Net Promoter Score 值得看一看!
http://www.netpromoter.com/calculate/nps.php
貝恩顧問公司（Bain & Company）近日進行的一項調查顯示，企業在解讀
市場時經常發生錯誤，恰好說明了上述這個現象。受調查的三六二家企業
中，八○％的企業相信他們提供顧客「優質經驗」，但是當調查顧客的看
法時，顧客覺得真正提供「優質經驗」的企業卻只佔八％。
這八％的企業與其他企業的差異究竟在哪裡？根據貝恩顧問的分析，這些
企業看待「顧客經驗」的角度較廣。一般企業提升產品與服務來提高顧客
滿意，但是這些領導型企業同時還追求三件事：
1.設計正確的主張。這些企業善於區隔顧客，並為不同區隔的顧客設計價
值主張。譬如，在區隔顧客時，它不僅看顧客的相對能力，還看顧客會不
會成為其企業代言人，大加宣傳。這種顧客宣傳，可以簡單用「淨宣傳分
數」（net promoter score）來表示，也就是將「為企業正面宣傳」的顧客百
分比，減去負面宣傳的百分比。企業必須設法提高為企業正面宣傳的顧客
百分比。
佛達風（Vodafone）電信公司是一個很好的例子。佛達風為了確保有效提
供目標顧客該有的服務，打破一般人口統計的市場區隔方式，改成「年
輕、主動、有趣」族群、非經常使用者，以及其他幾個區隔。之後再依不
同族群設定其價值主張，譬如針對「年輕、主動、有趣」族群，提供科技
最先進的服務，包括遊戲、流行歌曲鈴聲、新聞、球賽等資訊。對於非經
常使用者，則提供最基本、最簡單的服務。這樣的區隔方式很容易讓企業
內部所有員工，清楚抓住每個族群的策略，提供更好的服務。
2.提供顧客該有的價值。為了有效提供價值給顧客，領導人必須鼓勵跨部
門的合作，包括顧客可以接觸的任何層面，還要傾聽顧客的聲音。愛爾蘭
一家連鎖超市超級昆（Superquinn）的創辦人，每個月都會到旗下的店面
走走，每兩個月就會約十二名顧客進行兩個小時的討論，實際了解顧客對
其產品陳列、價格、品質與廣告等的感覺。他還會問顧客，有哪些產品是
他們一定不在其店內購買的？為什麼？該創辦人從顧客身上搜集資訊，持
續不斷地改善企業策略。
有一次，他發現二五％的顧客不買店內烘焙坊的麵包，深入了解原因後，
公司設計出能提高購買人潮的動線，結果現在九○％的顧客每個星期會在
其烘培坊內，至少購買一個商品。
3.培養不斷創新顧客經驗的能力。對顧客的價值主張不能是停滯的，它必
須不斷創新。能夠不斷創新顧客經驗的領導企業，都具備了以下的條件：
◇擁有協助顧客聚焦計畫與執行的工具。佛達風一直將顧客視為策略規劃
最重要的部分。
◇以顧客為基礎的績效指標。Rent-A-Car租車公司要顧客針對其租車經驗
給予一到五分的評分，若有哪個分店的分數低於總平均分數，該分店員工
就失去晉升資格。
◇以顧客為焦點的激勵制度。例如，愈來愈多企業以「淨宣傳分數」，為
績效評估標準之一。
覺得顧客愈來愈難取悅嗎？先從了解顧客真正的需求開始！
字體：小 中 大
