開放大陸觀光客來台旅遊觀光局與業界等須注重旅遊安全管理

近日來兩岸旅遊主管當局業界正如火如荼地推動大陸觀光客來台旅遊之最新進程，台灣海基會江丙坤董事長六月十一日將率陸委會副主委、處長層級、與觀光局賴瑟珍局長、科長等旅遊當局主管，聯袂赴大陸與海協會陳雲林先生洽商兩岸旅遊最後準備事宜。

同時大陸各省市旅遊業界也摩拳擦掌積極準備即將到來的赴台旅遊市場。廈門旅行社、廣州方面已開始接受臺灣旅遊的預約登記。廈門康輝國旅和建發國旅、廣州康輝旅行社也已開始接受臺灣遊的預約登記。廣州中旅和廣之旅透露，兩家旅所設計的五至六天的赴台半島旅遊線路和八至十天的環島旅遊線路等經典台灣旅遊產品，接受預約赴台旅遊起碼恐怕要排到半年以後。依此現象看來，兩岸旅遊市場加溫與日俱增，到七月正式全面兩岸直航旅遊將會熱到最高點。

兩岸同胞旅遊時發生事故之保險與處理

問題關鍵還是，開放大陸觀光客來台我旅遊主管機關與業界真的徹底準備好了嗎？拿兩岸近年來所發生重大的旅遊意外事件 從早期台灣赴大陸旅遊發生之浦田車禍事件、廣州白雲機場事件及千島湖事件，以及因欠款而扣團或扣人事件等，一直層出不窮；加上過去尚未開放大陸居民赴台旅遊的情況下，也突顯了大陸赴台旅遊團存在的種種問題，
國人到大陸旅遊，包括對遊覽車的篩選與監督，應避免搭夜車或超載，避免吃路邊攤與不熟悉的食品飲料(含酒類)，儘可能結伴出遊，避免穿金戴玉或將隨身包掛在腰上，不將台胞證置於胸前口袋，以免引起注意，住處房門注意反鎖與施行訪客限制， 避免涉足色情交易，減少是非上身， 這些皆是應具備的風險評估。依海基會的調查 台灣旅客在大陸旅遊時的意外事件，經常發現部分民眾缺乏風險意識，赴大陸旅行未投保任何平安意外險，或是有投保意外險但未另投保海外醫療救援險，以致在大路受傷或生病時，面對高達新台幣數十萬，甚至上百萬的醫療費及後送返台的交通處理費等求助無門，造成家屬嚴重負擔 。主要的旅遊風險列舉如下
一、過分渲染旅遊產品：舉國人前幾年出團相當踴躍的長江三峽之旅為例。大陸旅行業者藉著長江三峽大壩即將完成不復存在，以告別三峽為旅遊行銷噱頭大肆招攬台灣旅行團赴大陸參加八天七夜的長江三峽之旅，大陸旅行業與台灣業者串聯配合宣導三峽即將消失的印象，使人產生此生無法有機會目睹再見三峽 造成過去曾有台灣旅行團一窩蜂出團長江三峽造成爆滿情況。由於長江三峽牽涉的旅遊工具包括飛機、客輪、小船與汽車，而大陸旅遊業者相互的橫向聯繫又往往出現問題。許多台灣觀光客到大陸後才發現登船之後無飯店房間可住宿，甚至淪為打地鋪、併房加床解決問題，或原先承諾的四星船臨時被改成二星船，另一情形是台灣旅行社已向大陸遊輪公司支付訂今與船位，但卻在出團前臨時被告知取消，而由於三峽遊輪亦值旺季，造成大陸業者無法轉訂其其他遊輪，在團費已落袋的情形下只考冒然出團，甚至「走一步算一步」，導致旅遊風險或衍生不可避免的旅遊糾紛，權益受損的即是倒楣的消費旅客本身。
二、車船艙位超賣嚴重：大陸近年在航班的準點方面雖有改進，但在車位、船位與機位仍超賣嚴重，許多個人或團體訂了位卻不來，旅遊交通業者為保障收益只好超賣位子 造成糾紛時有所聞。
三、偽製彷冒商品嚴重氾濫：國人赴中國大陸旅遊時所購買的旅遊商品偽劣情 嚴重，包括藥材、成藥、酒店所販賣的免稅電所販賣的商品亦是如此，觀光客輕者權益受益，重者身體受到傷害也。
四、旅行社或導遊更改行程未事先通知： 由於前述中國交通的穩定性不足 造成行程拖延屢見不鮮 甚至許多景點的參觀因交通的耽誤兒草草了事 加上許多景點常因臨時原因取消參觀 例如某一單位下全部景點 有高級長官參訪與督導 內部整修等 許多連當地導遊亦未事先告知造成觀光客權益損失
