不久前聯航的虐客事件,引起全球的高度關注與討論,而我們這次旅遊的經歷,不禁令我聯想到,這會不會是在聯航事件之後,航空業者高度警惕的結果?

為了慶祝女兒初中畢業,和達成她長久以來的心願,今年暑假我特別安排了一次短暫的歐洲人文之旅, 是在一家網上評價相當不錯的旅行社訂的套裝行程,包括來回直飛的機票及住宿。旅途一切順利,直到要回家的前一天……

那天近午時,我們正在阿姆斯特丹的街上把握最後機會享用美食,我突然收到航空公司發來的短信: 明天的班機取消,正在努力重新安排機位中,有消息會立刻通知。

我一看,遊興全無,跟老公說: 「我們還是回旅館去等消息吧! 」

我擔心外面收訊不佳,萬一航空公司下班之後還没消息,是不是表示我們無法按時回家?

等了三,四個小時之後,我終於收到了航空公司的電郵, 而重新安排的行程,由原來的直飛航班,變成得在倫敦轉機,整個行程由八小時延長到十二小時! 這對於容易暈機,在飛機上全無胃口和精神的兒子來說,無疑是折磨的延長。為了儘早回家,我們只能勉強接受航空公司的安排,但是,我很快又發現了另一個大問題......

女兒是完全的素食主義者(vegan)，連蛋奶都不吃。在四月份訂機票時，我特別為她訂了全素的餐點,但是這次回程班機取消重新安排時,航空公司卻漏了這項特殊要求。這意味著,如果自己不準備食物,女兒在長程飛行途中就得挨餓! 航空公司的答覆是: 距離起飛時間太短,無法因應特殊餐飲要求。我打電話回美國請旅行社去交涉,也得到同樣的答案,為了這件事我一直到深夜還在和旅行社來回通話,精疲力盡。根據旅行社的建議,我們決定第二天到了機場去找航空公司的客服中心抱怨(complaint)。没想到,不抱怨還好,一抱怨令我更氣!

第二天到了機場,好不容易找到了位於二樓的客服中心。等了二十多分鐘,我终於有機會和一位客服人員談話,他除了為我們面臨的情況感到抱歉外也愛莫能助,還建議我們回來之後再以書面方式向航空公司要求補償 (compensation)。但這些對我們當時的情況一點也没有幫助!

他說: 「女士,我已經跟妳道歉了,妳還要我怎樣? 請妳不要一直提”挨餓”(starve)這個字眼,聽起來令人很不愉快,没有人會”挨餓”! 」

我生氣的回答: 「先生,你只是覺得”挨餓”這個字眼聽起來不愉快,而我女兒卻得親身經歷! 」

最後,他给了我們四張在機場的餐飲兑換券,每張十歐元,算是不無小補,但是,我同時也很驚訝,他竟然會建議我們回來之後再以書面要求補償。

我們趕在上飛機之前在機場的超市給女兒買了一些營養棒,怕在英國轉機時時間不夠,果然,在倫敦機場轉機不但得搭巴士,重新過安檢,女兒還不幸被電腦隨機抽中進小房間嚴格安檢,我們幾乎全程都是用跑的去趕飛機。又經過了八小時的長途飛行,總算在深夜平安到家。

過了幾天,我們真的依照了那位客服人員的建議,上航空公司的網站去填書面抱怨,倒不是指望得到補償,因為根據朋友的經驗,這家航空公司所謂的補償就是可能連一張國內機票都換不到的里程數,而朋友遇到的狀況比我們糟糕太多了……

朋友自臺灣返美,原訂在日本轉機,卻因為飛機引擎故障而迫降琉球,根據朋友的描述,還好她正在睡覺,所以没有聽到機長幾次緊急迫降的廣播,她是被飛機迫降時粗暴的著地聲所驚醒的。 機場相當簡陋, 許多程序都由人工處理。航空公司只在地上鋪了一大塊帆布讓大家休息,到了吃飯時間,發給每人十元美金的餐券,整整等了二十四小時,才有另一班飛機來接。乘客們推派代表向航空公司交涉,卻只換得一人三萬五千哩里程數的補償。飽受驚嚇的她告訴我: 「我差一點就回不來了! 」

女兒填了書面抱怨,並没有要求補償,我們主要是希望以後不要有乘客遭遇和她一樣的情況,在飛機上以五根營養棒果腹。女兒問我,要不要申報在機場的花費? 我說: 「算了吧,没多少錢。」

書面抱怨如預期中石沈大海,這件事我們早已淡忘,只是,在將近兩個月之後的一個星期五傍晚,電話鈴響了,我一看,是航空公司打來的,原本不太想接,還是勉為其難的拿起電話, 我聽到專業而禮貌的聲音: 「很抱歉! 我現在才看到你們的個案,我為你們所經歷的各種不便道歉,特別是妳的兒子和女兒的情況。」

這位客服的真誠,讓我對這家航空公司的印象開始好轉,我說: 「 謝謝! 我們真的經歷了許多;我們的假期,直到收到那封班機取消的短信之前都很美好,而我們甚至不知道班機為何取消? 」

那位客服回答我: 

「哦!我查了一下,那班航班取消是由於操作方面的原因,按照規定你們可以獲得六百歐元的補償,折合美金七百零四元,我現在就去幫你們申請支票! 」 

掛了電話,我還是不敢相信有這種好事,也半信半疑會收到支票……

過了一星期,真的收到了支票! 四張,每張美金七百零四元。

P.S. 本文經修改和主編重新訂定標題(會吵的旅客「飽」權益?)後刊登於2017年11月12日出刊的美國世界周刊第1756期; 這是原稿。