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| 2012/04/30 22:47:32瀏覽569｜回應0｜推薦4 | |
| 迎頭趕上 後來居上 雖是一句老生常談 但卻不無道理 過去大陸常被人批評各行業沒有服務的概念 但現在卻有店家成了全球服務的楷模與經典 也正是迎頭趕上後來居上的真實寫照 我之所以轉載此文 就是希望有心人士見賢思齊 將華人世界的服務業帶向一個新的景界！ ****************************************** 被哈佛當成教材的中國火鍋店 台客 來到中國大陸第一個想去的就是「海底撈」火鍋店。不只是垂涎「海底撈」的好料，而是想要體驗什麼是真正的服務。 相信很多人都有類似的經驗，去中國的名店小吃，只要生意一好，他們有時簡直不把客人當客人，大呼小叫的很不禮貌，但客人受到委屈甚至被店家謾罵也照單全收；唉！東西好吃嘛！甘願。但當我耳聞「海底撈」服務的豐功偉業時，踏上中國這一刻，我只想立刻奔向這間餐廳。「海底撈」火鍋店。，我來了！ 「海底撈」是一家在中國正迅速竄起的火鍋店，發跡於四川，但有放眼天下的決心。16年來，在北京、上海、杭州等13個城市開了61間直營店，目前有1萬多個員工，2010年營業額上看15億人民幣，而且連續三年得到「中國餐飲百強企業」的殊榮。並變成哈佛商學院教案！ 海底撈的火鍋味美價廉（404元人民幣【約合新台幣2000元】4人份），固然誘人，但一間中國火鍋店的服務，竟然被哈佛商學院列為教材，才是讓人最好奇的地方。海底撈提供了許多餐飲界前所未見的創新服務。而且是從客人在排隊等餐就開始服務了。 你在等餐時，會有人幫你擦擦皮鞋，若是喜歡修指甲的女性，也可以到美甲區，有專業美甲師幫妳把指甲弄得水噹噹。至於年輕族群，等餐時間也不會閒著，可以選擇聽音樂或上網；精力充沛的小朋友可以到玩具區，讓父母不至於因為孩子等得不耐煩而鬧脾氣。如果以上你通通沒興趣，就在等餐區玩撲克牌也行，或是射射飛盤，吃喝無限供應的茶水點心。以上服務，全部免費。 沒有匠氣 誠意十足的服務融化奧客的心 因為之前聽了太多人說海底撈的故事，我這回打定主意要來當奧客，看能不能挑出毛病。沒想到…我人還沒坐定，服務就來了。茶水、水果迅速上桌，喜歡的話，通通可以免費一直續點；你脫下的外套，有專人幫你套起來，以免吃完火鍋後外衣都是味道；怕你吃火鍋不慎醬汁沾到衣服，每人發一條圍兜，讓你不會吃得心驚膽跳。 點菜時，服務生會提醒你別點太多，「吃不夠再點很快的！」鍋底的辣度要幾分辣，他也會很精準地問過後才開始調製。鍋底煮開了，服務生會先到醬料區弄點碎牛肉、蔥花、芹菜讓你試喝一下湯頭。「要吃魚，讓我服務一下吧！」擔心你被滾燙的火鍋燙著，服務人員會不時地幫你下菜、撈料，還全程幫大家分菜，並不時一直提醒著小心別燙到。如果加點麵條，師傅還會來到你身邊拉麵條給你看，除了展現新鮮技術，還兼具娛樂效果。 吃火鍋時，戴眼鏡的人會馬上拿到一條眼鏡布，留長髮的女生則會拿到橡皮圈讓你紮好頭髮，有年紀很小的小小孩，不是給你嬰兒椅了事，而是直接放上很佔空間的嬰兒床。 整個用餐期間不斷奉上熱毛巾，不斷倒茶水，在這裡用餐，客人幾乎不太需要開口或舉手…聽到這裡你有嚇到嗎？這一切不是應該發生在高檔的酒家？而且每次服務個茶水、遞個毛巾，你都得賞個小費才行，在這裡，嘿嘿，不收小費。免錢的服務居然可以做到這樣鞠躬盡瘁，不免讓我的心頭一震。 當天我確實是一個奧客，在西湖吹完風，來到海底撈時我整個人頭痛欲裂，完全沒有食慾又頻頻想吐，儘管一位姓夏的服務生很有元氣又笑瞇瞇的幫我服務。他一直幫我撈東西吃，又叮嚀我別燙著，我突然問他，「那你不怕自己被燙到啊？」「這是我的工作嘛！讓大家開心最重要啦！」聽他這麼一講我還是開心不起來。 