AHT 指的是 avergae handle time, 乘上當天所有處理案件數字就可以算出 utilization, 即所謂利用率或產能. 通常是績效 KPI 的一環, 因為他深深關係著整個 operation management.

AHT KPI's Dilema : CSAT 跟 Cost

但客戶滿意度 (CSAT: customer satisfaction)跟 cost也同時牽引著 AHT, AHT KPI 到底要給多一點時間, 讓客戶跟客服充分溝通找到最佳解決方案提供客戶, 但是長 AHT 不一定是高滿意度保證, 客服聽不懂, 不熟練或者客服流程有問題, CRM不佳,KM 不足, 都可能是原因之一, 要知道客戶不見得都是表達高手, 充分的溝通及溝通過程的適時澄清, 複述都需要時間;
AHT 也代表花的錢跟效率, 有效率的客服對客戶的要求表現出又準確又快速, 那麼在 queue 裡等候的可憐客戶就可以快點得到服務, manager 也會因為 service level 好看而開心.這也是 chat service 的興起, 通常可以比 FTF (face to face) 或 call center 更要有成本效益.
但這一切並不是這麼簡單!

地理, 產業跟文化大不同

即使同產業, 美國跟歐洲通常會有較長的 AHT, 我在某個美國電信有如足球場大的客服中心, 聽他們講 call, 簡直是把客戶當情人或最好的朋友來伺候了. 在亞洲日本則是先來段客氣有禮的招呼, 敬語, 凡事必覆述以求不會有任何誤解, 在講完後也會仔細地記錄客戶所說的, 沒話說的仔細與用心. 香港則是另一個極端, 快, 對, 快, 快, 要快也要對準客戶需求, 非常高效率.

銀行跟電信, 保險, 手機也會有不同的 KPI 要求, 多半要視產品, 服務流程的設計而不同, 有些服務可以在 IVR 就處理或像歐美很多公司在網站或手機有自我檢測程式來 self help, 交戶地應用這些工具都可以節省寶貴的人力來給真正有需要的客戶.

要不要算進去 AHT?

最常被討論的是 ACW, 這是很難被界定的一塊, 客服做 note 或開 ticket, 詢問資深人員, 調不到客戶資料, 要跟主管要授權..等等, 這些都是必須的. traiing 跟 coaching 也是常被提到, 到底要不要算, 那對沒上課的人的公平性?
就算 AHT 表現極佳, 但客戶的 case 一直沒被解決, 過兩天又打來, 過一週, 一個月都沒處理好, 那麼好的 AHT 就變成毒藥了, 以 case 來看而不要以單一個 call才不會見樹不見林. 

Best Practice - Norstrom 在'真希望我20歲就懂的事'書中提到

Nordstrom 的倒立金字塔：顧客至上; 甚至是顧客在最上層, 高階主管在最下層.
因為員工各有判斷及各自以獨特得方式為客戶解決問題, Nordstrom 將員工以創新方式解決客戶問題變成說故事文化,流傳的故事變成榜樣也啟迪人心.

有很多很多年, 員工手冊是下列這樣的, 大意是在諾斯壯百貨公司，為顧客提供卓越的服務沒有任何特殊規定或秘訣。銷售員得運用自己最佳判斷解決眼前出現的問題，並站在顧客的立場來做決定。

Welcome to Nordstrom

We're glad to have you with our Company. Our number one goal is to provide outstanding customer service. Set both your personal and professional goals high. We have great confidence in your ability to achieve them.
Nordstrom Rules: Rule #1: Use best judgment in all situations. There will be no additional rules.
Please feel free to ask your department manager, store manager, or division general manager any question at any time.

AHT 是表現出來的結果, 是事實; 但是公司文化跟主管領導的方向才是好的 CSAT, 高效率及成本控制的成功關鍵, 如果這個服務造成客戶不再上門買東西, 那不如就不要做服務了.