五、強迫旅客購買高價地方特產：由於大陸旅遊之團費在業者惡性競爭下已經與成本相差無幾，造成業者為增加收入而不得不在旅客的購物中抽取佣金，甚至許多旅行團實際上是賠本出團，把一切的西望均寄託在旅客的購物業績上。因此當旅客不購買特產時，往往對旅客降低延後用餐時間、降低用餐水準，與降低旅遊品質水準等懲罰性行為伺候。
六、旅遊食宿等級未依旅遊合約履行：過去2007年前中國尚實施的三個黃金週的五一假期，由於假期較長加上中國為採行刺激內需，鼓勵國內旅遊的政策下，造成許多風景區一到假日即出現旅館、餐廳座位一位難求的盛況，許多旅行社往往因聯繫有誤，一到旅遊目的地卻發現原訂餐廳早已客滿，只好屈就於次等級的餐館飯店，有時旅行社會以「退價差」的方式加以解決，但消費者的感受與權益卻已受損無法平復。
七、導遊或師傅(司機)飯店服務生等對小費漫天要價：小費問題一向是國人在大陸旅遊時會遭逢到的問題，除台灣的領隊會索取小費外，各地方的地陪、導遊、師傅、遊覽車駕駛、酒店(飯店)服務生也會紛紛向客人索討小費，而各地方小費行情與規矩不一也相當紊亂，經常出現於團費外加的情況，許多旅遊從業人員服務欠加仍執意索討小費，台灣旅客如不從，動輒遭地陪言語嘲弄，重則出言恫嚇，甚至串聯司機造成危險駕駛引起消費者極大反感而怨聲載道。
在全球化旅遊蓬勃發展的同時，我國國民旅遊的安全事件與重大災害亦時有所聞，致使國人仍對旅遊安全有相當程度的擔心。根據行政院研究發展考核委員會台灣年鑑的重大災害與事故記載，在台灣的旅遊安全似乎仍有相當努力之空間。遇到旅遊災害事件發生後，旅客通常均會排斥搭乘航空器、火車、觀光船等交通工具，一直到安全有所改善，旅客才會再回流；旅客也會排斥光顧有問題的旅館、餐廳等，經營業者需重新整頓再開張，耗費龐大的人力財力。以SARS期間為例，國際來台旅客，大幅下滑，唯在政府積極推動「後SARS復甦計劃」各項宣傳促銷下，才逐漸恢復。遊客對自身旅遊活動的安全問題非常重視。印證了所謂「沒有安全，就沒有旅遊」(林連聰，1998)。除此之外，旅行社在國民旅遊扮演的角色漸行吃重。根據觀光局「2001 ~ 2004年國人旅遊狀況調查報告」國內外旅遊第七款：旅客委託旅行社承辦比率之統計顯示。

我國國民旅遊的人數逐年增加，由於政策面上自1999年政府實施週休二日、2003年政府實施「國民旅遊卡」,落實國民旅遊、2003年政府推動「觀光客倍增計劃」；經濟面上，國民所得增加、家庭自用車輛持有率增加、產業轉型(由傳統生產性的一級產業，政府協助轉型成為三級產業的休閒服務業)、以及政府獎勵民間投資觀光事業。文化面上：近年國內自然生態保護意識升高、農村遊體驗、復古懷舊或尋根風氣情素的誘導，使得一些原始的或古老的文化，例如陶瓷、木雕、草蓆、油紙傘、進香、廟會等地方特色或原住民的豐富文化經過重新定位、開發及詮釋而曾加國民旅遊意願。輔以政府針對國民旅遊安全方面，強制要求組團旅遊的各項保險，也使觀光遊客們放心地參加各式各樣的旅遊活動。因此在2004年民眾委託旅行社代辦國民旅遊的人數雖僅佔5.1%，但在數量上有將近700萬人次，此數據顯示其是旅行社很重要的市場；過去國民旅遊較少透過專業的旅行社辦理，但隨著旅行社將產品包裝多樣化、內容精緻化、資訊方便化、價格透明化，將來委託旅行社代辦國民旅遊的人數將會更多。旅遊安全為人們最基本需求之一。旅行社面對與日俱增的旅客，為了降低旅遊風險，旅遊安全已是不容忽視的課題。

