醫療第一線「五個服務關鍵」顧客抱怨處理醫事人員繼續教育

顧客抱怨：不要急著「解釋」

一個非常重要的觀念

當對方正在生氣時：解釋不一定能讓人冷靜。

因為人在情緒高點時，真正需要的往往不是更多資訊，而是：「你有沒有聽見我？」

因此可以採用「L.E.A.R.N.」五步驟。

L — Listen 聽

先讓對方把事情說完，不要急著插話。

E — Empathize 同理

「我可以理解您會覺得很著急。」

A — Acknowledge 確認問題

「所以您主要是在意等候時間太久，而且中間沒有得到進度通知，對嗎？」

R — Respond 回應

告訴對方：「我現在可以幫您做什麼。」

N — Next step 下一步

清楚說明：「接下來我會……」

讓對方知道事情不會停在「抱怨」這裡。

抱怨案例演練

案例：排隊一個半小時

病人：「你們這間醫院真的很誇張！我已經等一個半小時了，前面的人明明比我晚來，為什麼先看？」

回應 A-「大家都是照號碼排的，請您耐心等候。」

回應 B-「今天人比較多，沒辦法。」

回應 C-「我了解您等了很久，一直看到後面的人先進去，確實會讓人很困惑。我先幫您確認目前叫號及看診狀況，再跟您說明目前的進度。」

回應 D-「醫師那邊有自己的安排，我們櫃檯也不知道。」

討論：

哪一種回應最能同時做到：

1. 接住情緒
2. 不隨意承認責任
3. 提供下一步
4. 維持專業