顧問溝通術（十）：核心始終在於「人」，想解決問題先處理情緒！

[轉載自大數聚網站]

一連寫了九篇，一路從內在的需求分析、現場的環境條件、互動交流的眼神動作、遣詞用語與語言文字，以及談話內容的語詞結構，來談與人溝通對話的方法論，牽涉的領域很廣，從心理學、認知科學、邏輯學、內容分析、語文能力、聲調與動作等，也因為如此，還是需要不斷的練習與操作才能自然而然的應用。而在業務與顧問必學的溝通術的最後一篇，就像降龍十八掌一樣，也該有個統合前面十七掌的最後一式（武狀元蘇乞兒看太多…），統合前面九篇的核心內容，也就是，人。

人的情緒感受才是溝通核心

人有共通的需求、認知結構、反應互動模式，也因此得以歸納一套套的方法（心理學、社會學、政治學便是歸納的結果呈現），而所有的方法也不脫這一切的核心，人的情緒感受。而溝通、業務、顧問界的亢龍有悔，便是網路上流傳的那句老話，「想處理問題，先處理情緒。」（有許多文字版本大同小異，但筆者的看法與網路上略有不同，關鍵不是自己的情緒而已，而是對象的情緒。

人的大腦從小發育成長，有用的部位與能力長得多，沒用的則慢慢退化，從小在打罵管教環境長大的孩子，先不管是否會較為粗魯，但總更懂得察言觀色，從小培訓的「看臉色」能力，就跟四歲開始打高爾夫球的曾雅妮一樣，只是練的不是打球，而是看人臉色來應對進退。扯遠了，講這從小訓練的大腦結構不是為了強調練習的重要，而是思考「練習本身作為一個結構」的限制（後設思考與問題背後的問題），因為結構與能力總來自後天訓練，但情緒與感受卻是先天就有，一個嬰兒不論是否學會了看臉色的能力，都能夠在難過的時候哭，開心的時候笑。一切能力、方法背後的結構化思考並非人人都有，但無論是誰，都有感受以及情緒化的時候。

情緒對了，事自然會解決

這也是為何這最後一式是那句老話「想處理問題，先處理情緒。」的原因，大部分的時候，其實我們眼前面對的並非一件事，而是一團情緒；情緒對了，事自然會解決，情緒不對，怎麼努力都沒用。

一天晚上，加班到十點的你，脫著疲憊的身軀，回到家裡，年邁的媽媽仍然習慣等門，也習慣在你進門後，不論幾點，都劈頭問上那幾句老話，「那麼晚回來！去哪了？吃飽了嗎？有沒有好好吃飯？」

平常的關心在疲憊時聽來格外刺耳，緊繃一整天的神經與情緒在這時爆發。

「加班啊！不然勒！還能去哪！可不可以不要一直問啊！」

「你這是什麼態度？！我不過是問你兩句…」

這段對話想來我們都不陌生，心力憔悴的我們無力回答眼前的問題，週末午後的關心對話在平日晚上發生時，莫名其妙成為了無謂爭執的引爆點，因為當下的我們意志力早已消耗殆盡，沒法看清楚這些問題背後的關心與情感，僅單純地看到字面上的問題與回覆，單純地在自身的疲憊之上，加上了家人在回家之後仍然找我麻煩的印記。假如對話的場景換到悠閒的週末午後，散步回來心情愉悅的我們，面對進門的關心，又會有怎樣的應對？ 

上面的例子除了帶出了「意志力損耗」的概念（隨著夜晚的來臨與疲勞的累積，我們的耐性與效率下降，也失去了對慾望的抵抗力），也帶出了問題與情緒的差異，母親問的從來不是問題，而只是單純的表示關心，並期望得到回應。無論媽媽問了什麼，一句「媽媽別擔心，今天我有好好吃飯，也都穿得很暖和，這幾天公司業務忙加班晚，但都有定時歇息用餐，謝謝媽媽擔心我，媽媽我愛您。」自然就能解決「媽媽覺得你冷」這一類問題，也會更常看到愛心水果與點心出現在桌上等著你。（上述角色名可代換為任何有強連結的對象） 
「想處理問題，先處理情緒」，想要對方不問問題，或解決眼前的疑問，關鍵從來不在字面上的問題是什麼，而在於對方的情緒為何。

客服場景中，關鍵是解決問題還是讓客戶消火？記得一次到X品酒店餐廳用餐的經驗，排序第二的我被耽誤了帶位，提前訂位又提早抵達的結果是邊邊角角的座位，倒葡萄酒的時候一瓶倒完直接用另一瓶沒醒酒的加滿，最後牛排味道與品質還不怎麼樣……慶祝朋友生日的我一直隱忍，但隨著事情不斷惡化，層出不窮的服務紕漏讓我最後拍了桌子叫經理，面對我細數上述的服務缺失，經理提出了各式補償，但我其實要的不是物質上的賠償而是感受上的彌補……

同樣的道理，業務場景中，客戶買的是安心與信任，這也是售後服務、品牌得以有效的原因。討論場景中，關鍵是被傾聽與理解，自然就會讓與會者有受人重視以及參與感，想罵想分想訐譙的人也就自然收斂許多。會議場景中，問題往往不是眼前的文字描述，而是為何主管會問這個問題。相信很多時候我們總覺得主管的問題總是言不及義、詞不達意，前面說一套後面做一套，但會不會是我們把重點放錯在字面描述，而非實際情緒感受，也就是主管真的擔心的事情呢？

(image source:pakutaso)

我們多半是用直覺來處理眼前的事務，就如「快思慢想」的概念，快思是我們的習慣，也是真正的問題，情緒；慢想其實並非問題，而是待完成的事項罷了。

「想處理問題，先處理情緒」，溝通、業務、顧問界的亢龍有悔，跟電視中的一樣，簡單大方的一招，卻蘊含過往招式的核心精神與各種變化，說來容易卻還是得融會貫通方能運用自如，在這十篇溝通心法的最後，除了再次介紹核心，「想處理問題，先處理情緒」，也再次提醒大家練習的方法：把講話、溝通也當作一件事情來研究與練習，如同運動員將動作拆解且不斷練習一般，把演講的結構拆開，把語句重複練習，刻意的加上與減少某些動作，一次又一次的練習與檢討，讓你的身體記住，自然就能逐漸熟練。

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