聽我說不舒服，這小子問我要不要喝醋止吐，後來看我愈來愈難受，他很誠心的告訴我，「餐廳是不能提供藥物給客人的」，然後雙眼溫柔的看著我，「我能為你做什麼？」，我大剌剌地說：「可以幫我按摩頭嗎？」 剛開始他是有點嚇到，做了二年多，從沒人提出需要這種服務。他說，「要按摩是可以，但我的技術不是很好，怕你嚇到了…」就這樣，這位夏先生帶起手套為我按摩起來，這下子換我有點不好意思，只好轉移話題：「夏同志，你人這麼貼心，女朋友一定愛死你囉！」他不好意思笑笑地說，「還好啦！」 「你服務二年多，你覺得『海底撈』哪裡不夠好啊！」他回說：「讓我想一想，再回答可以嗎？」沒有胡亂回答，反而仔細的思考起來。他後來告訴我，海底撈有個缺失，就是：火鍋離開四川就沒那麼辣了！ 除了幫我按摩過頭皮，他說他們還曾經幫助一對夫妻和好。「有一天一對夫妻來這裡，為了買房的事情吵的特兇，同事特地為他倆唱了首『相親相愛』，用完餐後，他們倆甜蜜蜜地手牽手離開…」。沒有劇本、沒有匠氣的機械化服務，使我感受到海底撈的用心和溫情。 請問廁所在哪？「我帶你去！小心這裡有台階…」感覺上我是一個被尊重的貴客，不是冷漠的用手一指，往前走就算了事。過去我們常笑人大陸的廁所沒門，上洗手間還大聲聊天講話，現在人家廁卻豪華的很！門裡頭貼了一個提醒，要你記得隨身物品；還有一個小貼紙上面寫著：「特別時候，需要特別的服務，請找阿姨」。 如廁後洗完手，熱呼呼的毛巾就遞上來，還要你別忘了擦護手霜。洗手檯上，從牙籤、髮膠、定型液、梳子應有盡有，讓人隨時可以整妝。只不過是吃個平價的火鍋，服務竟然讓人如此受寵若驚。 我把這些感想和朋友分享，他也分享一個發生在他身上的故事。去年他帶媽媽來海底撈用餐，用完餐後媽媽身體不太舒服，他請女友先扶著媽媽，他去開車來接，結果餐廳不只拿輪椅給媽媽坐，還派兩名大漢幫忙把媽媽扶上車，「自從想到這些服務，現在吃火鍋絕對只選擇它。」 那天用完餐後，水果盤一上桌，上面用果醬寫著「天天開心」，原來是夏先生特地跟廚房交代，緊接著還拿出一個驚喜的香包送給我，儘管是小小的東西，但那份用心依舊使人感動，送我到門口前又塞了一包爆米花和蝦餅給我，總之這頓餐真的是讓我大開眼界，服務做到如此，我自嘆台灣與世界各地督不如！ 很多人被它提供的服務嚇到，稱它是一種「變態的服務」，我則認為它是一種全面的人性化服務，當所有的服務業都到達一定的水準後，消費大眾比的就是服務，而好的服務就是更貼近人性化，海底撈今天會得到這樣的稱許，我認為他們實至名歸，沒有浪得虛名。 他山之石台灣的餐飲業可以學到什麼？ 我覺得台灣的餐飲可以把海底撈當他山之石的： 1、差異化的服務，態度勝過一切 真心的服務和差異化的服務，一樣重要。海底撈的服務生會主動自我介紹，服務的時候也會小跑步，給人很有活力的感覺。主動詢問你需要什麼服務，向你推薦飲料，也鼓勵你試喝，直到你喝到滿意為止，每種飲料試喝都倒了將近二分之一杯。即使試喝半天，我們還是只點了西瓜汁，也不會遭白眼，慷慨的服務讓人印象深刻。 2、把服務生當家人看 讓員工開心，客人才會開心。把服務生當家人看，服務生才會把客人當親人看。海底撈一個人服務三桌，運用小組的團隊來管理，所以大都找同鄉來一起工作。這樣一來好溝通，二來可以互相照料。福利是一個月休四天，一天工作九小時，四人一間套房，有衛浴設備，還有阿姨幫忙打掃環境。生活教育要員工堅持忠誠，務實求真，表裡如一，要求健康的生活態度等。因為這種優渥的待遇，加上透明化的升遷管道，很多員工不但努力工作，就算外頭挖角也很難成功。 3、食材調製透明化 我們常常報導大陸的黑心食品。這裡的採購可說是一條龍，由於規模夠大，從採買到製備完全不假他人之手，在餐廳門口就明白的張貼「配製飲料和食材製作的公式」像檸檬汁怎麼調出來的，涼茶、烏梅汁、豆漿、湯底、醬料等，從原料到製作過程都寫的很清楚。