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2007/01/05 12:07:07瀏覽197|回應0|推薦1 | |||||||||||||
瞭解顧客喜好:從早餐到談天話題都客製化 周春明說,每個客人上車前,他要先瞭解,他是誰,關心的是什麼?如果約好五點載講師到桃園機場,他前一天就會跟企管顧問公司的業務人員打聽這客人的專長、個性,甚至早餐、喜好都問清楚。隔天早上,他會穿著西裝,提早十分鐘在樓下等客人,像隨扈一樣,扶著車頂,協助客人上車。後座保溫袋裡已放著自掏腰包買來的早餐。 他連開口跟客人講話的方式都有講究。如果是生客,他不隨便搭訕,等客人用完餐後,才會問對方要小睡一下、聽音樂、還是聊天。「從他的選擇,看出他今天心情如何」,如果對方選擇聊天,周春明就會按照事前準備,端出跟客人專長相關的有趣話題。但是政治、宗教和其他客人的業務機密,他知道是談話的禁區,會主動避開。 甚至連機場送機,該如何送行,他都有標準做法,「不能說再見,要說一路順風。」如果是送老師到外縣市講課,一上車,也少不了當地名產和潤喉的金桔檸檬茶,這些都是他自掏腰包準備的。周春明強調:「差異化,就是把服務做到一百零一分,你要做到客戶自己都想不到的服務,才拿得到那一分。」 他還有一本顧客關係管理的秘笈,裡面詳載了所有熟客的喜好,光是早餐的飲料,就有十種之多,有的要茶、有的要無糖可樂、如果要咖啡,幾包糖、幾包奶精,都要精確。 嚴心鏞記得,第一次坐周春明的車,下車時,周春明問他,為什麼不用他準備的米漢堡和咖啡。嚴心鏞說,他只吃中式早餐,從此以後,只要嚴心鏞早上坐他的車,車上一定放著一套熱騰騰的燒餅油條。透過有系統的管理,每個客戶愛聽什麼音樂,愛吃什麼小吃,關心什麼,坐上他的車,他都盡力量身服務。他就像是客戶專屬的私人司機。嚴心鏞說,一般租車公司無法提供這樣的客製化服務。重新定位角色:不是司機,而是問題解決者 現在,周春明的客戶多到有七、八輛合作的計程車才跑得完。他的價值不只是一個載客人的司機,開始慢慢變成掌控品質的車隊老闆,他可以轉訂單給專屬車隊。 |
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( 知識學習|商業管理 ) |