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| 2010/12/15 03:20:04瀏覽7351｜回應10｜推薦66 | |
陸伯他六十歲了…您看得出嗎？ 
↑這是張家界國家森林公園區黃石寨入門區的原住民姑娘 您猜得出她是那一族的嗎(脖上的領巾有關)？她甜美的笑容令人難以忘懷 14日傍晚從住了兩天半的張家界返回長沙，在上房間的電梯裡就看到這樣吸引人的笑容及親切的問候，不經思考就拿起小型相機立即捕捉到上面最美麗動人的風景。 這間位在長沙的五星級的老飯店，員工有一千多位，拿了相機照下的照片，問這兒的每位服務員，她們都尊敬的喊他陸伯。他都六十歲了，雖然薪水不高，確把這個工作當成自己的事業。這家酒店的老板是誰我不知道，倒是這位陸伯的笑容及服務的態度會讓人一輩子都記得！ 記得曾在嚴長壽的書裡也曾介紹過一位Door Man也是一位了不起的人，能把客人的名字及喜好記得清清楚楚。前幾年還特別跑到亞都麗緻去找這位大哥。正好趕上了他要退休了，果真也是位了不起的樂自己工作的大哥。 在這兒的網路找這位了不起的陸伯，果然連老外都深受他熱情的問候及迷人的笑容，都喜歡跟他合照並回到自己的國家報導這位陸伯，以下是從這兒的網站找到了陸伯的資料，分享給大家。也將企業經營策略一篇不錯的「幸福體驗亞都麗緻 李成開」的文章一起分享。 記得前天在張家界的天門風景區入門口也看到了跑馬燈上跑著「不要忘了您的微笑也是最美麗的風景」這句好話提醒您常常要把最好的風景給掛在自己的臉上。 
經過近兩個月的網路選拔，紅網、瀟湘晨報主辦的“你好漂亮，笑容徵集活動”9月27日晚在長沙月湖湖畔落幕。雜交水稻之父袁隆平、通程國際大酒店門童陸翥恒等17人榮獲星城最美微笑。 從8月初正式在網上進行報名，“你好漂亮，笑容徵集活動”近兩個月的選拔共收到近3000張微笑照片，整個活動點擊量超過260萬次。作為在網路上發起的一場“微笑風暴”，各式各樣的微笑席捲而來，袁隆平、仇曉等名人也紛紛參與其中。旨在尋找星城最美的微笑，經過最後的選拔，仇曉、袁隆平、夏曼、陸翥恒等十七張笑臉最終獲獎。 在我酒店擔任門童的“服務大使”陸翥恒以3820票當選最美笑臉。陸翥恒，2003年，被通程國際大酒店總經理郭虎清“發現”，並被聘為前廳迎賓員：“我們發現，他是一位陽光老人。他能對遇見的每一個人都那麼熱情，每一天都能保持著那麼真誠的微笑。他的這種精神風貌，已經具備我們酒店的服務要求。”工作以後，他多次榮獲酒店集團先進個人，湖南省旅遊行業首批崗位明星中年齡最大的一個。一位外賓在離店時主動與他合影留念並對他說：“通程是一家五星級酒店，你的服務代表了五顆星中間的一顆。”《湖南日報》、《中國旅遊報》都曾對該其的先進事蹟進行宣傳報導。他下崗再就業，懷著一顆感恩的心，把酒店當成自己的家，把自己當成酒店的主人，主動熱情為客人服務，真誠的微笑常常感染到身邊的每一個人，得到了客人的讚揚和同事的敬佩。人們都親切地稱他“陸伯”。陸翥恒多年如一日保持的微笑功夫也令人相當好奇。在現場主持人問他如何做到的，他保持著微笑笑著說：“這種微笑是內心發出來的，真誠的去面對每個顧客，用你的笑讓他們對這個陌生的地方感到和家一樣的親切。”這番話剛說出口，也贏得全場掌聲。 適逢祖國60華誕，我們感受祖國的巨大變化同時無不為之自豪，從心裏面微笑。每一個笑容都是對生活積極態度的呈現，對美好未來的憧憬和信念。“中國•你好漂亮”笑容徵集活動，希望通過真實的笑容，讓大家沉浸到生活的喜悅和參與感中，留下一張張特別的笑臉，見證祖國的美好。
幸福體驗亞都麗緻 李成開 Welcome！陌生城市，給你「家」的款待 只要來過一次，第一線員工會記錄你的習慣跟喜歡，你會把書桌移到床邊，水果籃裡只吃蘋果……，當你下次再來，房內陳設都是你最習慣的樣子，讓你覺得好像回到家裡。 採訪‧撰文= 杜凱如 行天宮總是喧騰，老擠滿想求幸福的善男信女，相隔一個街墎不到，有一棟12層樓高的黑色建物，才走近，門僮（door man）馬上帶著笑意，親切地喊出你的名字，一面詢問此趟旅程是否有趣，一面陪伴至櫃臺前做完check-in，然後，幾年前曾為你提過行李的服務人員前來跟你打招呼：「嘿！好久不見。」走到房間內，你發現書桌上已經擺好印有你名字的信封信紙，旁邊還有6張名片，名片上的住址是亞都麗緻。 是的，這裡是亞都麗緻，充滿最多故事的五星級飯店。 跟其他五星級飯店相比，200間房的亞都麗緻算是台北最小的五星級飯店（凱悅、京華酒店都有800間房，較小的遠東飯店也有400間房）；以地理位置來看，位在民權東路、吉林路口的亞都麗緻，跟其他座落在商業精華區的競爭對手相較，絲毫討不到便宜。 