人際關係與溝通技巧

恆遠全人發展中心執行長李良達

n建立人際關係的準則

n  尊重每一個人

n  不論在什麼情況之下，不論面對那一種人，都一定要尊重對方。

n  不論對方是否尊重你，不論你是否獲得足夠的尊重，都先去給對方十足的尊重。

n  在與對方互動、溝通的過程中，總是先想到如何給對方最充份的尊重。

n  絕對尊重對方的職位與職權

n  他可能技不如你，職位卻高於你，你要因為尊重他的職位而尊重他。

n  他可能經驗沒有你多，資歷沒有你深，但他的職位與職權，你要尊重。

n  尊重別人的職位與職權，其實就是尊重在這裡上班的每一個人，其實就是尊重自己

n  絕對尊重對方的名譽與形象(隱惡揚善)

n  不論他的職位、能力或人品高於你、低於你或與你相當，你都要尊重他的名譽與形象。

n  人外有人、天外有天，在職場上絕不可以狗眼看人低。

n  尊重別人的名譽與形象，就是尊重你自己的名譽與形象，最後大家都會有好的名譽與形象。

n  絕對尊重人與人之間的個別差異

n  一種米養百種人，對方沒有必要、更沒有義務什麼都要和你一樣。

n  包括飲食、衛生、做事習慣、人際交往及休閒生活等等，每一樣事情，你都要尊重對方與你之間的個別差異。

n  絕不可以亂傳八卦、小道消息，更不可以對人形成壓力，迫使人家與你一致。(每個人的自由以不妨礙他人的自由為限)

n  這不是說我們上班都要扳著面孔，同事相處當然要輕鬆自然，但絕不可以放肆、肆無忌憚，更不可以沒大沒小，否則外人看了會很輕視你們公司，最後受害的是整個公司、所有的人，當然也包括你自己在內。

n  其實同事之間若懂得彼此絕對的相互尊重，彼此相處時反而可以最輕鬆自在，因為不必處處防著別人，更不必怕別人藉機譏笑你、羞辱你。

n  接納每一個人

n  不論在什麼情況之下，不論面對那一種人，都一定要全然接納對方。

n  不論對方是接納或排斥、甚至是鄙視你，你都要先去接納他。

n  在與對方溝通的過程中，總是想到如何給對方最大的安全感，讓對方感到被接納。(必要時擁抱他都可以，但要避免引起誤會)

n  肯定每一個人

n  不論在什麼情況之下，不論面對那一種人，都不可以否定或譏笑對方。

n  不論對方是否肯定你，你都不可以否定他，你只能肯定他。

n  在與對方溝通的過程中，總是想到如何給對方最充份的支持與肯定。

n  欣賞每一個人

n  不論在什麼情況之下，不論面對那一種人，都一定要欣賞對方。

n  不論對方是否欣賞你，你都要先去欣賞對方，欣賞他的優點，欣賞他的特質。

n  在與對方溝通、互動的過程中，總是想到如何表達你對他的欣賞與讚美，這樣溝通最能夠成功。

n  不要太熱情，但也不可以冷漠。

n 太熱情會過度干預別人，甚至會侵犯別人的隱私的領域，會使別人心生反感，所以不要太主動太熱情。

n 但也不可以太冷漠，冷漠顯得很無情，所以要積極去回應別人。

n  不要太主觀，更不可疑神疑鬼。

n 太主觀的人會讓人不舒服，至少很容易讓別人覺得不被尊重。

n 尤其是你如果先入為主的觀念認定別人都是豺狼虎豹，都是要來欺負你、欺騙你的，這會更糟糕。

n  不要太悲觀，以為人際溝通很難，更不要因而去排斥人際間的任何溝通與互動。

n 人際溝通、互動是不容易，但也不是太難，一回生兩回熟，你只要持續去與人互動、溝通，漸漸就會上手了。

n  當然也不要太樂觀，以為人際互動、溝通很簡單，這也是不對的。

n  所以與人互動、溝通時，不要隨隨便便，更不要掉以輕心。

n  你乃要珍惜與任何人的互動、溝通，重視每個人的感受，注意細節與禮節。

n  總是笑口常開，至少也要笑容可掬，最起碼也要笑臉迎人。

n  但不可以笑裡藏刀，更不可以言不由衷，要打從心裡就讓自己成為快樂的人(快樂的人最受歡迎)。

n  你更要期許自己成為別人的開心果。

n  你還要避免企圖心太強烈，老是希望事情按你的意思發展，稍有不順，就崩潰或發飆，這樣的人別人會躲你躲得遠遠的，怕死你了。

n  我們可以期許自己對每個人都好，但要接受有的人可能對你不好。

n職場上與人溝通的技巧

n  耐心聆聽每一個人的表達

n  (1) Concentrate and avoid distractions.

n  (2) Listen empathically.

n  (3) Listen for total meaning.

n  (4) Capitalize on the fact that thought is faster than speech.

n  (5) Judge content not delivery.

n  (6) Work at listening.

n  (7) Observe the nonverbal aspects of the message.

n  (8) Offer encouragement to the sender.

