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| 2024/05/01 18:02:20瀏覽216｜回應0｜推薦0 | |
台中和牛燒肉餐廳，近來在台中蓬勃發展，有些店家標榜與日本和牛牧場合作，新鮮肉品直送台中和牛店家，銷售高價和牛套餐，曾經如此頂級台中和牛美食，卻出現肉品過期被檢舉事件，對餐廳經營業者來說，是件值得檢討的事，當餐廳業者，遇到這類食安風暴時，該如何應對化解呢?以下整理一些應對策略，提供經營者參考，請讓我們繼續看下去..
臺灣台中市，一家高價位和牛燒肉餐廳，遭離職員工檢舉，違反臺灣食安法，台中市食品藥物安全處，派員前往稽查，查獲過期肉品、配料。稽查後業者表示，這些過期原料，用於員工訓練，事件後續有消費者請求賠償，但業者堅持沒錯，不願賠償，整起事件，從餐廳經營角度來看，是一個很好的教材，因此將整件事始末，整理出來，提供大眾參考，並讓餐廳經營者了解，如何應對食安風暴，化解經營危機。 台中和牛食安危機10大應對策略 台中和牛 食安危機應對策略1內部稽核，贏回信心
2024年4月12日，台中市食品藥物安全處，派員前往稽查一家頂級和牛燒肉餐廳，查獲牛肉約15箱，逾最佳賞味期3個月到5個月不等；味噌11盒，逾有效日期2個月到4個月不等；豆瓣醬3瓶，逾有效日期2個月；以及冷麵24箱，逾有效日期1周，皆立即封存。由於餐廳業者，沒做好內部食品存放效期紀錄，後續衍生食品被查封窘境。 先了解臺灣食安檢舉臺灣衛生單位，對於餐廳衛生稽核的態度，偏向鼓勵民眾「實證實名」檢舉。由於臺灣衛生單位檢核人力不足，執行查核餐廳衛生方面，通常處於較被動狀態，除了重點稽查之外，如果無實際證據檢舉，衛生稽核單位，很少偕同檢調人員，主動稽核餐廳食品衛生狀況，一旦偕同檢調查核餐廳，必掌握相當證據。餐廳經營者，面對臺灣這種食安檢核環境，最好的應對方法，是從物料管理到銷售紀錄，建立完整內部查核制度與紀錄，所有紀錄，做好能與臺灣衛生單位，存放食品標準相同，方能化解食安風暴來襲。
稽核自理，危機自然化解以連鎖商店全聯為例，2014年全聯新北某門市店，遭離職員工檢舉，將過期生鮮食品換標籤繼續販賣，負責人召開記者會，表示若有不法，絕不護短，同時宣布提供內部同仁，新台幣10萬元檢舉獎金，只要內部同仁檢舉食品改期，經確認無誤，頒發獎金給檢舉者，並保障其工作權，內部同仁若有更改食品日期者，一律開除。此事件是用內部稽核的方式，杜絕外界疑慮，一方面挽回聲譽，二方面也順勢建立一個內部稽核制度，可說是非常聰明的，食安危機應對方法。 台中和牛 食安危機應對策略2進銷存證據，完整保留
這次台中和牛食安事件，提醒業者，做好進銷存管理，有助於爭取自己的法律權益，根據2024年4月16日台中衛生局長曾梓展，於台中市議會開議前接受媒體採訪表示， 因業者無法提供貨品的「進貨、銷售及庫存」等資料，衛生局針對食材逾期重罰，並勒令業者停業。 什麼是進銷存紀錄?進貨、銷售及庫存，簡稱企業的「進銷存管理」，做好進銷存管理，有助於餐廳經營者，面對政府衛生單位稽查，一來可掌握銷售和庫存的情況，二來解決像是頂級台中和牛餐廳，囤積過期牛肉問題，讓商品在黃金時期賣出。 保留紀錄，面對稽查這次被政府稽核的頂級和牛餐廳，在事業規模上，有漸漸擴大的趨勢，倉儲點必然分散各地，像這類餐廳，面對政府衛生單位稽核，如果沒進銷存紀錄，已先違反食安法，所以在餐廳物料管理上，餐廳經營者應該事先建立好，進銷存管理系統，控管牛肉動向，掌握最佳庫存量，根據牛肉銷售紀錄，有效運用倉儲空間和資金，提升顧客滿意度，培養忠實顧客，並有很完整的證據，面對政府稽查，未來在爭取權益上，會多一分保障。 台中和牛 食安危機應對策略3員工訓練須合於食安觀點