最難能可貴的是「食品留樣專用櫃」裡面存放著當天的食品，如果當天食物發現有汙染的問題，預留的檢體就可以送去化驗。 4、結帳提醒 買單時，服務生會提醒你看仔細項目和價格，沒有送來的菜色你審視後可以馬上 刪除，如果你發現消費計算錯誤，24小時內都可以撥打電話，海底撈絕對會重新為您審定計算。看到這裡，針對這點我非常贊同，很多餐廳因為匆忙常有計錯價的時候，但消費者常常必須跟店家大小聲，才會讓店家重新審價，在這裡不但名目寫的一清二楚，就算回家發現算錯帳也沒關係，這點確實是做到童叟無欺。 海底撈倡導雙手改變命運的價值觀，並實踐貼心、溫心、舒心的服務。那天雖然我是奧客，他們還是努力hold住我了，我被他們的服務感動到無話可說，相信再也沒有其他的服務可以超越它了，只要我有記憶的一天，今天發生的事情我都不會忘記，我想很多人也會跟我一樣津津樂道這種難忘的回憶…。 不知台灣何時可以迎頭趕上，我期待那天快快來到！ **************************************************** 「海底撈」火鍋餐廳自己的簡介： 四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色於一體的大型跨省直營餐飲民營企業。公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下，始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力於為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，宣導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。 十幾年來，公司已發展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、瀋陽、杭州、青島等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地，2010年營業額近15億元，擁有員工1萬多人。 四個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安、鄭州，以“採購規模化、生產機械化、倉儲標準化、配送現代化”為宗旨，形成了集採購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位於成都的生產基地，其產品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際品質管制體系認證。公司曾先後在四川、陝西、河南等省榮獲“先進企業”、“消費者滿意單位”、“名優火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。2007年12月，獲大眾點評網2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項，企業連續三年獲得“中國餐飲百強企業”名譽稱號。 我們始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料熬制原則， 嚴把原料關、配料關，十六年來歷經市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優質火鍋品牌。海底撈將繼續把好食品品質關，接受輿論監督，為廣大消費者提供更貼心服務，更健康、更安全、更營養、更放心的食品。 |
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| ( 知識學習｜商業管理 ) |
