根究底來改革與創新，那麼顧客不會對這樣的企業展現忠誠，這都是相對的。

Csat 的組織也會發行白皮書，美國跟英國都有類似 CSI 組織(ACSI)，其他像有名的Esomar, JD Power..等，有興趣可以上官網去研究他們的架構。