日前到一家知名的火鍋店去用餐。坐定之後，向服務人員要一杯水，她回答：「等一下」。這時段是中午用餐時間，許多客人陸續進入餐廳，所以服務人員更加忙碌。我知道這位小姐不會忘記我要的一杯水，但是不知道還要等多久。

「等一下」是一般人常說的口頭禪，中英文或其他語言，也都有這句話，幾乎每一個人都會用，我有時也會用。

當服務人員說「等一下」，客人心裡就會有期望，或許一分鐘、二分鐘過後，我要的那一杯水就會送來，但是一分一秒過去之後還沒送來，就會覺得被忽略了，是否還要再說一次提醒她。等的時間超過原先預期，就會覺得服務不夠親切。

曾經讀到一篇文章其中提到有一家外國航空公司的乘客率下降，於是找來一位顧問請教，顧問到現場瞭解狀況之後，提出的一項改善建議是空服人員在回答客戶的請求時，將「等一下」的口頭禪改成「馬上來」。

「等一下」這句話沒說出要等多久，如果要精確一點，可以說要等一分鐘、二分鐘、或三分鐘……，則客人心中有明確的答案就會寬心一點。

「等一下」這句話是生活一般習慣用語，但是用於服務業或辦公室，或許可以改變成對客人比較友善或更明確的說法。

管理拾穗（NO.844）
●本文作者曾渙釗 Arthur Tseng 安瑟管理顧問公司總經理●本文作者保留所有著作權利
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