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蝦皮購物全新安心退系列短劇,以輕鬆愉快的形式讓用戶了解自身購物權益,上線至今成功吸引近600萬人次觀看!
2022/11/26 12:58:59瀏覽351|回應0|推薦2

英國研究機構YouGov日前公開2022年全球最佳品牌排行,從印象、品質、滿意度、推薦指數及聲譽綜合評估,蝦皮購物高居全球第五、電商第一;

而根據凱度2022年最新民生快消零售通路調查,蝦皮購物的消費人次在全台整體民生快消零售通路成長51%、觸及人次高達2,100萬,更是榜上唯一電商平台,顯見消費者對蝦皮購物的喜愛。

為了持續攜手品牌引領浪潮,衝出不可取代的競爭力,24日蝦皮購物也首度公開站內用戶調查報告,揭曉三大消費者好評關鍵「正品保障、深度優惠、退貨機制」。

關鍵一:購物保障成用戶消費考慮首選!蝦皮商城承諾「正品保障」高單品類客單價成長破千元

宅經濟興起使網路購物深植人心,據Money101調查近50% 的消費者每周會進行1次以上的網購行為。而蝦皮購物透過抽樣調查發現,50%用戶表示「正品保障」為提升購物之因素。蝦皮商城瞄準用戶體驗關鍵,邀請商城店家簽署正品切結書,攜手超過7,000家品牌共同承諾「正品保障」,陸續吸引蘭蔻、The North Face、Swarovski等超過700家國際大牌插旗品牌旗艦店,也帶動高單價的「3C與筆電」品類平均客單價成長突破1,300元,「手機平板」、「家電影音」等高單價產品的銷售也看見漲幅,訂單量年成長皆突破20%,顯見買賣雙方對於平台的信賴度雙雙上升!

關鍵二:價格優勢仍是關注重點!商城狂購節助攻台灣資生堂集團客單價翻倍成長

除了正品保障提供優質購物環境外,平台內商品是否多元且具有價格優勢,同為影響消費者購物的因素之一。面對消費者多樣化的需求,蝦皮購物藉由「月月盛典」並與各大國際品牌聯手推出「超級品牌日」,加強建立與消費者、品牌夥伴間的良好關係,不僅在今年攜手超過100個品牌舉辦比往年多1倍的「超級品牌日」,深度優惠對消費者的吸引力也忠實反映在訂單數量上,單檔最高帶動品牌訂單彈跳107倍。

此外,在免運券、商城85折券等專屬多重回饋優惠下,今年商城狂購節單檔創下最高近5.5倍的業績成長,也成為品牌夥伴重點經營的檔期之一。其中,台灣資生堂集團便配合商城85折券消費滿2,000元方可適用的促銷門檻,調整旗下商品組合,讓消費者在商城狂購節只要選購一兩件商品,便能輕鬆達標折扣門檻,順利拉高整體客單價至2,000元以上、翻倍成長!

關鍵三:便利退貨機制加速消費決策!放心買免煩惱,「蝦皮安心退」上線後退貨時間降低32%

豐富優質的購物環境,不僅包含了保障、優惠,便利的退貨機制也成為關鍵。蝦皮購物暖心推出官方退貨、退款服務,自今年4月升級退貨流程「蝦皮安心退」適用範圍擴大至全站後,有別於以往買賣雙方需要花時間自行協商,透過官方裁決的系統化一鍵退貨流程,有效減少消費者32%的退貨等待時間。蝦皮購物為讓用戶消費體驗再進化,今年雙11更重磅邀請到曹佑寧、澎恰恰、白癡公主、陳彥婷等拍攝全新安心退系列短劇,以輕鬆愉快的形式讓用戶了解自身購物權益,上線至今成功吸引近600萬人次觀看。而蝦皮購物不斷積極解決用戶當前問題,優化整體服務流程並重塑購物流程,使蝦皮購物榮獲網路溫度計第五屆《網路口碑之星》電商平台領航創新獎

蝦皮購物用戶調查報告首度公開,揭曉三大好評關鍵正品保障,深度優惠,退貨機制(蝦皮提供)

[蝦皮安心退] 上線公告

為提供更好的退貨退款體驗,蝦皮購物將推出【蝦皮安心退】服務來優化退貨退款流程,讓賣家更輕鬆處理退貨退款訂單,也提升買家回購率及忠誠度。

※ 新手賣家服務:蝦皮購物將主動審核新手賣家(例如:賣場累積銷售訂單不滿 50 單…等)的所有退貨退款訂單,賣家可透過退貨退款協商中心與蝦皮購物聯繫。請留意,新手賣家服務僅適用於一般賣家。

一、什麼是蝦皮安心退?

「蝦皮安心退」為蝦皮購物針對售後服務所提出的升級服務,提升買賣家在退貨退款上的體驗。服務包含以下特色:

優化系統輔助退貨退款處理

買家申請退貨退款後,系統將根據訂單狀態退貨退款需求,並於24小時內獲得蝦皮官方首次回覆(詳見流程圖的註a )。賣家無須親自操作買家申請,亦可加速退貨退款的處理時間

退貨直接找蝦皮

蝦皮將協助處理退貨退款,並根據買賣雙方提供之資訊進行需求審核,節省買賣家處理退貨退款的心力

蝦皮積極把關售後案件

為維護賣家權益,蝦皮將依據買家過往紀錄偵測可疑之退貨退款申請,並嚴格審核買家遞交之證明資料,以避免售後服務機制遭濫用

同時推出三大全新功能,幫助買賣家更簡單、方便、彈性管理退貨退款訂單:

○退貨流程線上化

在蝦皮審核過程中,賣家可透過蝦皮App或賣家中心,上傳退貨訂單相關資訊,或於退貨退款協商中心與專員連繫,讓溝通更有效率

○部分退款協商功能

賣家可於買家寄出退貨商品前,藉由部分退款協商功能調整退款金額,保持買賣家雙方協商彈性,並省去退貨流程

○退貨退款儀錶板

全新賣家中心介面,將退貨即時狀態分類,讓賣家能輕鬆管理退貨訂單

【蝦皮安心退】退貨流程如下圖簡示: 

註a:將分為「申請受理」與「蝦皮審核」兩種情境,分別收到蝦皮官方回覆情況如下,

「申請受理」:直接收到退貨單號,買家可開始進行退貨作業。

「蝦皮審核」:蝦皮退貨退款小組會於買家申請退貨退款後的 24 小時內,主動向用戶聯繫或索取資料等。

註b:「申請受理」僅代表申請處理中,非完成所有退貨退款程序;針對紀錄良好的買家,部分退貨訂單會加速處理買家退款,在買家寄出退貨商品後退款買家。

註c:「申請受理僅退款」情境包含但不限於:尚未收到全部商品、部分商品缺件…等等。

註d:宅配物流目前僅適用於商城賣家,包含黑貓宅急便或蝦皮宅配。

點我了解【蝦皮安心退】蝦皮審核流程

點我了解【蝦皮安心退】爭議流程

點我了解【蝦皮安心退】部分退款協商功能

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