封面故事／7聆聽技巧 親朋關係更和諧

對許多華人來說，春節意味著是個闔家團圓的日子；不論是留在美國或返回故鄉，許久不見的親人都會在此時共聚一堂、閒話家常；然而，「家人」其實是一種很特殊的關係，相隔千里時無限牽掛，近在咫尺時卻可能屢生衝突；特別是對我們華人而言，本來就不善於把自己的情感對外表露，明明想說一句「良言入耳三冬暖」，卻不曾想竟成了「惡語傷人六月寒」。

紐約市心理臨床醫師朱迪．艾斯納(Jodie Eisner)指出，曾在聯邦調查局(FBI)服務過的談判專家諾斯納(Gary Noesner)曾總結過七項有用的「聆聽」技巧，用在處理包含親戚關係在內的人際關係再適合不過；雖然這是FBI幹員在訊問嫌疑人或關係人的技巧，有點「諜對諜」的感覺，但諾斯納表示「人性相通」，為了達到「和諧氣氛」的目的，耍點「諜報心機」也沒錯；特別要強調的是，這是「聆聽」技巧，看到這兩個字就知道，運用這七個技巧前請先記得「多聽少說」，其實這也是一種「諜報手段」，因為言多必失，讓對方暢所欲言比自己硬要插入講一句不合時宜的話來得安全。

1. 簡短鼓勵：不要認為只回答「嗯」、「對」、「是」很敷衍，事實上這會讓說話的人得到回應，讓他知道「你有在聽他說話」；都說伸手不打笑臉人，一直「嗯嗯嗯」不太可能讓人生氣。

2. 換句話說：把別人講的話消化一下，再用自己的話覆述一遍，可以營造出一種「我懂你」的談話氛圍；這當然代表你必須真的有在聽，否則講出來的「換句話說」如果牛頭不對馬嘴，會很像在敷衍。

3. 當對方明顯有情緒時，不管是開心或生氣，可以說「你看起來好像⋯⋯」這樣的句子開頭；比如說「我問你有沒有對象，你好像很不開心」，如果你的推測是對的，這樣就能跟對方更進一步，就算推測不對，對方也會認為你有在試著理解他，並講出真實想法。

4. 鏡像手法：重講一次對方說的最後一句話，也能夠製造出同理的談話氣氛；例如對方說出了「我很不爽」當結尾，就重複一次「你很不爽」，這能讓對方感到熟悉、安全，並拉近親密關係。

5. 問「WH問句」：如果英文不是你母語，在初學階段時一定都聽英文老師說過「wh問句沒有yes no」；問這種沒辦法回答是或否的問句能夠讓對方思考，如果對方正在氣頭上，也能迫使對方冷靜，並整理出自己的繁雜思緒；例如「我沒聽懂你剛剛說的，再解釋一次好嗎？」

6. 用「我」當主詞：用「你」開頭其實就是把責任都推到對方身上的一種暗示，與其說「你閉嘴」不如說「我對於你對我大吼大叫感到沮喪」；這樣既把責任攬到自己肩上，也讓說話的人意識到自己可能的問題。

7. 停一拍：當對方情緒已難以控制時，刻意慢一拍回應，這一拍必然會讓對方察覺，因此停下來觀察到底你有沒有在聽，這一個停頓就是讓雙方情緒降溫的絕佳時機點，並恢復有意義的談話。

諾斯納表示，不保證這七種方法必然能成功，但如果你想好好與自己的親朋好友相處、聊天，這七種方法當然會比貶低、攻擊，甚至忽視對方來得有效；而且就他自己觀察，每個被他用這種方法訊問的人都說「我不知道我為什麼會招，但我喜歡你講話的方式」；把這招式用在許久不見的家人身上，或許家裡氣氛會好很多喔。