在職場「解決問題的能力」是其次！第一是什麼？高手都有

根據我這些年擔任企業顧問的經驗，我發現每一間公司或多或少都有幾位「解決問題高手」。我認為，這些高手和一般人的最大差別，除了能力，還有一個關鍵在於「心態」。讓這些高手在面對問題時，能比別人更快、更早，或更有效率的解決問題。

很多解決問題的高手，都非常重視工作中的細節及微小變化，並隨時思考其中是否隱藏著任何問題。只要一察覺「隱藏問題」，他們會立刻深入探查根本的原因是什麼。

為什麼我希望各位不只會解決問題，更該努力學習「找出隱藏問題」的能力？因為，在問題剛發生的時候，解決問題的成本通常比較低。及早採取行動，較能用簡單的方法解決問題。

例如：當你肩頸僵硬時去看中醫，中醫師會說：怎麼拖到這個程度才來看？這代表中醫師幫你處理好，需要更多的心力。

我常常形容，善於挖掘隱藏問題的高手，就像厲害的主治醫生。當病人才出現些微症狀，他們就能意識到病人身上有更大的疾病，進而給予治療，避免小病變大病。到時要開刀，花更多錢才能恢復健康。

預防問題，是珍貴的職場能力

對一間公司來說，能預防問題、善於偵測問題的人才是有價值的。對員工而言，這也是能否晉升管理層的重要能力。因為身為主管，必須在公司啟動新專案、改變路線前，預先思考隱藏的問題和風險，及早提出對策。

該怎麼做，才能培養敏銳的偵測問題雷達呢？

我會使用CBU（Customer客戶、Benchmark標竿、Unreason不合理之處）法， 從3種不同的面向切入，思考工作、團隊是否存在著隱藏問題。

客戶Customer

找出工作環節哪裡藏著問題，客戶的意見跟回饋，是很重要的參考指標。

客戶可以再依照性質，分成內部客戶與外部客戶。

內部客戶：工作上與你一起合作的同事。

外部客戶：等於「消費者」，指使用公司的產品或服務的對象。

舉例說明：當你到餐廳買晚餐，發現店員給錯餐點，於是打電話客訴。對餐廳來說，你是「外部客戶」，你的客訴電話，是餐廳找出送餐流程問題、降低出錯率的重要參考。 

標竿Benchmark

標竿是指表現特別出色的公司。同產業的優秀公司，就稱作同業標竿；不同產業，但依舊值得學習的公司，就叫做異業標竿。有時候，你可以與不同標竿做比較，判斷公司目前哪裡隱藏著問題。

舉例說明：公司開發新產品的時間，平均需要6個月。可是經過調查，你發現同業中已經有公司可以把開發時間縮短到4個月，就可以挖掘問題出在哪裡。

不合理之處Unreason

不合理之處，是指將你的工作，與過去類似的工作經驗，或是內心的標準做比較，思考有沒有不太對勁的地方。

我有一位學員，曾在速食業擔任店長，用SOP流程做管理。

在尖峰時段，為了消化高峰來客潮，他會依照SOP規定，安排2個人力在櫃檯。如果一下出現太多顧客，他就會幫忙，開第三台收銀機幫忙點餐。但這幾年，公司開始在各個分店裝設自助點餐機，於是他的人力配置也開始出現不合理的地方。

由於SOP還沒更改，所以店長還是照規定，在尖峰時段安排2個人點餐。但因為自助點餐機，人工點餐的需求減少了，於是常常出現點餐的2位員工沒事做的情況。

這代表目前人力的配置有問題。於是他開始辨識問題，分析可能的根本原因，最後找出更合理的人力配置方式。

在日常工作中，你隨時都能運用CBU工具，提高你的「偵測問題雷達」敏感度。從客戶、標竿、不合理之處進行思考，找出可能隱藏的問題。

向職場高手學習重視細節的態度，並多多練習CBU技巧，我相信在別人都還沒有發現問題的時候，或是問題變嚴重之前，你早已經運用邏輯與工作方法，把問題解決了。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