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沒有顧客關係何來永續經營
2010/04/06 14:56:22瀏覽750|回應0|推薦3

日本有 53%的消費者稱自己更加願意“花時間來省錢”---麥肯錫季刊

近期麥肯錫季刊有幾篇報導消費者轉變的有關變化,似乎道出在全球經濟不景氣下,消費者也因應收入減少改變了長久以來的消費態度,值得零售業者深入觀察,此資訊雖然是報導日本消費者狀況,但其實台灣也逐漸趨炎附勢。

201004麥肯錫季刊 由奢返簡 追求價值——日本的新型消費者

日本2009年9月,一項名為“我的聲音”的網際網路調查發現 有37%的日本消費者削減了總支出,而53%的消費者稱自己更加願意“花時間來省錢”,而不是“花錢來省時間”。

此外,自有品牌產品的銷售日趨火爆。北美和西歐的經驗告訴我們,一旦人們轉向自有品牌,他們就很難再走回頭路。日本正在處於這種轉型的初期階段:直到不久前,自有品牌的普及率還只有4%,而全球的平均普及率為20%1。日本最大的零售商Seven & I運營著7-11便利店和伊藤洋華堂(Ito-Yokado)倉儲式超市,該零售商希望本財年自有品牌的銷售額能夠增長約60%,達到3200億日元。

200909麥肯錫季刊 日本奢侈品消費變奏曲 

日本消費者對奢侈品似乎永遠無法滿足的胃口已經出現疲軟,奢侈品企業必須反思自己的競爭之道。

自有品牌(PB) 零售商的營收增長重點

日本最大兩家零售商 7&I 與 AEON 兩家早已雙方打鬥激烈,纏鬥不休,至今難分勝負。去年都加強提高自有品牌比率。

建議台灣中小型零售商,藉由日本經驗,重新思考與消費者的關係,在銷售管道方面採取更加靈活的措施,以抓住消費者的新常態所創造的機遇。

最近接觸兩家區域性零售業,一家經理說有三萬會員,另外一家老闆說有三十萬會員,目前都遇到營運的瓶頸。聽說有三萬會員其實也不少了,但繼續追究下去,年收一億元小型的單一零售商店,根本連三千人的名單都沒有,所以只有面對營業額縮減的窘局。

另外一家有十幾家電器連鎖店,一樣營收十億,號稱30萬會員,也是沒有會員制度,根本拿不出會員名單,幾乎20年間沒有建立起顧客關係。老闆認為銷售的電器都屬於永久財,約 7~10年才會有重購機會,所以一開始就疏忽了顧客關係的經營。

30萬會員只要每年有一成 30,000會員回購,經營早已穩如泰山。可惜還停留在打散兵一樣,期盼新客戶來購買,處於危急存亡狀態。如果不建立客服中心,建立客戶忠誠度,遲早要面臨淘汰的命運,因為客戶繼續會被其他零售商分食,營收劇減,損益南平衡,只有走向關門之路。Call Center 客服軟體

( 知識學習商業管理 )
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引用
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