用同理心應答，溝通可以更圓通

對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。 否則正像把鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。── 英國哲學家培根

高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮， 可以化敵為友。

例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。 如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個
月之後， 就算學藝成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、 為第一位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」 徒
弟不知怎麼回答。

站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：「頭髮長，使您顯得含蓄， 這叫做『藏而不露』，很符合您的身
分。」顧客聽了， 很高興地離開了。

徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮剪得太短。」 徒弟還是不知怎麼回答。

師傅笑著解釋：「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道， 讓人感到很親切。」

顧客聽了，很高興地離開了。

徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：「 理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。

師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說： 進門蒼頭秀士，出門白面書生？」顧客聽罷，
大笑而去。

徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一
邊笑道：「 動作還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。

師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，『頂上功夫』速戰速決， 為您節省了時間和金錢，何樂而不為？」顧
客聽了， 微笑點頭地離開了。

到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：「師
傅，為什麼您怎麼說， 就怎麼有理？」

師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面， 有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵
你，有兩個作用： 對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說， 既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難， 我希
望你以後就能把工作做得更漂亮！」

徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來， 這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。

我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同， 所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。

◆
在人際溝通方面，每一個人最常犯的毛病就是：
固執己見、 老是站在自己的立場看問題。基於自己狹隘的經驗去處理事情， 勢必搞得壁壘分明，爭論不休，無法獲得圓滿的結果。

禪宗公案裡有一則膾炙人口的小故事。有兩個小和尚， 平常就愛抬槓。有一天，兩人又為了一點小事爭論起來， 越說越大聲，最後
吵得面紅耳赤，誰也不服誰。

第一個小和尚氣沖沖地跑去找師父評理。 師父很有耐心地聽完小和尚的訴說，淡淡地說：「你是對的。」 有
師父這句話，第一個小和尚得意洋洋回房去了。

不久，第二個小和尚也氣沖沖地跑去找師父評理。 師父也很有耐心聽完他的說明，照樣淡淡地說：「你是對 的。」
第二個小和尚也高興地回房去。

這時，一直在旁服侍的第三個小和尚忍不住開口說：「師父， 您平常教導我們待人要誠實，萬萬不可做違心之
論，可是， 我剛才親耳聽見您跟兩位意見不同、有爭執的師弟都說『你是對的。 』恕我冒犯，您這樣說，豈不是一種違心之論嗎？」

師父對第三個小和尚的質疑，不但不生氣，反而和顏悅色地說：「 你是對的。」第三個小和尚入門較久，也比
較有慧根， 聽師父這麼說，立刻開悟，連忙跪謝師父的當頭棒喝。

原來這位師父的意思是：由於我們每一個人都自認為「我是對的」， 所以才會固執己見，毫不相讓。假如我們
能將心比心， 站在對方的立場想問題，把想法顛倒過來，改為秉持「你是對的」 的態度，爭執必定減少，彼此的摩擦也較容易解決。

一般企業裡，業務與生產部門經常因為立場不同而衝突不斷， 聰明的老闆會定時將兩部門主管對調，這麼一來，情況就好多了。
解決爭端，用同理心應答，可以讓溝通更圓通！ 

【溝通小秘訣】
每個人的生長背景、理念不一，未深
入了解對方的難局、困境、 限制，就隨意為對方定罪，有欠圓通。

用同理心處世，凡事從正面思考，將可以化敵為友、廣緣善緣。

經常聽為人父母的朋友說：「我以前都能搭公車上學， 為什麼我的孩子非要家長接送不可？」

也常常聽當主管的朋友說：「以前當我是職場一員小兵的時候， 每天都能工作八個小時，為了趕著交貨，也肯
加班到天亮。 由於我的負責盡職，才被提拔做到總經理。 為什麼現今的員工都做不到？」

其實，這樣輕易將我們的「特性」投射給別人，是不對的。這叫做「 自我投射」，也叫做「自以為是」。在溝
通的領域中，是一項大忌！ 因為每個人的生長背景、思想理念不一，沒有深入了解對方的難局、 困境、限制，就隨意為對方定罪，根本不懂溝 通。
缺乏同理心的作為，處理事情就是欠圓通！

很
多時候，溝通的中斷或不成功， 往往是因為我們太過堅持自己的想法。也就是說， 我們只想要別人的理解，卻沒想過，應該也要學著去理解別 人。

南
非哲人艾瑟瑞吉說：「經理人必須具備樂群的個性， 孤僻的行徑是要不得的。」

溝通，越能夠使用同理心，越能夠廣結善緣。想成為善於溝通的人， 需要有隨機應變的說話技巧。

俗話說：「三個屠夫談豬，三個文人談書。」 如果肯多了解每一種行業的特性、每一種類型人物的喜好， 就
比較能夠運用同理心去進行溝通。打個比方， 當你和屠夫在一起的時候，你就談肉；和西點麵包店主人在一起時， 就談麵包；和他們兩人在一
塊兒的時候，談三明治。

這就是溝通的最高哲學。

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