這次台中和牛食安事件，有兩家台中和牛餐廳被開罰，皆因離職員工檢舉成功而被查獲，檢舉人可獲得罰款一半當作獎勵，有的檢舉人，甚至可拿到近新台幣100萬的檢舉獎金，這對食品餐廳業者，是一種警惕，這告訴業者，在員工的食物處理流程教育，需有合理觀點進行。 員工是隱形稽核者經營業者與員工之間，必須用食品正常時間程序觀點，去稽核管控流程。而不是告訴員工，過期肉當作內部訓練材料，沒問題!!這會形成一個不好的食品處理流程示範，有可能最後演變成，離職員工告發，餐廳經營者必須把員工當成稽核者，把關食材，因為餐廳的員工，也有可能變成未來客戶，只要經營者，以正確的食品時間流程觀點，教育員工，除了不用擔心被檢舉，還能贏得讚賞，不僅僅是好的內部宣傳，還能避免台中和牛燒肉餐廳，這類違反臺灣食安法的事件發生。 台中和牛 食安危機應對策略4致歉、關懷、理賠
要餐廳經營者，坦然面對賠償責任，也許有些經營者，無法認同這個觀點，不過從歷史來看，這是最好的應對方法。以這次台中和牛食安危機來說，業者採取的是法律對抗態度面對，相對的，臺灣公部門、消費者，必用法律對抗態度回應，2024年4月17日台中市政府法制局長李善植指出， 已受理18件消費申訴案件，李善植強調，接獲申訴後，請消保官與業者溝通， 但業者認為他們沒錯，因此不考慮賠償的部分，後續法制局會積極協助，和業者和解或求償。 先致歉，後關懷撫卹經營者面對消費者求償，第一個回應如果先以「我沒有錯」、「打法律戰」的態度對應，必然激起消費憤怒，這就好像面對吃壞肚子的人，如果先以關懷對方的角度，關心對方肚子有沒有好點，對方的心情會好一點，即使當初是你帶對方去餐廳，害對方吃壞肚子，對方也不會全然責怪於你。如果你跟對方說:「吃壞肚子，你要自己負責!!」，這只會讓對方感覺你沒同理心想逃避責任。 第一態度很重要同樣的，餐廳經營者與消費者的關係，不只是金錢關係，還有情感連結，如果餐廳經營者一開始就說消費者，在自己的餐廳吃和牛燒肉，吃壞肚子，跟餐廳無關，那不就等於說消費者吃壞肚子，是活該。其實，顧客有時候在意的不是賠償，反而是餐廳經營者遇到事情的第一態度，餐廳經營者態度如果是逃避、推卸，消費者第一個感受，是信任店家的情感，受到很大的傷害，接下來，必然有更嚴重的反擊，那該如何回應?經營者可以參考，王品的食安風暴處理技巧。
王品集團，3種關懷方案，化解食安危機王品曾歷經多次食安危機，股價後來還是能回升到水準以上，在於他們處理食安危機的態度，能讓消費者接受，減低消費者不滿衝擊。以這次王品旗下初瓦及嚮辣西門分店，疑似食物中毒案例，王品集團2024年4月8日，向消費者發致歉信指出，讓員工及消費者受到傷害，顯示衛生管理仍有不足，沒有任何理由推諉責任，王品很快就擬好3種關懷方案，包括餐費全額退費、醫療給付、消費者慰問金。王品主動打電話給用餐顧客戶，除了再次關心顧客身體健康，並宣布2024年4月2日至6日消費顧客，憑消費證明，全額退款。2024年4月2日至11日消費者的醫療費用，可以憑醫療收據辦理給付，消費者慰問金，將依個別狀況處理。 王品的食安處理態度，是坦然面對，並歡迎衛生單位、媒體和消費者持續監督王品進步，這次食安事件，雖是水源與諾羅病毒引起，但是王品的態度是，迅速致歉、同理關懷、合理賠償，贏回消費者諒解，即使不諒解，也要窮盡一切關懷化解，這才是根本解決的王道。 台中和牛 食安危機應對策略5了解過期食品定義
