客離率是永續經營的根本指標

談到顧客價值管理，都會採用 DWYER 模式來解說，每個行業的生命週期不盡相同，超商、冷飲連鎖店可以一每日每周來計算，但對於永久財的電器店面或連鎖店就不同了。

開店首重集客力，所以許多大型零售業，不時地低價促銷，中小型零售業就沒有那麼大的本錢來做持續性的廣告，許多老闆都習慣打廣告馬上見效的電視廣告或媒體廣告。卻往往忽視了如何建立消費者的忠誠度，品牌當然是靠大量金錢累積下來的資產，或許是行銷最高的手段與境界，尤其是跨國企業就是靠品牌行銷，朔造高價的產品，成為個人展示身份地位的標準。

但是一般生活使用的電器可就沒有那麼容易招攬消費者，必須要透過各種通路才能銷售，同樣產品也有許多不同的品牌，引導消費者購買影響力，有一半以上決定在區域經銷商通路的手裡，廣告打得再多再大也要看通路的險色。

區域性的通路商習慣品牌原廠的廣告才招攬客戶上門，自己也沒有建立服務品牌的制度，原廠的依賴性太大，所以也難以只為單一或少數品牌生存，造成了只是原廠的展示店。原廠有打廣告期間生意興隆，沒有廣告時生意也差。所以區域性的零售業即使生意好但毛利差，導致想利用服務建立會員的欲願不大。

從顧客價值管理(一)與從顧客價值管理(二)來比較。當然是模擬狀況，一家零售店每年有 30,000名客戶光顧，如果能採會員制，利用VIP 價格來吸引顧客再上門，即使有 10%也不算少了。如果沒有會員制來分析及收集顧客喜好，就好比，成吉思汗遠征，版圖雖越來越大，每次都要勞師動眾去搶奪新地盤，卻沒有照顧已具有版圖的穩定補給。客戶只上門一次，只為低價促銷，對零售商而言毛利超低，也沒有賺到錢，沒有上門重購，等於白白犧牲了應有利益，最後營業額高，毛利低，純益不佳或導致虧損。

顧客價值管理(一)
年度		第1年	第2年	第3年	第4年	第5年
累計客戶數		3,000	6,000	9,000	12,000	15,000
每年集客數		30,000	30,000	30,000	30,000	30,000
客離率	90%	10%	10%	10%	10%	10%
留客數		3,000	3,000	3,000	3,000	3,000
平均每年交易次數	180天一次	2.0	2.0	2.0	2.0	2.0
平均每次交易金額		12,000	12,000	12,000	12,000	12,000
年銷售額		360,000,000	360,000,000	360,000,000	360,000,000	360,000,000
會員重購			36,000,000	72,000,000	108,000,000	144,000,000
增長總營收		360,000,000	396,000,000	432,000,000	468,000,000	504,000,000
顧客價值管理(二)
年度		第1年	第2年	第3年	第4年	第5年
累計客戶數		12,000	24,000	36,000	48,000	60,000
每年集客數		30,000	30,000	30,000	30,000	30,000
客離率A	60%	40%	40%	40%	40%	40%
留客數		12,000	12,000	12,000	12,000	12,000
平均每年交易次數	180天一次	2.0	2.0	2.0	2.0	2.0
平均每次交易金額		12,000	12,000	12,000	12,000	12,000
年銷售額		360,000,000	360,000,000	360,000,000	360,000,000	360,000,000
會員重購			144,000,000	288,000,000	432,000,000	576,000,000
增長總營收		360,000,000	504,000,000	648,000,000	792,000,000	936,000,000
客離率差距營收金額		0	108,000,000	216,000,000	324,000,000	432,000,000