「第一線溝通禮儀與顧客抱怨處理要領」聯新國際醫院-醫事人員繼續教育課程講義

課程名稱： 第一線溝通禮儀與客訴拆彈心法

課程內容：

1. 認識醫療第一線溝通禮儀及專業服務形象的重要性。
2. 辨識病人及家屬於高壓情境中的情緒與溝通需求。
3. 運用結構化同理溝通技巧，降低誤解與對立。
4. 掌握客訴處理及衝突化解的基本流程。
5. 學習高難度溝通中的語言表達、情緒調節與界線建立。
6. 提升面對高張力客訴事件的應變能力與心理韌性。

詹翔霖副教授簡歷

一、學術與教學經歷

詹翔霖副教授長期投入管理心理學、諮商輔導、員工協助方案（EAP）、行為改變及職場心理等相關領域，具備心理、諮商與企業管理之跨領域教學及實務經驗。曾於國立臺灣師範大學輔導與諮商相關講座進行專題分享，並於大葉大學擔任副教授，教授多項心理與管理相關課程，包括：

• 「心理治療與諮商理論」
• 「EAP員工協助方案」
• 「管理心理學」
• 「行為改變技術」
• 「治療式遊憩理論與實務」

二、研究與專業發表

曾於國立中山大學及中國生產力中心發表EAP（員工協助方案）及諮商輔導相關研究論文，關注員工心理支持、職場適應、諮商輔導與組織管理等議題。

相關研究與教學經驗，有助於將心理學及管理學理論轉化為第一線人員可理解、可操作的溝通與問題處理方法。

三、專業訓練與實務經驗

具備多項心理諮商、員工協助及社會工作相關專業訓練，包括：

• 勞動主管機關「員工協助方案（EAP）研討會」
• 張老師「EAP諮商輔導研討會」
• 勞動主管機關「工業社會專業社工訓練」
• 張老師基金會「義務張老師」相關專業訓練
• 美國催眠相關專業機構合格催眠心理諮商師專業訓練

第一線人員面對的不是單純的「一個服務需求」。

而是一個正在承受壓力的人。

「服務」不是討好

醫療服務不是：客人永遠是對的，所以我們什麼都要答應。

真正的醫療服務是：在專業與制度允許的範圍內，讓對方感受到尊重、理解、安心與被重視，這也是「仁心」的起點。

聯新國際醫院-使命與願景 醫事人員繼續教育講義

給聯新每一位醫事人員的一段話

我們每天可能遇見很多病人。

對我們而言，他可能只是今天眾多病人中的其中一位；

但對他而言，今天來到醫療院所，可能是他人生中非常重要的一天。

他可能正在等待一個檢查結果，可能正在擔心父母，
可能正在害怕自己的疾病，也可能只是第一次來到這個陌生的地方，
不知道下一步該往哪裡走。

我們不一定能讓病情立刻好起來，不一定能讓等待時間消失，
也不一定能滿足每一個人的要求。

但是，我們可以選擇：當他走到我們面前時，讓他感受到的是冷漠，還是尊重；是被打發，還是被理解；是孤單面對，還是有人願意幫助他。

仁心，不一定是做多麼偉大的事情。

有時候，只是多看他一眼，多聽十秒，多說一句，多走一步，多想一下。

專業，讓人相信我們聯新醫院；
態度，讓人感受到我們聯新醫院；
仁心，讓人記得我們聯新醫院。

願我們每天做的不只是醫療工作，而是在每一次與人的相遇中，

讓對方感受到：「我有被好好對待。」