在兩岸旅遊交流如火如荼地展開潮流中，兩岸旅行業間卻一直缺乏對於旅遊安全的具體研究，對於日益增加的旅遊需求，加上民間及政府不斷地在提倡國內的旅遊風氣，卻不見旅行社有一個明確的規範和操作手則，使得遊客暴露於未知的旅遊風險當中。如果旅行社在產品銷售給旅客時，可以客觀評估旅遊產品的安全性；若產品是風險高的情況時，可以有因應的措施。例如加強安全教育與訓練、多一些安全的設施或建議替代措施。因此如何建構兩岸旅遊交流安全質量管理模式的問題，提供旅客在產品風險分級條件下，從事比較安全無虞之旅遊活動，是現今岸旅遊交流刻不容緩的議題。

目前大陸赴台旅遊團的旅遊安全與保險得不到保障，當碰到問題時，旅遊安全、保險與處理實有待商榷。此外，台灣目前大陸觀光客市場旅遊品質常被曾來台旅遊的陸客認為不夠誠信的原因，主要來自大陸旅客覺得在台所付團費價格與服務的不對稱。由於兩岸旅遊資訊不夠公開且服務不盡合理，大陸旅客不清楚所付的價格與服務是否相符。例如在台灣遊程中供應三餐，實際上業者卻安排清晨五時、下午二時及晚上十時才用餐；遊程中安排看台北一○一大樓，實際卻是在數公里外遙望；遊程中有阿里山，卻只到阿里山鄉，無形中旅遊品質必定打折扣，95年發生在南投的安佳旅行社事件，即因導遊與大陸領隊因旅遊購物糾紛，導遊令駕駛經驗未滿三年遊覽車司機大客車安排遊覽行程駛入違規路段，“跑得比馬快”的結果，導致大陸旅客六死一傷，事後旅行業全聯會還與大陸旅遊團協議後賠償相當金額。
有鑑於此，大陸赴台旅遊團的旅遊安全已獲得旅遊業界的關心及重視。廈門市旅行業已結合當地保險業採行異地索賠機制，在6月6日廈門市保險業“服務雙提升”動員大會上，廈門市保險業正探索建立“兩岸保戶直接服務專線”。此項保險機制設立的動機是，藉著與臺灣國泰人壽保險公司結盟的聯保機制，可在台就地向保險公司求援、索賠的便利。”，此乃國泰人壽此前已經實施了 “兩岸同等理賠”的聯保做法。例如，台籍人士在大陸買的保險，若在臺灣出險，可向當地的國泰人壽機構報案，備齊資料，就可獲得賠償。大陸客戶在台或者臺灣客戶在大陸發生意外，包含廈門人到臺灣旅遊如發生人身意外，也可採取類似程式理賠。此次提出的 “兩岸保戶直接服務專線”牞其中一項內容就是為奔波于兩岸的客戶，提供異地的理賠、救援諮詢等服務。
我國旅遊業即將迎接七月到來的大陸旅客赴台旅遊市場階段，環顧當今我國內外旅遊休閒人口近年來大幅成長，旅遊消費者對安全的意識也不斷提升，加上國內旅遊法規尚未健全，使得旅遊安全糾紛案例層出不窮，造就政府主管機關－觀光局、旅行業者及消費者三者之間的困擾。大陸赴台旅遊團的旅遊安全與保險得不到保障，假如在法規的明確規範之下，可以使其赴台旅遊產品安全化、品質提高、資訊完全揭露、業者責任明確與旅客權益受到保障，使旅客在選擇旅遊產品與處理不滿時降低許多不確定性，進而降低旅遊安全糾紛的發生頻率。廈門市旅行業已結合當地保險業採行異地索賠機制，有鑑於此，政府也應積極的修訂各種旅遊相關法令條文，以維護大陸旅客旅遊安全、保障消費者權益、提高大陸大陸旅客赴台旅遊安全信心度；一方面規範旅遊業者，匡正市場秩序；另一方面也維持消費者的合理權利、提升旅遊安全品質；減少旅遊糾紛。