讓老人插隊：現在有博愛結帳？服務品質管理- PZB服務品質與5大缺口-寵物美容系

一名網友表示，去超商買東西時乖乖排隊，好不容易輪到他時，店員卻突然說要先幫後面的長輩結帳，並稱雖然有收到很多投訴，但會持續保持這樣的禮節，讓他超傻眼，其他人也無言說「現在連結帳都有博愛結帳了嗎？」

1.SERVQUAL量表是由美國教授A.Parasuraman， Valarie A. Zeithaml 和 Leonard L. Berry（簡稱PZB）三人於1985年所提出的「服務品質概 念模式」（PZB模式）中提及服務品質的十種屬性演化而來的。 PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式，再 做研究，抽樣及重新定義。將原有的10 個構面加以純化，整合為5 個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。

2. 服務品質構面 PZB（1985） 對於服務品質構面提 出十點分析，其為消費者服務 品質感受的主要成分。

1.可靠性（reliability）：一致性的績效、表現，並重視對消費者承諾。

2.反應性（responsiveness）：員工提供服務之意願和立即性。

3.勝任性（competence）：服務人員是否擁有執行服務專業知識和技巧。

4.接近性（access）：接近性系指容易接觸或聯絡。

5.禮貌性（courtesy）：服務人員服務顧客或電話接聽，都要能殷勤有禮、尊重、體貼與友善。

6.溝通性（communication）：以消費者能「聽得懂」的語言溝通並且傾聽

7.信用性（credibility）：以客戶利益為最優先，給消費者信賴感、信任和誠實感受。

8.安全性（security）：消費者能免於擔心危險、風險式疑惑等狀況。

9.瞭解性（understanding/knowing the customer）：對顧客需要之瞭解。

10.有形性（Tangibles）：服務的實體證據以及其它服務設施等。

3. PZB服務品質十個構面精鍊為五個構面，顧客即使用這五個構面比較認知與期望間的差距，來衡量服務品質。

1.可靠性： 代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望，意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。

2.回應性： 代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知;當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。

3.確實性： 代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。

4.關懷性： 代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。

5.有形性： 代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。

4. SERVQUAL量表範例]

有形性

01. XYZ有現代化的裝潢與設備

02. XYZ購物環境整潔舒適

03. XYZ員工有整齊的服裝與專業的儀態

04. XYZ購物環境的服裝陳設與展示設備符合時尚且視覺良好

可靠性

05. XYZ能準時完成所允諾的服務

06.當顧客有困難時XYZ能以真誠的態度來協助

07. XYZ會在第一時間就把服務工作正確的做好

08. XYZ會在承諾的時間內提供顧客要求之服務

09. XYZ各項服務能零瑕疵

回應性

10. XYZ的服務人員會在提供服務時明確告知顧客實際狀況

11. XYZ能提供顧客迅速的服務

12. XYZ的服務人員總是樂意的幫助顧客

13. XYZ的員工從來不會因為太忙而不理會顧客的需求

保證性

14. XYZ服務人員使顧客能夠信賴

15. XYZ提供顧客安心滿意的交易服務

16. XYZ的服務人員總是保持禮貌的態度

17. XYZ的服務人員具有專業的知識能回覆顧客的問題

同理心

18. XYZ能重視每位顧客的最大權益

19. XYZ的服務人員會關心顧客個人的需求

20. XYZ的服務人員能了解顧客的需求

21. XYZ秉持以客為尊的服務精神

22. XYZ提供顧客方便且充裕的退換貨時間與方案

6. 服務品質缺口模式

缺口一   

是顧客的期望與管理者對這些期望的認知二者間的差距。缺口一的發生是由於管理者不能完全地瞭解顧客期望的產生。要消弭這項缺口的策略性方法包括：改進市場研究、管理者與第一線的員工之間培養更佳的溝通方式、減少與顧客疏遠的管理階層數量。

缺口二   

是由於管理者沒有能力制訂服務品質的目標水準，以符合對顧客期望的認知，並將其轉變成可實行的計畫書。此缺口的發生是由於管理者對於服務品質缺乏承諾，或是覺得要符合顧客期望是不可能的。設定目標與將服務提供過程標準化可以消弭此缺口。

