《人性也有標準差》

沒有熱情投入的員工，

就難以創造熱情參與的顧客！

改善員工顧客接觸面的祕方，實際上來自於：

1. 知道期望的是什麼； 

2. 練習或想像看見回應顧客的方式；

3. 實際回應顧客的要求或需要；

4. 使用顧客資料、肯定與其他種類的反饋來評鑑結果；

5. 重複步驟1到4。

顧客參與度高而員工投入度低的單位是寅吃卯糧，

別把「方形員工」塞進「圓形工作」裡

人性標準差運作的方式：

給定一項挑戰，人們就會找方法對抗挑戰，

然後在過程中得到其他有趣的技能與知識。

人性標準差的正確做法是：

‧要指導而非控管；

‧要信賴而非恐嚇；

‧要給責任而非責備。

接受人類的天性，並善用它來管理、領導、激勵員工，

這一切最終都是為了抓住你最寶貴的資產──顧客的心。

《抱怨是最好的禮物》

處理抱怨的人如何讓消費者卻步

以下幾種抱怨處理方式，會讓消費者打退堂鼓：

‧言不由衷的道歉

‧斷然拒絕

‧怪罪指責

‧輕諾寡信

‧石沉大海

‧態度粗魯

‧轉接他人

‧推諉卸責

‧冷漠拒絕

‧重複詢問

‧讓人感覺被盤查拷問

消費者抱怨時若受到不合理的待遇，

原本只是服務失誤的抱怨，最後可能演變成重大的服務失誤。

化敵為友

強調「抱怨就是禮物」的心態，

讓客戶將你視為好夥伴，而不是問題的共犯： 

‧提醒客戶應注意事項

‧告訴客戶提高服務速度的方法

‧告訴客戶你要完全掌握狀況，想要徹底了解問題所在

‧不要隱匿資訊

‧可能的話，讓客戶不必透過轉接找到你

讓你的客戶認為和你是同一陣線，聯手對抗共同的問題。