約翰在正午繁忙的Rock Bottom餐廳的吧台邊
好不容易找到一個位置坐下來

雅各端著一堆碗盤
擦身而過,看到約翰,又倒了回來

"先生,您點餐了嗎?"
"還沒,我想要一份沙拉,一個麵包捲"
"好的,您需要什麼飲料嗎?"
"我要健怡可口可樂"
"嗯,可是我們只有百事可樂..."
"那不用了,給我杯檸檬水吧"
"好的,您稍等"

一會後
約翰吃著沙拉,麵包捲,配著檸檬水

突然
一隻手從約翰的右方靠過來
"先生,您的健怡可樂..."

約翰嚇了一跳
"你們不是沒賣嗎?"
"我們是沒賣,是從轉角的雜貨店來的"
"是誰付的錢?"
"是我,才一塊錢而已"
"你少來,你那麼忙,怎麼有空!?"
"哦,不是我買的,是我經理幫我買的..."

這是摘錄自約翰.米勒的"QBQ 問題背後的問題"中的小故事之一
一般人的想法會是
"為什麼客人總是一起進門?"--Why?
"什麼時候客人才看得懂Menu?"--When?
"我已經忙的要死了,誰能為這位大爺點個餐?"--Who should take charge on this?

可是雅各腦海中的問題是
"我能為這位客人做什麼?"--What can I do?
並馬上轉化為動力

更甚一步的是
"我要如何滿足客戶的需求?"--How to satisfy the demand of Customer?

並且
一般最閒閒沒事幹
只負責看看報表
接case再發包的老闆
竟也親自跑腿...

許多公司都在推行責任與擔當
可是被Lyon做倒的10幾家公司中
卻很少看到類似的員工跟老闆
無怪乎Lyon那麼"帶賽"了
哈哈~~

QBQ 問題背後的問題
(The Question Behind the Question, John Miller 遠流出版社)