服務行銷管理 課綱
適用對象：餐飲管理系大三
課程名稱：服務行銷
授課時數：18 週（每週 3 小時）
課程定位：結合理論、餐飲產業案例與實作，培養學生具備服務設計、顧客體驗管理與品牌經營能力。
一、課程目標
課程以《服務行銷力：用體驗創造顧客一輩子的價值》為核心教材，透過餐飲產業案例分析與實作訓練，使學生能：
- 理解服務行銷的核心概念與重要性
- 分析餐飲服務中的顧客需求與體驗歷程
- 學習服務行銷 7P 架構與應用
- 培養顧客關係管理與服務補救能力
- 建立數位時代餐飲品牌經營思維
- 能規劃並設計完整的餐飲服務體驗方案
二、課程核心能力
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核心能力
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說明
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服務設計能力
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能規劃顧客旅程與服務流程
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顧客溝通能力
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能處理顧客需求與抱怨
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行銷企劃能力
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能設計餐飲服務行銷活動
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團隊合作能力
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能分組完成服務企劃專案
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數位應用能力
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能運用社群與科技提升服務體驗
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三、課程進度表（18 週）
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週次
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主題
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教學重點
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教學活動
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第1週
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課程介紹
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服務行銷概念與餐飲產業現況
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課堂討論
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第2週
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第1章 服務才是最強行銷
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產品 vs 服務
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案例分析
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第3週
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第2章 服務的本質是人
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員工即品牌
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角色扮演
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第4週
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第3章 服務行銷7P
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7P架構應用
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分組練習
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第5週
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第3章延伸
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餐飲品牌7P分析
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品牌研究
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第6週
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第4章 顧客旅程
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Touchpoint設計
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顧客旅程圖
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第7週
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第4章延伸
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關鍵感動時刻
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小組發表
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第8週
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第5章 服務品質
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SERVQUAL模型
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問卷設計
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第9週
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期中報告
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餐飲品牌服務分析
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分組簡報
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第10週
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第6章 服務體驗
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超出期待的設計
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案例討論
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第11週
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第7章 CRM
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會員經營與回流
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CRM企劃
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第12週
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第8章 服務補救
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客訴與危機處理
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情境模擬
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第13週
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第9章 內部行銷
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員工滿意與文化
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影片分析
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第14週
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第10章 SOP與彈性
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標準化管理
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SOP設計
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第15週
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第11章 數位服務
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AI、Chatbot、社群
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數位案例
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第16週
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第12章 未來趨勢
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永續與個人化
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趨勢討論
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第17週
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期末專題製作
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餐飲服務企劃
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分組實作
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第18週
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期末發表
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成果簡報與回饋
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專題展示
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四、教學方法
- 講述教學
- 個案分析
- 分組討論
- 情境模擬
- 顧客旅程實作
- 餐飲品牌觀察
- 專題企劃發表
五、評量方式
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評量項目
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比例
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課堂參與與討論
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20%
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個案分析作業
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20%
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期中報告
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25%
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期末專題企劃
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30%
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出席
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5%
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六、教材與參考資料
主要教材 : 《服務行銷力：用體驗創造顧客一輩子的價值》
參考資料
- 餐飲服務管理相關書籍
- 服務管理與顧客關係管理期刊
- 國內外餐飲品牌案例
- 數位行銷與社群媒體資料
七、期末專題建議方向
學生可分組設計一個「餐飲品牌服務體驗企劃」，內容包含：
- 品牌定位
- 顧客族群分析
- 7P策略
- 顧客旅程地圖
- 服務補救方案
- CRM會員制度
- 社群經營策略
- 未來數位應用
八、課程特色
課程強調「做中學」，結合理論與餐飲實務，透過大量案例與情境演練，讓學生不只理解服務行銷，更能實際應用於餐飲產業與未來職場。
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