可是，23年來，亞都麗緻旺季住房率始終維持在85％，像雲門舞集創辦人林懷民、大提琴家張正傑等藝文人士，都是亞都麗緻的常客。 亞都麗緻這樣的「小」飯店，為什麼能吸引國外商務人士源源不斷地上門？ 「亞都麗緻不只是一家飯店，而是『台北的家』，」學生時代曾在亞都麗緻實習，因認同亞都文化而加入的行銷業務部協理蘇恩聖說。 知名作家柏楊在《總裁獅子心》一書中的代序提到，數年前住在亞都麗緻時，曾經要服務生幫他找一個傾斜帶有燈光的繪圖桌，當他下次造訪時，他驚奇的發現，已經有這麼一張桌子豎立在住房裡……。 這就是亞都麗緻，只要來過一次，第一線員工會詳實記錄你的喜歡︰會把書桌移到床邊，迎賓水果籃裡只吃蘋果……，當你下次再到亞都時，房內陳設都是自己最習慣的樣子，那種熟悉感，會讓你覺得好像回到家裡，可以赤著腳自由跑跳……。 扮演國際旅人的「家」 「A hotel is made by men and stone.」（旅館是由人和石頭建構而成）亞都麗緻總裁嚴長壽曾在員工培訓結業典禮上說，再好的硬體都只成就一半，只靠地理位置等先天條件無法勝出，嚴長壽一開始就鎖定「服務」，做為致勝法則。 「經過5、6個小時飛行，商務人一進到飯店，只想好好休息，」行銷業務部協理蘇恩聖說，所以要讓客人一進到亞都，就彷如回到「台北的家」。 除了客房擺設按個別客人習慣外，每星期二、四晚上還有一場「Ritz hour」，邀請住房客人到吧台免費使用飲料，用來促進客人間彼此交誼。「很多商務人士都是隻身來台灣，」蘇恩聖說，身處異地難免有些孤獨，所以透過這個時段，亞都公關部門或業務單位等，從中穿梭牽線，介紹同產業或來自同個國家的旅人認識，「讓客人不只來台灣出差，還能交到新朋友，」蘇恩聖笑著說。 這是亞都麗緻，努力扮演國際旅人「家」的角色。 但是，營造出「家」的氣氛，也要亞都300名員工徹底實行服務細節，才能完美呈現家的溫暖。 「選人重要，訓練更重要，」亞都麗緻行銷業務部協理蘇聖恩說，每一個新進員工要先到相關部門實習，才會回到崗位上工作，如此一來，就能把服務品質做到細緻。 把每一個客人都當成VIP 蘇恩聖舉例，新進訂房組員工要先到房務組（house keeping）跟著打掃整理房間，乍看之下，訂房跟房務是兩件事，為什麼亞都要如此安排？「新進人員藉著整理房間，可以知道房內有什麼設備，客戶來電訂房時，才能做合適推薦，」蘇恩聖解釋。接著，訂房組新人會被送往前台服務，學習與客人的進退應對之道，最後再回到訂房組「正式上班」。 光知道硬體設施及工作流程還不夠，從事飯店服務，還要有一顆柔軟細膩的心。「員工要把每一個客人都當成VIP，」蘇恩聖說，幾年前在亞都麗緻實習的他，有一次跟著房務員整理房間時，看到房務員把書桌上的電話，移到左邊床頭櫃，蘇恩聖好奇地問，才知道房客喜歡在床上講電話，「想在客人之前，一直是我們的理念。」蘇恩聖表示。 當然，為要徹底推動「服務至上」，亞都麗緻也經歷過陣痛。2001年1月亞都將總機改成顧客服務中心，稱之為「One-Stop Service」，也就是客戶拿起電話只要按一個鍵，無論是客房服務（room service）、洗衣服務等都可完成，因為「客人拿起電話常搞不清楚要打到哪裡，」蘇恩聖解釋這項改變的由來。 但是，這項對客人方便的服務，卻在亞都麗緻內部引起抗爭。「那是一個戰國時期，」蘇恩聖回憶，需要客戶服務的來電，可能被總機小姐接到，或是想要餐飲服務的要求，卻被客戶服務部接到，轉換到工作者角色來看，每一個員工都要具備兩項，甚至三項以上能力，才能滿足來電端需求。 「很多員工懷疑：為什麼我要學這麼多？」蘇恩聖說，甚至有員工醞釀集體離職，經歷三個月調整試驗，證明這項轉變讓客人感覺更便利後，當初揚言離開的員工也繼續留任。 6點鐘一到，亞都麗緻上下為準備晚餐而忙碌起來，步出亞都麗緻大門，門衛依然笑著跟我們道別，站在民權東路上，眼前盡是下班車潮，回頭一看，燈火中的亞都麗緻隱隱地散發幸福溫暖的光亮。 1.每一個員工都是主人：面對客人時，員工要能以招待朋友來家裡玩的心情照料他們。 2.永遠想在客人前面：例如，印上名字及亞都麗緻地址的名片，客人可以給見面的朋友，以方便聯絡；語言不通的外國人，可以用名片讓計程車司機知道地址。 3.尊重客人的獨特性：第一線員工會把客人需求做成紀錄，回報給房務部建檔，下回客人再來時，房內擺設會依紀錄安排。 4.絕不輕易跟客人說NO！ ps：正在長沙的通程國際大酒店等待明天的第一場雪 下雪的訊息是在張家界聽這兒的FM97.1交通台及回到通程酒店看到有全開二十一張的長沙晚報上刋登的消息 |
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