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同理心 正向思考 作為奧客處理
2010/05/25 08:51:46瀏覽676|回應1|推薦23

感謝好友Annie提供

有一位在戶政事務所擔任櫃台受理工作的小姐,終日愁眉苦臉,幾乎可以說是得了「上班恐懼症」。

 

她有一個習慣,每當與洽公民眾發生爭執,挨了罵,受了氣,便在筆記簿上,寫一個小「忍」字,如果受的是大氣,就寫一個大「忍」字。

 

五年多下來,筆記簿裡填滿了大大小小的「忍」字,除了每天要揹負受氣的痛苦,還要揹負日漸增多的「忍」字重量,她終於揹出了病來。

 

一位前輩發現了她的病因,想出對症下藥的方法,「妳把之前的那本筆記簿丟掉,換一本新的,然後將每一頁分成左右二邊,左邊寫『刁民』,右邊寫『良民』。

 

工作時,若是遇上『刁民』,妳就在左邊寫個忍字,若是遇上『良民』,妳就把忍字給摃掉,沒有忍字可供摃掉時,便在右邊劃一個笑臉。一個星期統計一次,看看是忍字比較多,還是笑臉比較多呢?」

 

她照著作,左邊忍字雖然不少,但全數被右邊的笑臉抵消,並多出了許多的笑臉。

 

她心境一轉:「原來,這個世界,令我歡喜的人比給我氣受的人還多呀!」

 

她一掃陰鬱,立即精神起來,她向自己挑戰,儘可能不寫忍字。

 

來的是好溝通的民眾,她就劃下一個小笑臉:不好溝通的民眾,即使使出渾身解數,非讓對方滿意不可,然後再劃下一個大笑臉。

 

久而久之,筆記簿裡全是笑臉,笑臉反應在她的臉上,也輝映在她的心底,病好了,人開心了,上班不再是沉重的負擔,工作變成是一件讓人既能獲至溫飽,又可兼得快樂的喜事。誰還需要「修行」的藥丸呢?

 

回復笑臉的她,聽說嫁給了一位富商,介紹人正是曾讓她氣得半死,最後卻被她服務到心花怒放的婆婆。

 

她婆婆到戶政事務所,逢人便得意的說:「現在,像這種有好臉色的媳婦,要到哪裡找呢?」

 

 

~ 想攀上高峰,必先丟棄包袱。

 

~  邊走邊撿石頭,只會徒增氣喘。

 

 

風來了,竹子的枝幹被風吹彎。

 

風走了,竹子又站得直直的,好像風沒來過一樣。

 

雲來了,在潭底留下一道影子。

 

雲走了,潭底乾乾淨淨的,好像雲沒來過一樣。

 

竹子不會因為被風吹過,就永遠直不起腰來。

 

清澈的潭水,也不會因為雲飄過,就永遠留住雲的影子。

 

同樣的,心胸寬大的人,不會因為別人兩句不禮貌的話,就颳起永遠的狂風巨浪,也不會因為別人不禮貌的行為,就在心底刻下無法磨滅的傷痕。

 

像清澈的潭水一樣,雲過了,不留痕跡,像堅韌的竹子一樣,風過了,不留痕跡。


 
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阿勇(ayon)
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櫃檯服務
2010/05/25 10:45
有一次,到某公家機構辦事。遇到一個臉色比較難看的櫃檯服務員,似乎受到什麼委屈。 

我笑著問:「怎麼了,發生了什麼事?」

她很生氣的說:「剛剛一個客人,怎麼無禮,怎麼無理。」 

我笑著告訴她:「沒關係啦,這社會什麼人都有。我們從事服務性質的工作,一定會遇到。這些人,到什麼地方,都是那副德性,不是針對妳。妳要耐得著性子,不要跟他一 般見識,心情不要受他影響。」

我話說完,她馬上和顏悅色的幫我處理問題。

.   

韋薇 ( 映璇 )(chiachiacar) 於 2010-05-27 20:23 回覆:

勇哥你真的很棒ㄟ