缺口三   

是指服務績效的缺口，是由於真正的服務提供無法達到管理者所設定的計畫，因而產生績效上的差距。缺乏團隊合作、不良的員工招募、不足的訓練及不適當的工作設計等均是造成此缺口的原因。

缺口四   

由於誇大的承諾與第一線員工缺乏資訊，因而導致服務提供與外部誇大的傳播之間差距。

缺口五   

品質缺口。即顧客的期望與實際認知的服務間的差距，此差距受到上述四個缺口的大小與方向所影響，可以藉由降低服務機構在管理部門所發現的前四項缺口來消弭。

資料補充-超商店員堅持讓老人插隊 他傻眼：現在有博愛結帳？

一名網友近日在Dcard表示，某次到超商買東西，結帳隊伍排得很長，好不容易到輪到他時，店員卻突然說要先幫隊伍後面的老人家結帳，儘管他反應應該照順序才對，但店員卻完全不理會，隨後他表明會向店家投訴，結果店員竟稱「不好意思喔，我就是店長」。

原PO表示，該店長說他們超商一直都有這樣的機制，雖然確實收到很多投訴，但依然會繼續施行，而對方的表情、語氣等態度都相當堅決，讓他驚覺這間超商是認真在執行禮讓長輩一事，「請問各位，你會跟店家妥協嗎？」

其他人看完全都傻眼，紛紛說「現在連結帳都有博愛結帳了嗎？是我就東西放下不買了」、「向總公司投訴看看吧」、「我當下應該會直接放下商品不買了，反正超商那麼多家」、「這是醫院嗎？高齡看診那個機制我真的白眼翻過去」、「是我就拿一堆東西，刷完說錢不夠秒閃人」。

不過也有人說「感覺很創欸，趕快公布哪間門市啊」、「如果有這種事應該早就被爆出來了吧」、「創作文吧？最好是有店家不怕投訴，當總公司沒在管是不是」、「不敢說哪間店就是創作文」。

詹翔霖老師補充資料實例研究：Nitecki, Danuta A.研究SERVQUAL在學術圖書館的可行性。

針對圖書館之館際互借、參考及指定參考服務進行研究，第一部份所使用的22個評量敘述如下所示：

一、有形性 Tangibles

1.優秀的圖書館館際互借單位應該具備先進的設備 。

2.優秀的圖書館館際互借單位實體的設施在視覺上應是吸引人的。

3.優秀的圖書館館際互借單位館員穿著應是得體且整潔的。

4.在優秀的圖書館館際互借單位中，有關館際互借服務的相關資料應是吸引人的。

二、可靠性 Reliability

5.當優秀的圖書館館際互借單位承諾在某一時間內完成某些事時，他們會做到。

6.當使用者有問題時，傑出的圖書館館際互借單位會表達誠摯的意願去解決問題。

7.優秀的圖書館會在第一次即提供正確的館際互借服務。

8.優秀的圖書館會在它們承諾要進行之時，確實提供館際互借服務。

9.優秀的圖書館館際互借單位會堅持無誤的記錄。

三、回應性 Responsiveness

10.當館際互借服務可以執行時，優秀的圖書館館際互借單位的館員會確實地告知讀者。

11.優秀的圖書館館際互借單位的館員會提供及時的服務給讀者。

12.優秀的圖書館館際互借單位的館員總是樂意幫助讀者。

13.優秀的圖書館館際互借單位的館員從不會因太忙而不回應讀者的要求。

四、確實性 Assurance

14.優秀的圖書館館際互借單位的館員行為總是讓讀者信任的。

15.讀者在進行館際互借時覺得安全。

16.優秀的圖書館館際互借單位的館員應該都是有禮貌的。

17.優秀的圖書館館際互借單位的館員應具備足夠的知識回答讀者的問題。

五、關懷性 Empathy

18.優秀的圖書館館際互借單位會給讀者個別的留意。

19.優秀的圖書館館際互借單位應提供對所有讀者方便的開放時間。

20.優秀的圖書館館際互借單位應擁有留意個別讀者的館員。

21.優秀的圖書館館際互借單位應時時將使用者的最佳利益謹記在心。

22.優秀的圖書館館際互借單位的館員應瞭解使用者的特殊需求。