《總部營運管理手冊（區經理版）》Regional Operations Management Manual

管門市，不是巡門市，是「複製標準 + 管控結果 + 修正偏差」

一、手冊定位用於：讓區經理成為「品牌標準的執行系統」，而不是行政巡店人員

三大任務

1. 確保門市SOP一致性
2. 控制營運績效
3. 修正現場偏差

二、區經理角色定位

區經理 =「移動的總部系統」

不是：

• 只是巡店
• 只是傳話
• 只是查錯

而是：

• 標準執行者
• 問題修正者
• 教育訓練者
• 營運數據管理者

三、區經理每日工作架構

數據查看 → 巡店 → 現場修正 → 教育訓練 → 回報總部

四、巡店標準流程

STEP 1｜巡店前準備（10分鐘）

查看：

• 營收趨勢
• 客訴紀錄
• KPI異常門市
• 上週改善事項

STEP 2｜現場巡查（30–60分鐘）

三大檢查面向：

服務面

• 是否有問候
• 是否依SOP服務
• 是否有客訴風險

營運面

• 出餐速度
• 動線效率
• 尖峰處理能力

管理面

• 店長在場管理
• 人員配置
• 現場紀律

STEP 3｜現場即時修正

必做三件事：

• 即時糾正SOP錯誤
• 示範正確做法
• 要求當場重做

五、區經理管理工具

① 門市評分表（每日）

② 門市健康分數

服務品質 × 30%
營運效率 × 25%
客訴率 × 20%
人員穩定 × 15%
SOP執行 × 10%

分級：

• 90+：優良
• 80–89：正常
• 70–79：需改善
• <70 span="" style="font-family:, serif" data-mce-style="font-family: , serif;">：高風險

六、門市問題處理SOP

問題分類

A類：即時問題

• 現場錯誤
• 立即修正

B類：管理問題

• 店長能力不足
• 需訓練

C類：系統問題

• SOP不清楚
• 需總部修正

D類：危機問題

• 食安
• 媒體
• 重大客訴

七、店長管理系統

店長三大任務

1. 現場指揮
2. 員工管理
3. 客訴處理

區經理必做：

• 評估店長能力
• 每週回饋
• 教育修正

八、教育訓練責任

區經理不是只查店，而是：門市第一線教育訓練主管

必教內容：

• SOP標準
• 客訴處理
• 尖峰管理
• 新人帶訓

九、客訴管理責任

區經理處理範圍：

• C級客訴（重大）
• 重複性客訴
• 系統性問題

處理流程（LEARF）

• Listen
• Empathy
• Apologize
• Resolve
• Follow-up

十、每週營運會議（Weekly Review）

報告：

• 各店營收
• 客訴數據
• KPI異常
• 改善進度

會議核心：「不是報數字，而是找問題」

十一、績效評估制度（KPI）

區經理KPI：

門市面：

• 客訴下降率
• 門市平均分數

管理面：

• SOP執行率
• 教育完成率

結果面：

• 營收穩定性
• 離職率

十二、紅色警戒系統（Red Flags）

區經理必須立即回報：

• 食安問題
• 媒體危機
• 重複重大客訴
• 店長失控

十三、區經理核心能力模型

必備能力：

• 現場判斷力
• 教育訓練能力
• 數據分析能力
• 溝通協調能力

十四、系統運作邏輯

數據監控    ↓
巡店檢查    ↓
現場修正    ↓
教育訓練    ↓
回報總部    ↓
系統優化

十五、管理本質

區經理不是「檢查門市的人」，而是「讓門市變標準的人」

區經理的價值，不是走進門市，而是讓每一家門市都變成標準。