這次台中和牛的食安爭議，在於業者對於過期食品的認定，與食安法的認定，有認知上的差距，根據台中和牛餐廳經營者臉書聲明來看，業者強調，訓練用肉品與顧客食用冷藏肉品不會混淆。業者認為... 陳列位置是關鍵對業者的說法，台中市政府衛生局長曾梓展，回應媒體的說法是，業者「在使用區查到過期商品，認定有使用」，台中市衛生局稽查到的一塊飛驒和牛，賞味期限標示為2024年1月12日，與4月12日當天在使用區稽查，足足超過三個月久。食品法第15條第1項第8款已明定，食品或食品添加物逾有效日期者，不得製造、加工、調配、包裝、運送、貯存、販賣、輸入、輸出、作為贈品或公開陳列；如未將逾期食品，移至廢棄區或暫予明顯區隔，而仍公開陳列，已違反臺灣食安法。台中和牛食安事件，肉品過期的認定，在於業者已將過期肉品「公開陳列」於使用區。 所以餐廳經營業者，要記取這次經驗，了解食安法的過期定義。 台中和牛 食安危機應對策略6了解物料進出管理原則
餐廳業者須了解物料時間標準(示意圖非店家) 依據臺灣衛生福部，食品良好衛生規範準則第6條，食品業者倉儲作業，應遵行先進先出之原則，減少因囤積早期進貨，造成過期浪費，相關程序並應作成紀錄。這次和牛食安風暴的重點，在於業者進銷存紀錄，沒有遵循先進先出原則，一般而言，日本和牛冷藏肉，效期三個月，船運到台灣之後，大概會有一個多月的效期，這次台中和牛餐廳食安風暴，囤積大量牛肉，加上無進銷存紀錄，導致消費者與政府衛生單位，無法相信業者餐廳經營，是否依先進先出原則，進行物料管理。 設定時間標準先進先出，物料管理原則，只要有經營過餐廳的人，都知道這個基本原則，但是，為什麼餐廳經營者，還是會違反這個原則。簡單說，是業者貪圖低成本大量進貨，沒有依時間定量採購下單，導致倉庫囤積大量原料到過期，無法落實，先進貨原料，先使用，這次被檢舉的台中和牛餐廳，原料進出原則，似乎沒有時間標準，只有「空間標準」，也就是只看冷凍庫多大，能存放多少物料，來節省進貨成本。
跳出資產負債陷阱餐廳經營者大量將日本和牛肉源，一直堆在冷凍庫，然後說這些肉，因為有冷凍，所以沒有過期，其實，這種說法，是為自己設下一個資產負債陷阱，簡單說，存貨大量冷凍，賣不出就是負債，不是資產，經營者為了這些「負債」，有的會降價求售，有的甚至鋌而走險，把過期食品拿出來賣，減少損失。餐廳經營者不知不覺，走進自己的「資產負債陷阱」，跳出這個陷阱的方法，是設定原物料時間標準，定時定量檢核物料進出。 訂定內部控管準則任何內部員工看到一個冷凍庫，一堆牛肉放了好幾個月，多少都會想檢舉。 台中和牛風暴事件，與其說業者不懂臺灣食安法規，還不如說業者完全不重視先進先出原物料管理原則，想當然，更不可能抓準時間定單量下單，進而無法讓成本較低的即期肉，在到期前促銷。另外，和牛餐廳的醬料、麵條過期，是內部控管，已沒有標準，說不定連原物料過期在哪一天，都弄不清楚了。 節省成本，走對方向追本溯源，問題出在業者對「節省成本」的概念，走錯了方向，如果是從先進先出，精簡物料方向，節省成本，必能化解這次台中和牛食安危機，但是業者卻選擇方向，是大量低價買進肉品原料，大量冷凍，降低進貨成本，導致這次台中和牛食安風暴事件擴大。 TOP↑台中和牛 食安危機應對策略7公關技巧:先釐清，後發聲明
