探索X服務X娛樂  2017 Yahoo奇摩電商白皮書大揭密

[轉載自YAHOO奇摩看見數位行銷力]

若您認為收看購物直播是年輕人的專利，那可就落伍了，根據2017 Yahoo奇摩電商白皮書資料顯示，不管哪個年齡層收看購物直播的比例都高達五成以上。

每年Yahoo奇摩都會針對網路脈動製作調查報告，今年聚焦在消費者的網路購物行為，在八月份針對過去一個月有網路購物行為的顧客（不只是yahoo）做調查，不同以往，過去一年的網購顧客行為有三大特色：網購黏著度提昇、顧客經營難度增加以及更多商品介紹的方式 。針對這三大發現，Yahoo奇摩提出三大建議。

建議一：推薦讓顧客可探索的產品資訊

根據這份報告，顧客在購物時間與頻率等黏著度上升。每週一次或一次以上的購物頻率增加了9%，同時在大型購物網站與官網的購物頻率也分別增加28%跟13%。在使用載具上，有40%的人使用手機購物的時間變長，此外，有高達52%收到更多商品的好康資訊與折價券。值得注意的是，有40%收到個人化的購物推薦。隨著顧客逛更多、買更多、與收到更多商品訊息，對網購的期望也隨著變化，建議電子商務經營者別再只根據顧客目前的喜好推薦商品，最好也能提供更多資訊讓顧客探索其未知的商品。滿足顧客「謝謝你推薦我喜歡的東西，也期待推薦我所不知道的產品」的心態。舉例來說，平常都買g-shock手錶的人，除了希望收到g-shock的商品推薦外，也希望可以瞭解競品如勞力士、Garmin等不同品牌的相關訊息。

建議二：提供顧客的貼心服務日趨重要

撇除價格外，影響顧客選擇購物網站的十大因素，前四名分別為折價券、送貨速度、有趣的促銷活動以及購物點數累積。進一步分析，點數對於女性的吸引力不亞於促銷活動。但有別以往的是，第五到第八名分別是，客服品質、結帳快速、好用的App以及VIP會員獨享權益。從這個排行顯示出，當價格促銷與快速送貨已成為常態時，顧客經營愈來愈難，若店家沒有辦法提出差異化或是貼心的服務，顧客將移情別戀。

年輕的顧客更看重貼心服務，雖然目前網購主力在20～49歲女性，但未來幾年後，13～19歲的女性將陸續成為網購主力。進一步分析年輕顧客，更加重視客服品質、禮品包裝、商品鑑賞期等服務。建議店家應凸顯提供顧客的貼心服務，抓緊未來潛力消費族群。

建議三：商品呈現更娛樂化

這份調查裡同時也分析影響顧客選擇商品的因素，詳細商品介紹與買家評論（包含評分與留言）是顧客最重視的兩大因素，換言之，購買前會必看商品介紹與買家評論。第三名則是詳細的產品影片，值得注意的是，去年第三名是詳細的照片資訊，顯示出愈來愈多人重視影片介紹，產品影片的重要性不亞於各類圖片。尤其是下個世代購物族已習慣影片為網購體驗的一部份，放上影片有加分效果能夠變現成轉換率，未來將成為商品陳列的必備條件。

火紅的線上直播也影響到網路購物服務，有53%的人看過購物直播。讓人跌破眼鏡的是，各年齡層看直播的比例幾乎都在五成，其中以13~19歲最高，平均有56%；然而50～65歲女性也有56%，顯示出購物直播不專屬於年輕人。進一步分析，購物直播吸引人之處依序為限時特價、主持人/賣家談話內容、主持人/賣家風格與主持人/賣家互動等，顯示出撇除價格因素外，有人味或獨特介紹風格的娛樂性影片，能夠獲得網友青睞。調查顯示，網友主要收看購物直播的平台以facebook與Yahoo奇摩為大宗，建議店家可多往此處開設直播。

隨著顧客網路購物行為方式改變，建議電商經營者朝向提供探索商品資訊、貼心服務以及更娛樂化的商品呈現，才能抓住顧客眼球，化點擊率為轉換率。

【2017電商白皮書】完整報告行動版

文／Yahoo亞太區消費者研究暨數據分析資深經理蘇建勳

(來源：twmallyahoo)

http://yahoo-emarketing.tumblr.com/post/165860727486/%E6%8E%A2%E7%B4%A2x%E6%9C%8D%E5%8B%99x%E5%A8%9B%E6%A8%82-2017-yahoo%E5%A5%87%E6%91%A9%E9%9B%BB%E5%95%86%E7%99%BD%E7%9A%AE%E6%9B%B8%E5%A4%A7%E6%8F%AD%E5%AF%86