n  細心體會每一個人的感受

(1)愉悅：在第一時間就使對方感到舒服。

(2)關懷：讓對方覺得你很關心他的感受。

(3)在乎：讓對方知道你很在乎他的利益。

(4)認同：讓對方感到你能接受他的立場。

(5)重視：重視對方的感受及可能的反應。

n  不要只顧講道理

n  注意對方的反應，在意他的感覺，不要強詞奪理，更不要激起公憤(不要激怒大家)。

n  儘量避免敏感性字眼，不要刺激對方的情緒，更不要讓現場出現對立(即使你是站在多數或者是正確的這一方，也不可以)。

n  『Say always what you feel, not what you think.』( Marquez ─A Farewell Letter From A Genius )

n  總是說出你的感覺，而非你的想法。

n  更不要因為想證明你的想法比較正確，而一直在那裡講一大堆道理。

n  溝通的時候若是一直在講道理，一定失敗。

n  勇於表達你的感覺，也要注意別人的感覺，是你和他的感覺(而非想法、觀念)決定溝通的成敗。

n  要能把話說到對方的心崁裡去，而不是要去把對方心崁裡的話(秘密)給挖出來

n  只要我們夠細心、夠貼心，要把話說到對方的心崁裡去並不難。

n  同樣是抓到對方的心意，前者完全不會引起反彈，後者則會引起對方反擊與否認。

n  所以要多用你的感去表達、去溝通；也要更多的去掌握對方的感覺、感受。

n  要儘量說沒有攻擊性、但卻有影響力、說服力的話。

n  所以要說能帶出願景的感性的話。

n  所以要說能造就人、讓人深思的話。

n  至少絕不能尖酸刻薄、語帶諷刺、甚至是牽涉到人身攻擊。

n  最理想的表達(說話)就是，能發人深省、卻又幽默風趣(沒有批判性)。

n  試著了解對方，而不要試圖改變對方。

n  我們與人溝通、互動如果總是想要去改變對方，結果總是會得罪人(因為你的表達會帶著很多的情緒與批判)。

n  所以在我們還不了解對方這個人、以及他講話的意思之前，不要試圖去改變他，先力求了解他這個人以及他的意思，這比較重要，你也才不會得罪人。

n  所以，越是對你的論點有利的證據越要慎重，越是對對方的論點有利的證據越要尊重

n  不要隨便引用對你的論點有利的證據，除非你能夠百分之百確認此證據真實無誤。

n  不要隨便否定對對方的論點有利的證據，除非你能夠百分之百的確認此證據有瑕疵。

n  在引述任何佐證時，你需要的是敘述，而不是評論

n  儘量使用敘述文來表達你的意見，不要使用論說文來表達。儘量使用名詞來描述，少用形容詞，更切記不要語不驚人死不休。

n  更要避免將證據(佐證)與意見混為一談，你要提出的是證據，不是意見。

n你的CQ如何？

n    CQ ( Communication Quotient )：溝通商數(關於溝通的智商)─人們面對主管、部屬、客戶與同事時，在各種表達溝通情境下的反應

n    英特爾(Intel)的創辦人葛洛夫(Andrew S. Grove)說：『我們溝通有多好，不是決定於我們說的多好，而是別人懂了多少(How well we communicate is determined not by how well we say things, but how we are understood)』

n   台灣卡內基創辦人黑幼龍：『自信─攸關”能否自在的表達”；同理─則是”能否理解對方的反應”』

n   華人心理治療研究發展基金會執行長王浩威：『最良好的溝通力，就是自信心與同理心達到平衡，任何情境之下，都能自在的聽，也能自在的說』

n卡內基的五要與四不

n  要想清楚溝通的目的何在？

n  要對事不對人、而且就事論事。

n  溝通的方式要因人而異。

n  要注意措詞。

n  要採『讚美+責備+讚美』的三明治策略

n  不要當眾責備。不要藉責備來樹威。

n  不要人身攻擊或完全否定。不翻舊帳。

n最有效的溝通術：閉嘴

n   以下取材自商業周刊第1228期(2011/6/6)P.112

n  如果你想讓人看到你，就站起來；如果你想讓人聽到你，就說出來；如果你想讓人們懷念你，就請閉嘴。

n  人們習慣靠『說』來提升溝通品質，然而，有時候，話說得越多，彼此的距離卻越來越遠。

n  美國開國大老富蘭克林：一張緊閉的嘴就不會招惹到蒼蠅。

n  馬克吐溫：即使閉起嘴看起來像個傻瓜，也比開口讓人家確認你是傻瓜來的強。

n  海明威：我們花了兩年學會說話，卻要花上一輩子(60年)來學會閉嘴。

n  愛因斯坦：如果A等於成功，那麼在A=X+Y+Z的公式裡，X是工作，Y是玩樂，Z就是閉嘴。

n  愛迪生：你一生中有很多閉嘴的機會，每一個都應該善加利用。

n  法國小說家卡謬：男人的大丈夫氣慨並不是表現在犀利的言詞上，而是體現於沉默中。

n  丹麥的哲學家齊克果：只有真正懂得閉嘴的人，才真正能夠付諸行動。

n  日本小說家夏目漱石：最有力的答覆，唯閉嘴而已。

n  卡內基：唯一能自爭辯中獲得好處的辦法，就是不要去爭辯。

n  有效的溝通，關鍵在於讀懂人心，但多數人只忙著表達自己，卻一點也不懂對方。所以『閉嘴』並不是不說話，乃是先聽懂了再去說。

n  它有兩層意義：第一，你得先聽懂別人的心(心裡的話)；第二，然後你再用別人可以接受的方式去溝通，而這方式不一定非要說話不可。

n祝福大家都成為溝通高手

n  最後祝福大家都成為溝通高手，都能與人有美好的溝通，都不會再與人有任何衝突，偶有衝突也能順利協調化解。因而有最美好的人生！