二﹒八項品質管制原則

原則一：以顧客為關注焦點

組織依存于其顧客。因此，組織必須理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。

1.       全面瞭解顧客的需求和期望，如對產品、交貨、價格、可靠性等方面的要求。

2.       確保組織的各項目標，包括品質目標能直接體現顧客的需求和期望。

3.       確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領導和全體員工都能瞭解顧客需求的內容、細節和變化，並採取措施來滿足顧客的要求。

4.       有計劃地、系統地測量顧客滿意程度並針對測量結果採取改進措施。

5.       處理好與顧客的關係，力求顧客滿意。

6.       在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續的發展。

原則二：領導作用

領導者建立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。

1.       全面考慮所有相關方的需求，相關方包括：顧客、所有者、員工、供方、當地社區乃至整個社會。

2.       做好發展規劃，為組織勾畫一個清晰的遠景。

3.       在整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰性的目標。

4.       在組織各級創造並堅持一種共同的價值觀，並樹立職業道德榜樣，形成企業的精神和企業文化。

5.       使全體員工工作在一個比較寬鬆、和諧的環境之中，建立信任，消除憂慮。

6.       為員工提供所需的資源、培訓及在職責範圍內的自主權。

7.       激發、鼓勵並承認員工的貢獻。

8.       提倡公開和誠懇的交流和溝通。

9.       實施為達到目標所需的發展戰略。

原則三：全員參與

各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才幹為組織帶來收益。

1.       要對員工進行職業道德的教育，使員工瞭解他們貢獻的重要性和在組織中的作用。

2.       教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果。如果制約條件屬於自己的知識或技能水準，則必須努力學習或實踐，突破這些制約條件。

3.       在本職工作中，必須讓員工有一定的自主權，並承擔解決問題的責任。

4.       必須把組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標，激勵員工為實現目標而努力，並評價員工的業績。

5.       啟發員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經驗。

6.       在組織內部，必須提倡自由地分享知識和經驗，使先進的知識和經驗成為共同的財富。

原則四：過程方法

將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

任何利用資源並通過管理，將輸入轉化為輸出的活動，均可視為過程。系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法”。

1.       識別品質管制體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產品實現和測量有關的過程，確定過程的順序和相互作用。

2.       確定每個過程為得到所期望的結果所必須開發的關鍵活動，並明確為了管理好關鍵過程的職責和義務。

3.       確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，並實施對過程的監視和測量，包括測量關鍵過程的能力，為此可採用適當的統計技術。

4.       對過程的監視和測量的結果進行資料分析，發現改進的機會，並採取措施，包括提供必要的資源，實現持續的改進，以提高過程的有效性和效率。

5.       評價過程結果可能產生的風險、後果及對顧客、供方及其它相關方的影響。

PDCA 方法可以適用於所有過程。PDCA模式簡述如下：

P----策劃：為按照顧客的要求和組織的方針提供結果，建立必要的目標和過程。

D----實施：實施過程。

C----檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，並報告結果。

A----改進：採取措施，以持續改進過程業績。

原則五：管理的系統方法

將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助於組織提高實現目標的有效性和效率。

所謂系統方法，實際上可包括系統分析、系統工程和系統管理三大環節。它以系統地分析有關的資料、資料或客觀事實開始，確定要達到的優化目標；然後通過系統工程，設計或策劃為達到目標而必須採取的各項措施和步驟，以及必須配置的資源，形成一個完整的方案；最後在實施中通過系統管理而取得有效性和高效率。

在品質管制中採用系統方法，就是要把品質管制體系作為一個大系統，對組成品質管制體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現品質方針和品質目標。

1.       建立一個以過程方法為主體的品質管制體系。

2.       明確品質管制過程的順序和相互作用，使這些過程相互協調。

3.       控制並協調品質管制體系的各過程的運行，必須特別關注體系內某些關鍵或特定的過程，並必須規定其運作的方法和程式。

4.       通過對品質管制體系的測量和評審，採取措施以持續改進體系，提高組織的業績。

原則六：持續改進

持續改進整體業績應當是組織的一個永恆目標。

持續改進是“增強滿足要求的能力的迴圈活動”。組織必須不斷改進其產品品質，提高品質管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關方日益增長和不斷變化的需求與期望。

1.       在整個組織內採用始終如一的方法來推行持續改進，即持續改進必須成為一種制度。

2.       對員工提供善於持續改進的方法和工具的培訓。

3.       使產品、過程和體系的持續改進成為組織裏每個員工的目標。

4.       必須為跟蹤持續改進規定指導和測量的目標。

5.       承認改進的結果，並對改進有功的員工通報表揚和獎勵。

原則七：基於事實的決策方法

有效決策是建立在資料和資訊分析的基礎上。

決策是組織中各級領導的職責之一。所謂決策就是針對預定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施。正確的決策需要領導者用科學的態度，以事實或正確的資訊為基礎，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷。

1.       通過測量積累、或有意識地收集與目標有關的各種資料和資訊，並明確規定收集資訊的種類、管道和職責。

2.       通過鑒別，確保資料和資訊的準確性和可靠性。

3.       採取各種有效方法，對資料和資訊進行分析。在分析時，必須採用適當的統計技術。

4.       必須確保資料和資訊能為使用者得到和利用。

5.       根據對事實的分析、過去的經驗和直覺判斷做出決策並採取行動。

原則八：與供方互利的關係

組織與供方是相互依存的，互利的關係可增強雙方創造價值的能力。

1.       識別並選擇重要供方。

2.       在建立與供方的關係時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠利益。

3.       與重要供方共用專門技術、資訊和資源。

4.       創造一個通暢和公開的溝通管道，及時解決問題。

5.       確定聯合改進活動。

6.       激發、鼓勵和承