小插曲～溝通與立場所造成的誤解

    昨天發生的一段小插曲，在高鐵接駁車的裡頭。起因是這班接駁車客滿的很快，因此早早地司機就將車門關了起來，然後停車等待，在一片無聲寂靜中，突然冒出了一句「＃％＆＊地，為什麼不開車？」。

    當時我被嚇了一跳，因為這種等待是正常地，高鐵公司有規定：「開車時間未到，客滿的車也不能出發。」，因此司機也是這樣回答乘客，但是得到的卻是一句又一句地不友善的回應。

「你不要打官腔了！到底開不開車啊！」「就已經客滿了啊！為什麼不開車！」「這能不能去反應一下啊！什麼規定啊！」「＃＄％＃＄，到底開不開車啊！」「＠％︿＃地，不坐了！開門！我要下車！＃％︿＠＄＠＃％～」

    這件插曲，除了這幾個反應的聲音之外，其他的聲音驀然的消失，當這位非常具有肺活量的阿伯下車之後，車後又出現一些希希窣窣的聲音，顯得有點小熱鬧，我想應該是這件事情的事後討論吧！

    因為這次坐非常的前面，有觀察到司機的情緒以及對話，其實這個司機很有禮貌，雖然我從他的呼吸聲可以知道他應該氣的不輕，調整呼吸調整蠻久的，後來的路程就一直在想這件事情。

    「為什麼要這樣規定？車滿了就可以走了啊？」這個念頭也曾經出現在我的腦海中，但是這次則是為這位司機有點抱屈，他是善盡職守的，卻被當成替罪羔羊罵個夠。他這樣做有錯嗎？

    從他所做的事情「時間到再開車」，這一件事情是絕對沒錯的，為什麼？因為如果時間沒到就開車，那車子到每一接駁站的時間就會不固定，班次就可能因此產生混亂，按時出發對於班次的控制是有幫助的。

    至於反應的問題，身為員工或是下游公司的人，可以將意見反映沒錯，但是絕對不會有顧客直接反應的有效！只是要傳達這樣的訊息，司機也不是做不到就是了！對話的問題讓人覺得有點不知要說啥才好！

    但是他也有錯，錯在哪？錯在沒有清楚的說明與標示，我後來抬頭看看，他在明顯的地方並未張貼「高鐵公司規定，開車時間未到不予開車」這種標語，但是我曾經在其他班次有看過。

    沒有張貼卻也沒有事前說明，所以有些人或許僅是偶而搭車的乘客，所以不瞭解有這樣的規定，而在不明瞭當中，情緒慢慢地累積爆發，再加上可能有急事更加地著急，所以情緒就拋出來了。

    因此，事情或是規則的改變，口頭上是絕對不夠的，因為總是會有些沒注意或是沒聽到的人。配上標語以及每一次的提醒，可以讓資訊的流傳更廣以及更不容易被忽略，這種事情說真的還真是層出不窮。