那一天我心血來潮去吃麥當勞，利用得來速點餐，還很高興的點了新產品"米板牛肉堡"，心想今天一定可以來一頓美好滿足的晚餐。

      不過好事總是多磨，由於我點的漢堡必須現做，所以店員請我先把車子往前開，讓後面的車子可以先來點餐，而我在旁邊等一下，他馬上就送到車上來給我.....
                                                                                
      沒想到這樣一等就是十幾分鐘，我美好晚餐的心情破滅.....
                                                                               
      我心想:"麥當勞身為我心目中完美服務業形象的地位，竟然如此令我失望，看來我要好好發洩一下了!"
                                                                               
      我拿著發票推開門，衝到櫃檯，每一個店員都在忙者招呼排隊的客人，沒有人理我。我滿腔的憤怒不知道想誰發，不管了!!
                                                                                
      我對著櫃台大聲罵:"ㄟ..你們怎麼搞的，剛剛我在得來速點餐，有人說我在旁邊等一下，專人會為我送上"米板牛肉堡"，結果等了十幾分鐘。"
                                                                               
      櫃檯的幾個店員都愣住了...
                                                                               
      我見勢繼續罵:"我車子的油錢誰付?時間成本誰付?等了十幾分鐘耶!太誇張了!!"
                                                                               
      這時終於有一個看似店長級的人出來道歉，幫我把薯條升級、牛肉堡變雞肉堡(雞肉堡比較貴)，還附贈一塊炸雞。
                                                                               
      球踢到我這裡來了，該我說話了!這時我反而愣住了，陷入沉思..
                                                                               
      "竟然讓我等十分鐘! "這句話也許只會出自顧客對於麥當勞的批評，為什麼我們買"阿諾可麗餅"可以等半小時以上而無怨無悔，更可以為了吃甜甜圈而去天母排隊一整天，其他像是等公車、等廁所、等朋友絕對都超過十分鐘，可是我們卻不能原諒麥當勞讓我們等待超過十分鐘。我們可以忍受百年老店的傲慢態度，只為了吃他一碗用那歷經滄桑的碗乘出來的排骨麵。我們甚至可以提早幾小時到百貨公司門口排隊，為了搶得前五十件商品半價的優惠。
                                                                               
      難道是麥當勞長期以來快速親切的服務反而成了他不能讓客人等的原罪。那麼他長期所做的一切，建立的形象，是否值得呢? 我們說服務業行銷一個很大的特點在於品質的衡量是比較來的，也就是顧客原先認知的和後來所得到的服務正向差距越大，消費者將會越滿意。
                                                                               
      於是，弔詭的事就發生了。商店開始擺出傲慢態度，直到你開始消費，就來個一百八十度轉變，於是你對於這家店的評價大幅上升，這家店成為服務業的模範! 不對吧! 事情好像不是這樣? 可是為什麼會有這麼弔詭的事呢? 你希望的服務業是這樣的嗎?
                                                                               
      我沒有答案，不過我提供麥當勞後來的處理方式也許能解決一小部分的疑惑，如上述，他幫我所有的餐點都升級還附贈雞塊，於是拿人手軟的我也不好意思再發脾氣了。後來發現其實時原本答應要送出來給我的店員忘了，做好的漢堡被別的客人點走，所以我一直得不到我之前點的漢堡。但是我在乎嗎? 當然不! 因為我得到更好的了! 於是我還是感受到和預期有差異的服務了! 當然! 麥當勞也在無形之中得到我下次還會前往消費的允諾了。