門市主管培訓班 課程名稱《讓顧客感動的CRM建立與服務藍圖實作》

課程目標：

1. 建立「顧客感動」核心觀念
2. 學會設計顧客體驗流程
3. 提升服務品質與客訴應對能力
4. 建立可落地執行的方法
5. 讓學員能立即回到門市應用

一、6小時課程總覽

二、課綱設計

第1小時顧客感動的核心觀念

教學目標

• 了解什麼是「感動服務」
• 建立顧客視角思維
• 分辨滿意與感動差異

課程內容

1. 服務品質的新競爭

• 商品同質化
• 顧客體驗時代
• 為何感動比折扣重要

2. 顧客感動的本質

• 被理解感
• 被重視感
• 超出期待

3. 顧客感動公式

顧客感動=實際體驗−期待值\text{顧客感動} = \text{實際體驗} - \text{期待值}顧客感動=實際體驗−期待值

4. 案例分享

• 餐飲案例
• 飯店案例
• 網路口碑案例

活動

「我曾被感動的服務」

學員分享：

• 哪一次消費最難忘？
• 為什麼感動？

第2小時顧客需求與心理分析

教學目標

• 了解顧客真正需求
• 學會觀察顧客情緒
• 提升同理能力

課程內容

1. 顧客真正買的是什麼

2. 顧客情緒地圖

• 焦慮
• 猶豫
• 擔心
• 期待
• 不耐煩

3. 顧客最在意的時刻

• 第一次接觸
• 等待時間
• 出問題時
• 結帳離開時

4. 同理心溝通技巧

• 傾聽
• 回應
• 語氣
• 肢體表達

活動

顧客角色分析

分組討論：

• 奧客型
• 猶豫型
• 趕時間型
• 高期待型

第3小時顧客體驗流程設計

教學目標

• 學會顧客旅程分析
• 找出服務痛點
• 設計感動流程

課程內容

1. 顧客旅程（Customer Journey）

流程：

1. 認識
2. 詢問
3. 購買
4. 使用
5. 售後
6. 回購

2. 接觸點管理

• 電話
• LINE
• 現場
• 社群
• 售後

3. 找出痛點

常見問題：

• 等太久
• 沒人理
• 回覆慢
• 推責任

4. 感動設計技巧

• 超預期
• 小細節
• 個人化

工作坊

繪製顧客旅程圖

各組實際設計：

• 自家公司服務流程
• 找出3個改善點

第4小時感動服務實作技巧

教學目標

• 學會第一線應對技巧
• 提升服務溫度
• 建立高品質互動

課程內容

1. 服務溝通技巧

• 開場技巧
• 提問技巧
• 關鍵話術
• 結尾技巧

2. 感動服務細節

• 記住名字
• 主動協助
• 超前提醒
• 後續追蹤

3. 高情商服務

• 不與客人爭辯
• 控制情緒
• 壓力管理

4. 禁忌地雷

• 冷漠
• 敷衍
• 推責
• 制式回答

演練活動

情境模擬

• 客人等待太久
• 商品缺貨
• 顧客情緒不好
• 客人要求退款

第5小時客訴處理與危機變轉機

教學目標

• 降低衝突
• 學會危機處理
• 把抱怨轉為忠誠

課程內容

1. 客訴的真正原因

• 情緒大於問題
• 不被尊重
• 不被重視

2. 客訴處理SOP

1. 傾聽
2. 同理
3. 道歉
4. 解決
5. 追蹤

3. 溝通關鍵句型

• 「我理解您的感受」
• 「我先幫您處理」
• 「造成不便很抱歉」

4. 危機中的感動機會

• 主動補償
• 主管關懷
• 後續追蹤

情境演練

客訴模擬

分組角色扮演：

• 生氣顧客
• 第一線人員
• 主管支援

第6小時建立感動服務文化與行動方案

教學目標

• 建立團隊服務文化
• 規劃實際改善方案
• 課後能立即落地

課程內容

1. 感動服務文化建立

• 主管示範
• 團隊共識
• 正向文化

2. 制度化管理

3. 建立服務標準

• 接待標準
• 回覆速度
• 客訴時間
• 售後流程

4. 行動計畫制定

• 明天開始做什麼
• 一週內改善什麼
• 一個月建立什麼

結訓活動

個人行動承諾

每位學員完成：

• 3項改善行動
• 1項感動服務設計

三、建議教材

可搭配內容

• PPT簡報
• 案例影片
• 顧客旅程圖
• 情境卡
• 客訴案例
• 分組海報

四、比例

五、核心精神

「顧客會忘記你說過什麼，但不會忘記你讓他感受到什麼。」

真正的感動服務，不是昂貴，
而是：

• 用心
• 細節
• 真誠
• 持續性。