連鎖門市營運SOP手冊（標準化版）

一、手冊總則

核心

本SOP手冊的目的不是「限制員工」，而是：

讓每一家門市提供一致、穩定、可預期的服務體驗

三大設計原則

1. 一致性（Consistency）
2. 可複製性（Scalability）
3. 可管理性（Manageability）

二、門市營運總流程（全日模型）

開店準備 → 營業運作 → 尖峰管理 → 客訴處理 → 打烊整理 → 日結檢討

三、開店SOP（Opening SOP）

1. 到班準備

• 簽到
• 制服儀容檢查
• 今日分工確認

2. 環境檢查

• 地板清潔
• 桌椅整齊
• 廁所狀況
• 氣味與通風

3. 廚房準備

• 食材檢查（效期/品質）
• 醬料補充
• 設備測試

4. 人力確認

• 出勤狀況
• 缺工調整
• 尖峰備援

5. 晨會（5–10分鐘）

內容：

• 今日服務心主題
• 營運重點
• 特殊活動
• 一句話激勵

四、營業中SOP（Operation SOP）

1. 顧客服務流程

標準流程：

1. 主動問候
2. 引導點餐
3. 確認訂單
4. 提供建議
5. 感謝送客

2. 出餐流程

• 確認訂單
• 品質檢查
• 出餐確認
• 餐點交付

3. 現場巡查（店長）

三大流動：

• 顧客流（是否被忽略）
• 員工流（是否順暢）
• 餐點流（是否準確）

五、尖峰管理SOP（Peak Time SOP）

尖峰原則

1. 不混亂
2. 不漏單
3. 不失控

店長指揮動作

• 人力補位
• 動線調整
• 優先順序判斷

現場口令

「先穩住出餐速度」
「優先處理現場顧客」
「避免等待擴大」

六、客訴處理SOP

 LEARF流程

1. Listen 傾聽
2. Empathy 同理
3. Apologize 道歉
4. Resolve 解決
5. Follow-up 追蹤

分級處理

標準話術

「真的很抱歉讓您有這樣的感受，我現在立即幫您處理。」

七、服務品質SOP（Service SOP）

三大標準

態度標準

• 微笑
• 眼神
• 語氣

行為標準

• 主動服務
• 補位
• 引導

細節標準

• 桌面整潔
• 餐具完整
• 出餐正確

八、打烊SOP（Closing SOP）

1. 清潔作業

• 桌面
• 地板
• 廚房
• 廁所

2. 庫存整理

• 食材盤點
• 醬料補充
• 異常紀錄

3. 日結報告

• 今日營業狀況
• 客訴紀錄
• 異常事件

4. 夕會（5–10分鐘）

三問：

• 今天做得好？
• 今天的問題？
• 明天改善？

九、異常處理SOP（Exception Handling）

常見異常

• 系統當機
• 客訴爆量
• 缺工
• 食材短缺

處理原則

1. 先穩定現場
2. 再通知主管
3. 最後記錄改善

十、品質控管SOP（Quality Control）

每日檢查

• 食材新鮮
• 出餐準確
• 服務標準
• 環境整潔

十一、教育訓練SOP（Training SOP）

新人三階段

Day 1服務心

Day 3基本流程

Day 7獨立作業

幹部培訓

• 客訴處理
• 現場管理
• 人員帶領

十二、KPI管理SOP

顧客面

• 評價
• 客訴率

營運面

• 營業額
• 翻桌率

人員面

• 離職率
• 出勤率

十三、流程改善SOP（PDCA）

P：發現問題
D：執行改善
C：檢查成果
A：標準化

十四、三合一系統關聯

服務心（文化）      ↓
客訴分級（判斷）    ↓
門市SOP（執行）    ↓
流程改善（系統）

十五、門市成功關鍵（核心精神）

「穩定的服務，來自穩定的系統」