信任是人與人之間的基石. 因此, 沒有信任那會有品牌? !

Johnson & Johnson 嬌生的前 CEO James Burke是個令人敬重的高尚人品領導者. 從 Wikipedia 上查到的 James Burke,

James E. Burke
Born February 28, 1925
Rutland, Vermont
Died September 28, 2012 (aged 87)[1]
Alma mater College of the Holy Cross B.A.
Harvard University (M.B.A.)

上週一的領導課程是個人風格強烈的陸洛教授, 她輕柔的語調卻帶有強大力量的教授這個危機管理經典案例, Johnson & Johnson 的前 CEO James Burke 在處理企業的危機, 不是以聰明才智或高超PR技巧, 而是以最基本的價值觀'把顧客擺在第一位'來處裡, 上完課後, 我找了些資料並加上自己的觀點來看這個個案帶來的品牌與信任的關係, 過去我一直focus 在客戶滿意度(Csat), 但也一直思考Csat與客戶再購(repeat buy)中的關聯性與比重, Csat 的議題先打住, 回到這位真的不得了的 CEO及其個案上.

在第一次的客戶因服用嬌生的藥致死時, James Burke 做了三件事 :

1. 定調 - 對外為 public health issue; 對內則為最高層級的 coporate level 的crsis manegement

2. 親上火線

3. 對社會大眾, 對媒體的透明資訊，並隨時掌握客戶對嬌生的看法並以行動即時回應 VOC(voice of customer).

即使客戶對於嬌生產品仍有疑慮, 他勇於承擔, 明快果斷, 始終以「顧客優先」的言行合一. 這個老品牌不僅贏回顧客的心，在這危機後市佔更加提高.

在第二次的客戶因服用嬌生的藥致死時, 傷痛欲絕的家屬當面斥責是他沒有在第一次事件就改成錠狀(tablet), 而導致她的女兒因服用被下毒的膠囊 (capsule)藥而失去生命.

若你是 James Burke, 你會怎麼做?

第一種 - 放下CEO身份認錯?

第二種 - 告訴家屬過去無法挽回, 放眼未來吧!

第三種 - 不管錠狀或膠囊都可能被下藥, 聚焦改善吧.

來自軍人家庭, 教會教育的 James Burke 毫不猶豫選了第一種, 他忠於自己跟公司的價值觀「顧客優先」, 用同理家屬的心情來回覆家屬.

很多年以後, James Burke 回憶起這事件, 他提到當時他沒有aware 到客戶與這百年品牌的信任關係正被使用著.

這是很深的省悟, 也因為他的高貴品性使得客戶百年品牌的信任更加穩固.

到目前仍可見到世人對其的景仰留言, 下列是最近的留言「The quickest way to build or restore trust is to handle a crisis with extraordinary courage and integrity.」

反觀現在的領導者, 在他們心中有對消費者或普羅大眾清楚而正直的價值觀嗎? 遇到事件時, 他們的定調是什麼? 在火線上的有aware 自己的角色嗎? 在火線上的是誰? 不論心中想到領導者是誰, 是企業的或政府都一樣，希望在看到上面的問題時不是一連串的嘆息.

「信任」是雙方在慢慢積累的關係中而來, 而賣弄聰明或恣意浪費信任的人早晚嘗到苦頭,  拒絕再購再消費就是最後的 VOC (voice of customer). 更進一步說, 消費者的心中多少也有對品牌經營者是否有像  James Burke 的情操而有所期待.