美國商業周刊譽奧地利籍管理顧問彼得．杜拉克（Peter Drucker）為「當代不朽的管理思想大師」。杜拉克的基本主張中經常提到的「顧客導向」（Customers’ driven）：一個公司的主要責任是提供商品或服務給他的顧客，獲利並不是公司的目標，但卻是永續經營的必要條件！美國知名賣場好市多（Costco）公司共同創辦人兼執行長吉姆．辛格尼（Jim Sinegal）常在演講場合中，以一個真實故事傳達他創辦好市多所秉持的價值觀。1996年好市多以一件售價為29.99美元銷售凱文克萊（Calvin Klein）牛仔褲，在獲得成功銷售業績之後，公司一位精明的採購人員立即將價格壓得非常低進了追加貨，而根據好市多嚴格的毛利控管原則，這批新進追加的合理售價應該是22.99美元，好市多原可繼續以29.99美元出售，但是辛格尼卻選擇了降低售價的策略，堅持將差價回饋消費者。如此以顧客立場提供商品的細心，不但令好市多經營成功且擁有良好口碑，更是重視顧客價值的理念最好例子！如何讓顧客幫品牌背書？必須要重顧客需求而非是銷售數字！企業經營成功關鍵既然在於顧客服務以定生死，那麼，服務團隊成員的素質精良與否則是能否提供精緻服務的關鍵所在；換句話說，重視顧客價值的觀念固然已經深植人心，如何提供精緻的服務就是成功與否的重要課題！

一個團隊若要達到「精緻工程」化服務，經常要思考的問題不外乎在對外與對內的兩個層面，例如：「我們與客戶之間的關係是什麼？」，「怎樣才能使我們這個服務團隊的各個單位中所有成員，更有效率地提供最好服務？」。簡言之，要將服務的工程精緻化，就要從「人的心」開始改造！這裡提出兩個關於「人力工程精緻化」的觀點於後。

不論對外或是對內，「服務」既然是一種關乎於「人」的活動（a kind of interaction within mankind），如何突破舊有的「慣性」（Inertia）認知，改變一般人總是以「經驗解釋」的簡便性來表述觀點，是我所提出「人力工程精緻化」的第一個想法（因為慣性會使解釋、理解、預測，甚至人們的相互溝通，因為約定俗成的慣性而無法產生新的想法，這種所謂慣例式的思考模式往往無法反映「實在」，而僅是反映出人類既定思維裡的意識是如何習慣性地去看待事物關係而已）。由此可見，精緻化以及提昇提供服務者的能力與品質便是一件重要的工程了！那麼，該如何訓練一群可能是工程或是管理背景的人員發揮細緻的服務思維？對於向來慣於以「L模式」思考的人進行「R模式」思考訓練，是新興企業培訓人才的新鮮課題呢！美國藝術教育學家貝蒂．愛德華博士（Dr. Betty Edwards）在她發表的書「像藝術家一樣思考」（The New Drawing on the Right Side of The Brain, 1979）中創造了一種神奇的課程，對一般上班族的個人觀察習慣，成功將一般人習慣左惱思考的推演，以轉換思考模式的方式重新訓練，啟發經常被忽略的右腦思維，果然提昇團隊成員服務能力，並獲得奇異、IBM、AT&T、蘋果電腦及迪士尼等企業作為員工培訓指定課程。她所創的創造力啟發學習五步驟，藉以描繪「倒反畫」（Upside down drawing）的訓練，將原本由正向觀看時極為熟悉的物品，以相反方向重新觀察並加以描繪；由重新認知舊事物的新角度，擴大視野、看清經常被我們忽視的「存在」。她同時強調「反轉思考」、「像藝術家一樣地思考」的重要性！她在研究中提到：創意必須用另一種不同的「語言」來思考。這裡提到的「語言」並非指口說傳達形式，而是一種思維運動（Thinking activity），即是「反轉思考」，強調以「非慣性」的態度看事物方式才能激發更多創意。

除了啟發細緻思維、突破慣性，將服務工程精緻化的另一個重要課題是重視人力資源的管理。

當在組織中導入「人性動力學」（Human dynamics）的原則時，就產生了領導者（Leader）與追隨者（Follower）的相互關係。以「專案」（by project）方式運作團隊時，領導者必須授權每個專案經理有如總經理的權責來負責專案。在李誠、周慧如2007年所著「愛變才會贏—百變南僑的管理智慧」（天下文化出版）書中提到，南僑雖是一家56年的傳統產業企業，但相較於今天傳統產業失去所謂比較利益與式微的現象，南僑為何還能成為永續經營的典範？除了國際化、科技化發展之外，重視人力資源的管理更是值得學習的策略！尤其是在重視分部分工、強調個人專業能力的團隊當中，每個單位往往會因為過於「專業」而「只專其業」、「各司其職」，表面上看來似乎理所當然，卻是造成各個負責環節無法產生流暢連結的死角。如同傳統的人力生產線，每個在線上的「點」若僅能執行單一點的流程即往下一個「點」傳送指令，點永遠只能是點，無法獨當一面。以下舉個例子說明就更能理解全方位人才的重要：一個經驗老到、衣服車縫技術熟練的樣本師，或是一個經驗豐富的服裝打版師，甚至是一個很有創意想法的服裝設計師，都不是一個全方位的服裝業人才！只會畫設計圖的設計師若不懂縫紉、立裁技術與版型原理，就如同自身設計能力受限於技術般，只能依賴樣本與打版師的配合，無法在獨立操作專業技巧時在指間激發出創意火花，更談不上是個全方位的服裝設計師！如果能將不同部門的專業知識以工作坊（Workshop）方式進行交流成長、適當重疊與相互學習，了解自己與上或下一個環節所扮演的專業知識與流程，以每個人皆可以是一個全方位的專案執行者觀念進行人力資源管理，才能了解自己在整個工程中所扮演的「螺絲釘」角色是何等重要。即使分工卻重視合作的相扣環節重要性，是將服務工程精緻化的另一個重要課題。

「精緻工程」的理念下當然是以提供精緻服務給顧客為首要前提！這也是每個公司都已經體認的服務精神，但是，要「如何」做（Approach）呢？訓練員工藉由如藝術家一樣不同於平常人的細膩思維，去觀察客戶的需求與不同客戶的特質，方能了解我們與客戶之間的關係並提供更詳盡且專業（Elaborated and sophisticated）的精緻服務；用不同於以往慣性的想法、觀念，加強培訓團隊內員工之間的相互後衛（Backup）能力，才能使我們這個服務團隊的各個單位中所有成員，更有效率地提供最好服務。以上這兩種關於「提供服務的人」思維細膩化的新訓練方式與學習其他配合部門知識的過程，便是一種服務與人力管理的「繞行技術」，也是「精緻工程」的新理念！