第一態度，決定餐廳生死(示意圖非本人) 本次台中和牛食安事件，餐廳業者，在沒釐清事實之前，太快發出聲明，導致媒體反撲力道更大。業者在公司臉書粉專，雖然貼出道歉聲明，但卻想對「不實報導」採取法律行動。 但所謂的不實報導，是無所根據的言論，如果媒體根據台中市衛生局所調查的結論，陳述事實，基本上業者提告勝訴的機率很低。 另外值得一提的是，業者想以法律行動，告媒體，反而會引起媒體的更多攻擊，如過業者承認這些缺失，再以提告的方式，止住媒體報導，很像提油救火，這只會越燒越旺。 最好的模式，先釐清整個事件，並告訴媒體事件正在釐清中，等釐清告一段落，在馬上提出處理聲明。釐清的對象，是事實，不是媒體，媒體只懂陳述事實，既然肉過期是公部門以陳述事實，應該朝這個方向去努力化解。 這次台中和牛事件，業者第一時間的公關回應，是過期肉用於內部訓練，似乎無法讓消費者信服，餐廳經營者第一時間公關回應，是「誠懇」致歉，不是想提告的「不誠懇道歉」，業者必須告訴消費者，餐廳如何不讓此事再度發生，說明流程處理上改進的方式，並跟消費說明如何處理消費糾紛。 台中和牛 食安危機應對策略8公益加溫情，漂亮化解危機
公益舉動有時能讓危機圓滿落幕(示意圖非店家商品) 舉個例子來說， 桂冠食品，曾因為福灣巧克力製作的湯圓，出現消費者抵制拒買問題，福灣產品曾獲得「世界巧克力大賽」肯定，但許姓前董事長性騷擾實習生遭判刑、執行長因聲援被判誹謗罪。 負面訊息在網路發酵，引發桂冠、乖乖、全家..等多間合作廠商下架產品。桂冠食品處理模式，是停止生產「桂冠巧克力湯圓」，並將上架後的銷售所得捐作公益。回收的湯圓開放非營利團體，登記免費索取，並安排配送，加上一份情文並重的聲明，事情得到圓滿解決。 同樣的，這次的台中和牛食安事件，業者要先釐清的是過期肉問題，並針對過期肉，對消費者做一個後續處理的方式，而不是先說對錯，而是先針對「過期肉」這個事實，做出處理回應，回應的方式不是法律攻擊，而是釐清事實後，對消費者溫情喊話，桂冠將消費者抵制，轉成公益，漂亮化解危機。 台中和牛 食安危機應對策略9主動加入衛生檢核標準
餐廳加入衛生標準，自然化解危機(示意圖非店家) 很多商人，懂得做生意，卻不懂當地公部門，檢核餐廳衛生的運作模式，這一次台中日本和牛事件，業主對於台灣衛生稽核的方式，有認知差距，業主認為自己合法的，公部門認為於法不合，最後演變成依法究辦的情況發生。 在台灣做生意的餐廳業者，應該多了解，台灣衛生部門，相關餐廳衛生檢核標準，並加入檢核行列，變成當地食品認證典範，自然能減少食安風暴衝擊。 舉例來說，衛生福利部食品藥物管理署，鼓勵業者做好衛生自我管理，自2010年起開始實施餐飲衛生管理分級評核制度，公司只要具有商業登記、公司登記、攤販許可證或依法登記有案，皆可參與衛生評核。經過評核小組現場評核後，分為「優」及「良」兩級，效期2年。並授予評核標章，如下圖所示。詳細內容可參考衛福部【餐飲衛生管理分級評核】>> 台中和牛 食安危機應對策略10誠實經營，保留證據
以上講的這些事，也許聰明的業者，都知道，但問題是，太聰明的人，總是想鑽法律漏洞，不過請餐廳經營者想想，除非您不想請人一起經營餐廳，不然餐廳內部訊息，遲早會傳出去，因為內部員工，從另一個角度來看，也是食用餐廳食物的客戶，將心比心，員工如果發現自己賣一個過期食品給人吃，在良心上，很難說服自己，最後還是會良心不安，提出告發檢舉。 即使沒有檢舉獎金，也可能因為與經營者的衝突，提出檢舉，所以最好的方式就是誠實經營、保留餐廳經營進銷存證據，方能面對各方對餐廳的質疑，如台積電創辦人張忠謀所說:「...誠信正直代表誠實，一旦做出承諾，必定不計代價，全力以赴..。」餐廳業者也是這樣，只要誠實經營，全力以赴，面對任何檢舉質疑，不用擔心，危機必然化解，經營一定成功。 文章起源:針對新聞事件整理，給予餐廳經營者建議參考，不針對特定店家評論。 示意圖來源:pixabay、pexels、photo-ac
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